Tỷ lệ mức độ đồng ý Phát biểu 1 2 3 4 5 TB điểm Trung bình chênh lệch
Trả lời kịp thời các vướng mắc 1,99 13,43 28,86 44,78 10,95 3,49 0,93
Giải quyết hồ sơ đúng hạn 1,00 16,42 39,80 35,82 6,97 3,31 0,86
Sẵn sàng giải đáp thắc mắc 1,49 9,45 31,34 46,27 11,44 3,57 0,87
Phục vụ cơng bằng với NNT 1,00 7,96 59,70 23,38 7,96 3,29 0,77
Độ đáp ứng 1,37 11,82 39,93 37,56 9,32 3,42 0,86
Bảng 2.19
Khả năng đáp ứng chính là thái độ phục vụ tận tình, cĩ trách nhiệm, sẵn
lịng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chĩng, kịp thời. Với kết quả khảo
sát ở Bảng 2.19 cho thấy chưa đánh giá cao khả năng đáp ứng của nhân viên
CCT quận 5 (mức trung bình 3,42). 46,88% NNT hài lịng, 39,93% NNT đánh giá trung bình và 13,19% NNT khơng hài lịng. Trong đĩ, nội dung phục vụ
cơng bằng với NNT cĩ điểm trung bình thấp nhất. Điều này phản ánh phần nào
đúng thực trạng của việc cung cấp dịch vụ cơng trong ngành Thuế hiện nay. Đội
ngũ cán bộ thuế chưa cĩ tính chuyên sâu, chuyên nghiệp và kỹ năng quản lý thuế hiện đại, khoa học. Một bộ phận cán bộ cơng chức thuế chưa thực hiện tốt trách nhiệm pháp luật, chưa nêu cao ý thức phục vụ NNT, thái độ chưa cơng
tâm, khách quan. Thậm chí cịn một số cán bộ cĩ hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu, hoặc thơng đồng với NNT, vừa làm thất thu cho NSNN, vừa gây bức xúc
đối với NNT nhưng chưa kiểm tra phát hiện và xử lý kịp thời. Đánh giá về năng lực phục vụ:
Tỷ lệ mức độ đồng ý Phát biểu
1 2 3 4 5
TB
điểm Trung bình chênh lệch
CB thuế lịch sự, thân thiện 4,98 16,42 33,33 35,82 9,45 3,28 1,01
CB thuế am hiểu quy định Pháp
luật 1,49 8,96 26,37 46,27 16,92 3,68 0,91
Các đội chuyên mơn giải quyết
cơng việc nhất quán 1,99 13,93 56,72 24,38 2,99 3,12 0,75 CB thuế đảm bảo giờ giấc làm
việc 1,99 18,41 38,81 35,32 5,47 3,24 0,88
Hành vi của CB thuế tạo sự tin
tưởng cho DN 1,49 14,43 49,25 29,85 4,98 3,22 0,81
CB thuế nhiệt tình, khơng vịi
Năng lực phục vụ chính là sự lịch thiệp, năng lực chuyên mơn, kỷ năng cá nhân của các nhân viên thuế. Kết quả khảo sát cho thấy (xem bảng 2.20) NNT cĩ hài lịng với năng lực phục vụ của nhân viên thuế CCT quận 5. Nĩi chính xác là tạm hài lịng (điểm trung bình 3,29). 41,45% NNT được khảo sát là hài lịng với năng lực phục vụ của nhân viên CCT quận 5, 41,05 NNT đánh giá
ở mức trung bình, 17,5% NNT khơng hài lịng. Trong những năm qua, Ngành
thuế nĩi chung và Cục thuế Tp.HCM nĩi riêng đã chú trọng cơng tác đào tạo,
bồi dưỡng CBCC về trình độ chuyên mơn, kỷ năng giao tiếp, đạo đức nghề
nghiệp… song kết quả khảo sát cho thấy vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của
cơng việc.
Nội dung cán bộ thuế nhiệt tình, khơng vịi vĩnh, gây khĩ khăn cũng cĩ
điểm trung bình thấp 3,16. Đây là thực trạng chung của CBCC trong bộ máy
cơng quyền chứ khơng riêng ngành thuế. Tuy nhiên, theo ý kiến chủ quan của tác giả, một phần cũng do áp lực về khối lượng cơng việc quá lớn, mơi trường làm việc dễ dẫn đến tiêu cực và cũng khơng loại trừ khía cạnh đạo đức của mỗi CBCC.
Ngồi ra, nội dung các đội chuyên mơn giải quyết cơng việc nhất quán cĩ giá trị trung bình thấp nhất 3,12 trong thành phần này. Điều này cho thấy sự
phối hợp giữa các bộ phận chưa hiệu quả, việc trao đổi thơng tin, trao đổi kinh nghiệm trong xử lý vụ việc chưa được quan tâm đúng mức. Mặt khác, hiện này các vấn đề nảy sinh trong xã hội hết sức đa dạng và phức tạp, pháp luật chưa kịp
điều chỉnh do đĩ việc giải quyết cơng việc theo hướng chủ quan cá nhân là
khơng tránh khỏi. Đánh giá về mức độ đồng cảm: Tỷ lệ mức độ đồng ý Phát biểu 1 2 3 4 5 TB điểm Trung bình chênh lệch
Luơn lắng nghe, xem xét khĩ khăn
khách quan, nguyện vọng của DN 3,98 49,75 27,86 15,92 2,49 2,63 0,89 Hướng dẫn tận tình, cung cấp các biểu
mẫu, hỗ trợ sử dụng chương trình
HTKK 3,48 38,81 42,79 12,94 1,99 2,71 0,81
Hiểu và thơng cảm với những thắc mắc
của NNT về chính sách thuế 2,99 37,31 43,78 13,93 1,99 2,75 0,81
Mức độ đồng cảm 3,48 41,96 38,14 14,26 2,16 2,70 0,83
Ngành thuế với phương châm “ Cơ quan thuế, cán bộ thuế là bạn đồng
hành với doanh nghiệp”, khơng chỉ phục vụ NNT với tất cả trách nhiệm và năng lực chuyên mơn của mình mà cịn phải lắng nghe, đồng cảm và kịp thời chuyển tải những băn khoăn, vướng mắc của NNT lên các cấp cĩ thẩm quyền để được giải quyết thỏa đáng.
Thực tế khảo sát (bảng 2.21) cho thấy 45,44% NNT khơng hài lịng với
mức độ đồng cảm của CCT quận 5, 38,14% NNT đánh giá trung bình và chỉ
16,42% NNT cảm thấy hài lịng. Điểm số trung bình của sự đồng cảm là 2,7 là thành phần cĩ số điểm trung bình thấp và cĩ thể nĩi là thấp nhất trong các thành phần chất lượng dịch vụ. Tuy lãnh đạo CCT quận 5 luơn quán triệt sâu sắc đến từng CBCC phải luơn thực hiện nhiệm vụ với tinh thần cơng tâm, tận tụy với cơng việc, quan tâm đến NTT, phải lắng nghe, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của
họ, đồng cảm, chia sẽ với những khĩ khăn của họ thì mới thuyết phục được
NNT và mới thu được thuế. Tuy nhiên, trên thực tế cĩ những vấn đề khơng thể
giải quyết triệt để. Cơ quan thuế là một cơ quan hành pháp, mọi việc phải giải quyết trên cơ sở pháp luật do đĩ cĩ những việc vượt quá thẩm quyền, phải chờ cĩ sự hướng dẫn cụ thể mới cĩ thể xem xét giải quyết. Đây cũng là vấn đề nĩng hiện nay của xã hội, qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và các DN, nhiều DN đã lên tiếng và bức xúc với việc chậm trể giải quyết các kiến
nghị liên quan đến những khĩ khăn khách quan của họ.
Đánh giá về phương tiện hữu hình:
Tỷ lệ mức độ đồng ý Phát biểu 1 2 3 4 5 TB điểm Trung bình chênh lệch
Nơi nộp hồ sơ thuế khang trang, thống
mát 1,99 9,95 41,29 40,30 6,47 3,39 0,83
Các phịng làm việc tạo sự thoải mái,
dễ chịu cho DN khi làm việc 1,99 12,44 40,30 33,83 11,44 3,40 0,92 Các bảng hướng dẫn thủ tục, chỉ dẫn
nơi làm việc của các Đội rõ ràng, dễ
hiểu. 1,00 16,92 39,30 33,33 9,45 3,33 0,90
Cán bộ thuế trang phục gọn gàng, luơn
đeo thẻ ngành khi làm việc 1,49 9,95 45,77 36,82 5,97 3,36 0,80
Trang thiết bị, máy mĩc của Chi cục
hiện đại. 1,99 11,94 45,77 34,83 5,47 3,30 0,82
Nhân viên bảo vệ thân thiện, lịch sự. 2,49 9,45 51,24 28,36 8,46 3,31 0,85
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ảnh
hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lịng của NNT. Để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả cao trong giai đoạn này khơng thể khơng cĩ sự hỗ trợ của các phương tiện hiện đại cũng như CNTT. Thực tế khảo sát cho thấy (bảng 2.22) 42,45%
NNT hài lịng, 43,94% NNT đánh giá trung bình, 13,61% NNT khơng hài lịng.
Điểm trung bình là 3,35. Cĩ thể nĩi với kết quả này cho thấy NNT tạm hài lịng
với phương tiện hữu hình của CCT quận 5.
Cơ sở CCT quận 5 đã được cải tạo mặt bằng tầng trệt khang trang để thực hiện cơ chế một cửa từ 3/2008, tuy nhiên vẫn xảy ra tình trạng quá tải, chen chúc vào những thời điểm ngày cuối cùng của thời hạn nộp hồ sơ khai thuế.
Vấn đề này là do số lượng NNT ngày một tăng, khối lượng cơng việc nhiều, lực lượng CBCC mỏng, hệ thống thơng tin mạng chưa hồn chỉnh. Mặt khác phải kể đến một phần do NNT vẫn cĩ tâm lý chờ đến hạn cuối cùng mới nộp. Thực tế mặt bằng của CCT quận 5 hiện nay khơng đáp ứng được nhu cầu cơng tác
quản lý theo hướng hiện đại, khĩ làm hài lịng NNT. Chi cục đã cĩ nhiều năm liên tục kiến nghị cho xây dựng và mở rộng diện tích cơ sở (1999) nhưng đến nay vẫn chưa được tổ chức thực hiện. Hiện nay CCT quận 5 phải tổ chức 5 đội thuế liên phường tại các địa chỉ thuê ngồi nằm rải rác trong quận, khơng tập
trung. Điều này cũng gây khĩ khăn đến cơng tác tổ chức quản lý, điều hành cho ban lãnh đạo Chi cục.
2.3> Tĩm tắt chương:
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp nghiên cứu sâu 20 NNT;
đồng thời khảo sát thử 20 NNT nhằm hiệu chỉnh thang đo và hồn chỉnh bảng
khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 201 nhằm
thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính trong đề tài: kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các tổ chức, DN
đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận 5 và kê khai nộp thuế tại CCT
quận 5. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thang đo (24 biến quan sát): Mức độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng;
Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mức hài lịng chung được đo lường bởi một thang đo gồm 5 biến quan sát.
Qua kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của NNT các thang đo đều đạt
độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach’s Anpha.
Hàm hồi quy cho thấy cĩ 4 nhân tố rút ra từ EFA là cĩ tác động một cách cĩ ý nghĩa đến mức độ hài lịng chung của NNT đĩ là NĂNG LỰC PHỤC VỤ, MỨC ĐỘ TIN CẬY, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG .
Chương 2 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để
xem xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất cơng việc và loại hình doanh
nghiệp) lên các biến định lượng của mơ hình. Kết quả cho thấy khơng cĩ sự ảnh hưởng của các biến định tính lên mức độ hài lịng chung.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 3.1> Mục tiêu và phương hướng của ngành thuế trong giai đoạn sắp tới:
Về số thu ngân sách:
Theo số liệu của Tổng cục thuế, năm 2010 ngành Thuế thu NSNN đạt
400.800 tỷ đồng, vượt 11% so dự tốn pháp lệnh, tăng 21,4% so với cùng kỳ. Từ năm 2006 đến 2010 ngành thuế đã thực hiện sửa đổi, bổ sung các cơ chế,
chính sách về thuế, phí theo hướng đảm bảo tính cơng bằng, minh bạch, phù
hợp với thơng lệ quốc tế, giảm nghĩa vụ thuế cho NNT, tạo điều kiện cho DN, người dân cĩ điều kiện tăng khả năng tích luỹ vốn, tái sản xuất mở rộng, gĩp
phần tạo tăng trưởng nguồn thu và tính bền vững cho ngân sách. Bộ Tài chính vừa cơng bố dự tốn thu chi ngân sách năm 2011. Theo đĩ, giao chỉ tiêu cho
ngành thuế là 451.300 tỷ đồng, tăng 25% so kế hoạch giao năm 2010; Giai đoạn 2011-2015 ngành thuế dự kiến thu nội địa do ngành quản lý tăng tối thiểu gấp 1,9 lần so với giai đoạn 2006-2010 (tổng thu 2006-2010 ước 1.547 tỷ đồng), tỷ
lệ huy động bình qn từ thuế, phí đạt khoảng 22 đến 23% GDP. Phấn đấu đến năm 2020 đưa ngành thuế Việt Nam sánh ngang với các nước tiên tiến của khu vực và Châu á.
Năm 2010, Cục thuế thành phố HCM đã thu vượt dự tốn pháp lệnh được giao 14%, tăng 17% so với năm trước. Trên cơ sở đĩ, Tổng cục thuế đã giao chỉ tiêu cho Cục thuế năm 2011 là 113.000 tỷ đồng. CCT quận 5 năm 2010 thực
hiện được 1,112 tỷ đồng đạt 103,26% so với dự tốn pháp lệnh. Năm 2011 CCT quận 5 được Cục thuế giao 1.129 tỷ đồng.
Cải cách thủ tục hành chính:
Vào 7/2004 Bộ chính trị đã phê duyệt Chiến lược cải cách và hiện đại hĩa hệ thống thuế đến năm 2010 do ngành thuế xây dựng, trong đĩ xác định rõ mục tiêu hiện đại hĩa tồn diện cơng tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, TTHC, bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ… Xĩa bỏ về cơ bản các TTHC mang tính quan liêu, rườm rà, gây phiền hà cho DN và nhân dân; hồn thiện các TTHC mới theo hướng cơng khai, minh bạch và tạo thuận tiện cho người dân.
Trong giai đoạn 2006-2010 ngành Thuế đã rà sốt và thực hiện cải cách
thuế, kê khai tính thuế, nộp thuế, hồn thuế, miễn thuế.... Tiến hành cơng bố cơng khai các TTHC thuế trên các phương tiện thơng tin đại chúng, tại cơ quan thuế để NNT biết và giám sát việc giải quyết các thủ tục thuế của cơng chức
thuế. Tổ chức tiếp nhận và giải quyết các TTHC thuế cho NNT theo cơ chế "một cửa", thực hiện cơ chế "một cửa liên thơng" trong việc cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế, chứng nhận con dấu cho DN, thống nhất mã số đăng ký
kinh doanh và đăng ký thuế cịn một mã số DN; liên thơng giải quyết các hồ sơ thực hiện nghĩa vụ tài chính liên quan sử dụng đất…
Kết thúc giai đoạn 1 (từ tháng 8/2008 đến 9/2009) triển khai thực hiện Đề án 30/CP về đơn giản hố TTHC, ngành Thuế đã thống kê, trình Bộ Tài chính
cơng bố được 338 TTHC trong lĩnh vực thuế, phí, lệ phí để người dân, DN biết và thực hiện. Kết thúc giai đoạn 2 (từ tháng 9/2009 đến 5/2010), đã trình Bộ ban hành Quyết định số 845/QĐ-BTC ngày 19/4/2010 thơng qua phương án đơn
giản hĩa TTHC, theo đĩ đề xuất bãi bỏ, huỷ bỏ 11 TTHC, thay thế 4 TTHC, sửa
đổi bổ sung 243 TTHC và giữ nguyên 80 TTHC. Với kết quả này, TTHC thuộc
lĩnh vực thuế đã được đề xuất đơn giản hố 76% và cắt giảm được 36,1% chi
phí tuân thủ. Triển khai giai đoạn 3 của Đề án 30, đồng thời triển khai thực hiện Nghị quyết số 25/NQ-CP ngày 02/6/2010 của Chính phủ, theo đĩ sẽ ưu tiên đơn giản hố 258 TTHC thuộc phạm vi chức năng quản lý của bộ, ngành từ đĩ gĩp phần giảm thiểu những tác động của khủng hoảng tài chính thế giới đến người dân và DN.
Ngành Thuế đang tiếp tục nghiên cứu sửa đổi, bổ sung Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành luật, trong đĩ nghiên cứu, sửa đổi quy định
về thời gian khai thuế, nộp thuế để giảm số lần kê khai, chi phí của NNT; đồng thời cơng khai các TTHC, quy trình nghiệp vụ quản lý tại trụ sở cơ quan thuế các cấp, trên các phương tiện thơng tin đại chúng, trang thơng tin điện tử của
ngành thuế. Sửa đổi, bổ sung các luật về chính sách thuế và các văn bản pháp luật khác cĩ liên quan để bảo đảm tính đơn giản, minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện tạo thuận lợi cho NNT tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế và đảm bảo cho cơ quan thuế thực thi nhiệm vụ được thuận tiện, hiệu quả.
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong các hoạt động quản lý thuế:
định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới đây. Theo kế hoạch dự kiến ứng dụng CNTT của Chính phủ từ nay đến năm 2015 sẽ cung cấp trực tuyến từ
mức độ 3 trở lên các dịch vụ liên quan đến thuế.
Tính đến 2/2011 ngành Thuế đã triển khai đến 8.406 DN trên 19 tỉnh,
thành phố thực hiện kê khai thuế qua mạng, trong đĩ cĩ 7.272 DN đã thực hiện với số lượng tờ khai điện tử đã nhận vào hệ thống quản lý thuế trên 90.000 tờ
khai thuế các loại. Đây là một trong những bước cải tiến quan trọng trong cơng tác quản lý thuế trong thời qua, giúp NNT tiết kiệm được thời gian và chi phí