6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc
1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng
Theo một nghiên cứu mới đây của Meráp Group – một trong những nhà cung cấp dược phẩm hàng đầu ở Việt Nam đã nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc bao gồm:
- Thái độ của nhân viên bán thuốc: khi so sánh giữa các nhà thuốc mà họ thường mua thì thái độ của nhân viên bán thuốc là yếu tố được quan tâm. Vì hầu hết khách hàng đều muốn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên bán thuốc. Khách hàng khẳng định là họ có thể đi xa hơn hoặc trả tiền cao hơn một chút để nhận được sự phục vụ tốt hơn. Khách hàng thường thích mua thuốc từ các nhân viên bán thuốc mà họ đã quen mua hoặc mua trực tiếp từ chủ nhà thuốc vì có cảm giác tin tưởng hơn. Nhân viên bán thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển khách hàng thân thiết, do đó nhân viên bán thuốc cần xây dựng được thiện cảm, mối quan hệ thân thiết, lòng tin nơi khách hàng.
- Trình độ chun mơn/kỹ năng phối hợp thuốc của nhân viên bán thuốc: khác với hàng hóa thơng thường khác, thuốc thường được quyết định bởi người bán chứ khơng phải người mua. Vì vậy, khách hàng rất tin tưởng vào sự tư vấn cũng như hướng dẫn của nhân viên bán thuốc. Họ có xu hướng trung thành với những nhà thuốc mà “mua thuốc về uống thấy khỏi liền” hay “hợp với người bán”. Độ tuổi của nhân viên bán thuốc quá trẻ sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không an tâm, ngược lại những người trung niên hoặc lớn tuổi thì được cho là có nhiều kinh nghiệm.
- Giá thuốc cạnh tranh: Dưới tác động báo chí, truyền hình, người thân… khách hàng có nhiều thơng tin hơn vì vậy có xu hướng so
sánh giá cả giữa các nhà thuốc, đồng thời so sánh với các yếu tố khác từ đó lựa ra một nhà thuốc có mức giá tốt nhất. Để so sánh giá cả giữa các nhà thuốc, thông qua một số loại thuốc quen thuộc (từng uống nhiều lần) khách hàng sẽ có sự so sánh giá giữa các nhà thuốc hoặc là dựa trên số tiền với số liều thuốc cho cùng một triệu chứng bệnh. Mức giá tốt nhất ở đây khơng có nghĩa là rẻ nhất mà là mức giá cạnh tranh nhất (đáng giá đồng tiền). Thông thường khách hàng chỉ so sánh giá trong những trường hợp họ chưa tin tưởng vào nhà thuốc hoặc nhà thuốc chỉ mới mua được một vài lần, còn các nhà thuốc họ đã tin tưởng hoặc thường xun mua thì họ khơng hề nghi ngờ về giá thuốc. Với tốc độ phát triển nhà thuốc như hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường mà các nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở cả ba khía cạnh sau:
Giá cả so với chất lượng
Giá cả so với đối thủ cạnh tranh
Giá cả so với sự mong đợi của khách hàng
- Số lượng và chủng loại thuốc phong phú, đa dạng: Chúng ta đều biết khách hàng vẫn tin tưởng bác sĩ hơn là dược sĩ hoặc nhân viên bán thuốc. Vì vậy, khi bác sĩ đề nghị uống thuốc nhãn hiệu nào thì khách hàng sẽ khơng có ý định thay thế bằng nhãn hiệu khác. Khách hàng sẽ rất yên tâm khi bước vào nhà thuốc mà cung cấp đầy đủ các loại thuốc, họ không phải lo là vào mua khơng có thuốc đúng nhãn hiệu. Nếu vào nhà thuốc và được nhân viên bán thuốc đề nghị đổi sang nhãn hiệu khác thì khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm và nghi ngờ vào việc kinh doanh của nhà thuốc từ đó làm giảm độ tin cậy cũng như thói quen đến mua thuốc tại nhà thuốc đó và có xu hướng chuyển sang nhà thuốc mới mà lúc nào cũng đầy đủ thuốc.
- Địa điểm thuận tiện: nhà thuốc gần nhà nhất hoặc cách nhà trong bán kính dưới 500m. Có thể đi bộ hoặc đi xe đạp để tiết kiệm chi phí và
cơng sức di chuyển mà lại giải quyết được những tình huống khẩn cấp.
- Điều kiện cơ sở vật chất của nhà thuốc: để khách hàng đến mua thuốc có cảm giác an tồn, tin tưởng và thoải mái thì: cần phải có chỗ để xe, nhân viên giúp coi chừng xe; diện tích nhà thuốc cần phải tạo cảm giác thoáng mát và thoải mái; ánh sáng cần đầy đủ; việc trưng bày thuốc ngăn nắp, bắt mắt và chuyên nghiệp; cần một số vật dụng như chỗ để ngồi chờ, cân sức khỏe, những tờ rơi để đọc trong lúc chờ…
- Quy trình bán thuốc và thời gian mua thuốc: thường người tiêu dùng khơng để ý là mất bao lâu để hồn tất việc mua thuốc, tuy nhiên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp của nhân viên bán thuốc kết hợp với quy trình bán thuốc hợp lý sẽ tăng sự tin tưởng. Nếu người tiêu dùng thường xuyên phải đợi sẽ tạo tâm lý ngại đến mua khi có nhu cầu gấp hoặc những lúc mệt mỏi, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Ngồi ra, cịn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc như: uy tín thương hiệu, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập …
Trong các yếu tố kể trên thì thái độ của nhân viên bán thuốc; trình độ chuyên môn/kỹ năng phối hợp thuốc; địa điểm thuận tiện và giá cả cạnh tranh là những yếu tố hàng đầu mà khách hàng thường sử dụng để đánh giá giữa các nhà thuốc, các yếu tố cịn lại mang tính bổ sung nâng cao mức độ gắn bó với nhà thuốc.
1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP
1.4.4.1 Khái niệm về GPP
GPP (Good Pharmacy Practices) có nghĩa là “Thực hành nhà thuốc tốt”. GPP bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn.
GPP là tiêu chuẩn cuối cùng trong 5 tiêu chuẩn thực hành tốt (GPs) trong quy trình đảm bảo chất lượng thuốc - từ khâu sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), tồn trữ bảo quản (GSP), lưu thông phân phối (GDP) và phân phối đến tay người bệnh (GPP). Từ 1996, Bộ Y tế đã từng bước ban hành và áp dụng
tiêu chuẩn GMP, GLP, và GSP. Tháng 1 năm 2007, Bộ Y Tế chính thức ban hành và áp dụng hai tiêu chuẩn còn lại (GDP và GPP) để bảo đảm tính đồng bộ và tồn diện từ sản xuất, lưu thơng và phân phối lẻ. Tất cả đều vì mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị và an toàn cho nhân dân.
GPP là cơng đoạn cuối cùng trong quy trình đảm bảo chất lượng thuốc. Nếu chỉ tập trung quản lý các khâu đầu như sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), tồn trữ bảo quản trong kho (GSP) mà không chú trọng đến khâu sau cùng là nhà thuốc, với các yêu cầu về điều kiện bảo quản thuốc, trình độ chun mơn và phương thức quản lý của chủ nhà thuốc, quy trình hướng dẫn, theo dõi việc sử dụng thuốc… (nói cách khác là để tình trạng các nhà thuốc lộn xộn như hiện nay) thì quy trình đảm bảo chất lượng thuốc chỉ là nửa vời, vô nghĩa và lãng phí vì khơng đạt được mục tiêu đảm bảo thuốc chất lượng, hiệu quả, an toàn đến tay người bệnh.
Hệ thống phân phối lẻ thuốc có phát triển về số lượng nhưng đang tồn tại rất nhiều bất cập như:
- Dược sĩ đại học thường xuyên vắng mặt tại nhà thuốc, phó mặc việc tư vấn sử dụng thuốc cho các dược sĩ trung học và các dược tá, hoặc kể cả những người khơng có một chút chuyên môn dược. Thuốc được bán một cách tự do, không chỉ dẫn, ai mua cũng được, loại gì cũng có, càng nhiều càng tốt, kể các các loại thuốc kê đơn bắt buộc phải có chỉ định của bác sĩ. Như vậy, người dân dù phải mua thuốc với giá cao nhưng vẫn phải đứng trước nguy cơ sử dụng thuốc sai mục đích, khơng hiệu quả, thậm chí nguy hại cho sức khỏe, tính mạng vì khơng được tư vấn, cung cấp đầy đủ thơng tin về thuốc. - Hiện tượng kinh doanh thuốc nhập lậu, thuốc không rõ nguồn gốc,
thuốc không được phép lưu hành, thuốc nhập khẩu phi mậu dịch, thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, mua bán khơng có hóa đơn chứng từ, móc ngoặc trốn thuế, lậu thuế... còn rất phổ biến tại các nhà thuốc, dẫn đến thuốc khơng được kiểm sốt về nguồn gốc, chất
lượng và các tiêu cực về mặt kinh tế, không chỉ cho ngành dược mà cịn ảnh hưởng chung đến tồn xã hội.
- Đa số nhà thuốc có điều kiện cơ sở vật chất rất sơ sài, tạm bợ, không đạt tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, không đáp ứng yêu cầu bảo quản chất lượng thuốc, chưa kể còn ảnh hưởng đến mỹ quan chung.
Đã đến lúc cần áp dụng tiêu chuẩn GPP để lập lại trật tự, công bằng, kiện toàn lại hệ thống phân phối lẻ và nâng cao chất lượng chăm sóc dược (Pharmaceutical care) cho cộng đồng.
1.4.4.2 Các tiêu chuẩn để đạt chuẩn GPP
Theo quyết định số : 11/2007/QĐ-BYT Quyết định của Bộ Y Tế về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “thực hành tốt nhà thuốc – GPP” thì các tiêu chuẩn đó bao gồm:
- Chỉ bán thuốc cho khách khi có toa hợp lệ của bác sĩ khám bệnh đối với các loại thuốc yêu cầu cần phải có sự chỉ định của bác sĩ.
- Chủ nhà thuốc phải có chứng chỉ hành nghề dược và phải có mặt tại cửa hàng trong thời gian hoạt động.
- Nhân viên trực tiếp bán thuốc phải có bằng chun mơn dược và thời gian thực hành nghề phù hợp. Nhân viên nhà thuốc phải mặc áo blouse trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo bảng tên ghi rõ chức danh. - Khu vực bán thuốc có diện tích tối thiểu là 10m2, có chỗ rửa tay cho
người bán và người mua, có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của cơn trùng, thiết bị phịng cháy chữa cháy…
- Không dùng các bao bì ra lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo các thuốc khác để làm túi đựng thuốc. Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngồi của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp khơng có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng. - Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại
khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hố thơng thường và khơng khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết. - Nguồn gốc của thuốc cũng phải mua từ các cơ sở kinh doanh dược
phẩm hợp pháp và chỉ mua các thuốc được phép lưu hành.
- Nhân viên nhà thuốc phải tư vấn đúng, bảo đảm hiệu quả điều trị với người bệnh, không quảng cáo thuốc tại cơ sở trái với quy định và thực hiện bán thuốc theo đơn.
- Sổ sách, hồ sơ và thường xuyên ghi chép hoạt động mua thuốc, bán thuốc lưu giữ ít nhất một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng.
Ngoài ra, “Thực hành tốt nhà thuốc – GPP” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc để bảo đảm việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn.
- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết. - Cung cấp thuốc bảo đảm chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư
vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.
- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an tồn, hợp lý, có hiệu quả.
1.4.4.3 Tình hình hoạt động của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh
Những kết quả đạt được:
Theo Hội nghị tổng kết 3 năm triển khai thực hiện tiêu chuẩn nhà thuốc GPP được tổ chức ngày 06/01/2011 tại Sở Y Tế Tp.HCM. Qua 3 năm triển khai thực hiện nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP, bộ mặt bán lẻ thuốc chữa bệnh cho người dân thành phố đã thay đổi đáng kể. Nhiều bất cập trong cung ứng thuốc đã được khắc phục.
- Liên tục trong 3 năm qua, ngành y tế đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tổ chức nhiều hội thảo, tập huấn, chia sẻ kinh nghiệm thực hành tốt nhà thuốc GPP nhằm tăng cường thay đổi nhận thức của đội
ngũ quản lý, người hành nghề và cộng đồng đối với việc sử dụng các loại thuốc không kê đơn, việc mua bán các thuốc kê đơn không theo y lệnh, sự vắng mặt của dược sĩ tại các nhà thuốc, hình thành thói quen sử dụng thuốc an tồn, hợp lý, hiệu quả cho người dân.
- Tính đến hết năm 2010, tồn thành phố đã có 1.500/3.667 nhà thuốc đạt chuẩn GPP, chiếm 41% trong đó có 94 nhà thuốc Bệnh viện, 165 nhà thuốc của các doanh nghiệp và 1.241 nhà thuốc tư nhân, phòng khám đa khoa. Đây là kết quả bước đầu khả quan trong lộ trình thực hiện tiêu chuẩn nhà thuốc GPP (Thống kê Sở Y Tế Tp.HCM).
- Việc nhà thuốc GPP ra đời là giải pháp cơ bản giải quyết vấn nạn thuốc giả, giá thuốc và tình trạng bán thuốc tùy tiện ảnh hưởng đến sức khỏe người dân. Nhờ đó người dân được hưởng lợi khi mua được thuốc với giá cả hợp lý, có nguồn gốc rõ ràng và chất lượng. - Đặc biệt, việc dược sĩ có mặt thường xuyên tại nhà thuốc GPP để tư
vấn cho bệnh nhân sử dụng thuốc sẽ giúp cho người dân được chăm sóc về dược tốt hơn, giúp nhà thuốc tuân thủ các quy trình bán thuốc, giảm thiểu sai sót.
Một số khó khăn khi triển khai thực hiện GPP
Sở Y Tế Tp.HCM đã có nhiều nỗ lực để đẩy nhanh tiến độ thực hiện tiêu chuẩn hóa nhà thuốc, mở nhiều lớp tập huấn, hướng dẫn, thậm chí thuyết phục các nhà thuốc tiến hành thực hiện GPP. Tuy nhiên, nhà thuốc GPP ra đời có nhiều lợi ích, hạn chế nhiều bất cập, nhưng tính đến nay vẫn còn hơn phân nửa nhà thuốc tại Tp.HCM chưa đạt chuẩn GPP vẫn đang hoạt động.
- Về phía nhà thuốc: đại đa số nhà thuốc cịn e ngại chưa làm GPP là do chưa hiểu đúng về GPP, cho rằng GPP phải tốn kém nhiều, bị kiểm tra nhiều. Thậm chí, nhiều nhà thuốc cịn cho rằng chỉ có nhà thuốc GPP mới phải có những tiêu chuẩn như kiểm sốt nguồn gốc, giá cả, chất lượng, hạn dùng, bảo quản, dược sĩ có mặt tại nhà thuốc, thuốc kê đơn bán theo quy định. Trong khi những yêu cầu này nằm trong quy định chung của Luật dược cho mọi nhà thuốc dù có GPP hay khơng.
- Đặc biệt, có tình trạng các nhà thuốc “ngồi chờ”, hi vọng cơ quan quản lý sẽ gia hạn, thay đổi chính sách. Thậm chí một số nhà thuốc vì lợi nhuận thu được từ kiểu kinh doanh thuốc tùy tiện, mua bán
khơng hóa đơn chứng từ vẫn cố tình trì hỗn, viện đủ lý do khó khăn để khơng thực hiện GPP.
- Về phía khách hàng (bệnh nhân): Người dân vẫn cịn tâm lý cho rằng mua thuốc ở nhà thuốc GPP sẽ đắt hơn nên không vào mua. Chưa kể nếu bệnh khơng nặng, người dân thường có thói quen đến thẳng nhà thuốc mà không đến bác sĩ khám bệnh, làm việc thực hiện bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc khó áp dụng.
- Một khó khăn lớn nữa cho lộ trình thực hiện nhà thuốc GPP tại