6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.6.1.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL
Kết quả phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở phụ lục 6.1 cho ta thấy tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.9263 (lớn hơn 0.6) nên tất cả các biến này sẽ đạt yêu cầu. Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy tác giả tiến hành phân tích Cronbach’ Alpha cho từng nhóm thang đo như sau:
Thành phần tin cậy: gồm 4 biến quan sát là REL01, REL02, REL03,
REL04.
Từ kết quả phụ lục 6.2 chúng ta loại biến REL04 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Thực tế theo quan sát uy tín thương hiệu được khách hàng
đa số là vắng khách. Hầu hết khách hàng vào đây mua họ đều cho rằng thuốc mua ở các nhà thuốc này uống hết bệnh, giá rẻ hơn, nhân viên bán thuốc dễ chịu và biết cách làm khách hàng vui… Từ đây có thể thấy uy tín thương hiệu là tổng hợp tất cả các thành phần trong chất lượng dịch vụ của ECO, để nâng cao uy tín của ECO thì các nhà quản lý phải nâng cao được các thành phần chất lượng dịch vụ. Như vậy, uy tín thương hiệu ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ.
Tiến hành kiểm định lại Cronbach’s Alpha khi loại loại bỏ biến rác REL04. Từ kết quả phân tích phụ lục 6.3 thành phần tin cậy còn lại 3 biến quan sát REL01, REL02, REL03. Tất cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.6852 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng: gồm 4 biến quan sát RES05, RES06, RES07,
RES08. Phụ lục 6.4 cho thấy tất cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.7285 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ : gồm 5 biến quan sát ASS09, ASS10,
ASS11, ASS12 và ASS13. Tất cả 5 biến trong phụ lục 6.5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.8589 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đồng cảm: gồm 6 biến quan sát EMP14, EMP15, EMP16,
EMP17, EMP18 và EMP19. Phụ lục 6.6 cho thấy tất cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.8393 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát TAN20,
TAN21, TAN22 và TAN23. Phụ lục 6.7 cho thấy tất cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số
Cronbach’s Alpha 0.7357 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần giá cả : gồm 3 biến quan sát là PRI24, PRI25 và PRI26. Từ
phụ lục 6.8 ta thấy biến PRI24 và PRI25 đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên loại hai biến này. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.4908 (nhỏ hơn 0.6) nên thang đo thành phần giá cả không đạt yêu cầu. Vì vậy, cả 3 biến PRI24, PRI25 và PRI26 đều bị loại. Theo phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc ở mục 1.4.3 và theo quan sát thực tế, những nhà thuốc đơng khách đều có giá rẻ hơn, phần lớn các khách hàng vào mua thuốc họ đều quan tâm đến yếu tố giá cả. Vì vậy, thành phần giá cả vẫn ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu thiếu thành phần này thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Như vậy, sau khi loại bỏ biến rác REL04, PRI24, PRI25 và PRI26 thì ở phụ lục 6.9 ta thấy tất cả các biến cịn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’ Alpha 0.925 (lớn hơn 0.6) nên thang đo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
2.6.1.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát SAT27, SAT28 và SAT29. Phụ lục 6.10 cho ta thấy tất cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’ Alpha 0.8411 (lớn hơn 0.6) nên thang đo sự thỏa mãn đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.