2.3 Đánh giá về hoạt động TTKDTM tại VietinBank –CN 11
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động TTKDTM
thu và nắm bắt những thay đổi kể cả về nghiệp vụ lẫn phương tiện thanh toán nhằm đáp ứng được nhu cầu công việc trong giai đoạn công nghệ phát triển mạnh và cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt như hiện nay.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động TTKDTM tại VietinBank – CN 11 VietinBank – CN 11
2.3.2.1 Những tồn tại trong hoạt động TTKDTM tại VietinBank – CN 11. Một là: Chất lƣợng TTKDTM chƣa đƣợc đảm bảo nhƣ lỗi hệ thống, đƣờng truyền trục trặc.
Mặc dù VietinBank – CN 11 đã được đầu tư máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện đại, cán bộ giỏi về cơng nghệ nhưng vẫn cịn xảy ra tình trạng lỗi hệ thống, đường truyền trục trặc vào những ngày cuối năm do số lượng giao dịch TTKDTM nhiều dễ dẫn đến quá tải đường truyền. Điều này gây chậm trễ trong việc thanh toán tiền hàng của khách hàng, gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Hai là: Phạm vi, đối tƣợng chyển tiền còn hẹp và hạn mức chuyển tiền còn thấp đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho cá nhân của VietinBank.
Điều này thể hiện ở bảng so sánh dưới đây giữa dịch vụ Ngân hàng điện tử của hệ thống VietinBank so với dịch vụ Ngân hàng điện tử của hệ thống VietcomBank, ACB. (Chi tiết về dịch vụ coi Phụ lục 1).
Bảng 2.7: Bảng so sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank với VietcomBank và ACB.
Tiêu chí VietinBank VietcomBank ACB Phạm vi chuyển tiền Trong hệ thống Trong hệ thống Ngoài hệ thống Trong hệ thống Ngoài hệ thống Đối tượng chuyển
tiền
Tài khoản -> tài khoản
Tài khoản ->Tài khoản
Tài khoản -> người nhận bằng CMND
Tài khoản ->Tài khoản Tài khoản -> người nhận bằng CMND Hạn mức chuyển 1 ngày 30 triệu đồng/ ngày 100 triệu đồng/ ngày 500 triệu đồng/ ngày
Nhìn vào bảng trên ta thấy, trong khi hạn mức chuyển tiền của VietcomBank là 100 triệu đồng trên ngày, của ACB là 500 triệu đồng trên ngày thì hạn mức của VietinBank có 30 triệu đồng trên ngày. Hơn nữa phạm vi chuyển tiền của VietinBank cũng hẹp hơn so với VietcomBank và ACB. Trong khi hai Ngân hàng bạn đã chuyển tiền được ra ngoài hệ thống thì VietinBank chưa triển khai được dịch vụ này.
Ba là: Có 10 doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ VietinBank at Home tại VietinBank – CN 11, nhƣng thực sự chỉ có một doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
Tại VietinBank – CN 11, đến cuối năm 2011 có tổng cộng 10 khách hàng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ này nhưng chỉ có một khách hàng doanh nghiệp là thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển tiền. Số lần chuyển trong tháng cũng rất khiêm tốn, bình quân chỉ 6 giao dịch chuyển tiền trong một tháng. Điều
này gây lãng phí chi phí của VietinBank – CN 11 do chi phí mua thẻ RSA cho khách hàng, dịch vụ thanh toán này chưa được triển khai hiệu quả.
Bốn là: Công tác Marketing của VietinBank – CN 11 về TTKDTM chƣa thực sự đƣợc chú trọng.
Do tại VietinBank – CN 11 chưa có bộ phận Marketing riêng mà cán bộ giao dịch và cán bộ quan hệ khách hàng kiêm luôn công tác Marketing. Điều này làm cho nhân viên biết nhiều việc nhưng biết không sâu nên không tư vấn được cho khách hàng. Hơn nữa, công tác Marketing địi hỏi phải có kỹ năng, phải được đào tạo bài bản, phải chuyên nghiệp thì mới thu hút được khách hàng.
Năm là: Chƣa có sự đầu tƣ thỏa đáng về nhân sự cho công tác phát triển thẻ tại VietinBank – CN 11.
Do tại VietinBank – CN 11 khơng có tổ thẻ riêng mà cán bộ giao dịch kiêm luôn phát hành và tiếp thị thẻ. Vì vậy, mà có một số cán bộ khơng hiểu hết về tiện ích của thẻ để giới thiệu cho khách hàng, không giải đáp được thắc mắc của khách hàng trong q trình sử dụng thẻ, chưa lơi kéo được khách hàng sử dụng thẻ của VietinBank – CN 11. Cụ thể, số lượng tài khoản trả lương qua thẻ của VietinBank – CN 11 là hơn 1500 tài khoản, nhưng dù ưu đãi phát hành thẻ TDQT miễn phí, phát hành khơng có tài sản đảm bảo (hạn mức dưới mười triệu đồng) thì tỉ lệ người sử dụng thẻ TDQT chỉ chiếm 5% trong tổng số cán bộ trả lương qua thẻ của VietinBank – CN 11.
Sáu là: Phí dịch vụ TTKDTM của VietinBank – CN 11 cịn khá cao và khó chấp nhận đối với những giao dịch chuyển tiền mức trung bình, đặc biệt đối với các giao dịch liên ngân hàng và liên tỉnh.
Ở VietinBank – CN 11, Giám đốc được quyền quyết định áp dụng mức phí do Hội sở quyết định hoặc mức phí do Văn phịng đại diện khu vực phía nam
đưa ra hoặc có thể đưa ra biểu phí riêng. Biểu phí mà Giám đốc VietinBank – CN 11 áp dụng là biểu phí của Hội sở. Dưới đây là bảng so sánh một số phí cơ bản của VietinBank –CN 11 với VietcomBank và CitiBank.
Bảng 2.8: Bảng so sánh một số phí cơ bản của VietinBank – CN 11 với VietcomBank và CitiBank
Stt Dịch vụ VietinBank VietcomBank CitiBank 1 Chuyển tiền trong cùng hệ
thống - Cùng tỉnh, TP - Khác tỉnh, TP 5.000 0.02% Miễn phí 0.01% Miễn phí Miễn phí 2 Chuyển tiền khác hệ thống, cùng địa bàn 10.000 10.000 0.03% 3 Chuyển tiền khác hệ thống, khác địa bàn 0.05% 0.05% 0.03%
Nhìn vào bảng so sánh trên ta thấy mức phí của của VietinBank – CN 11 cao hơn so với VietcomBank và CitiBank. Đây là một rào cản trong việc phát triển và mở rộng TTKDTM tại VietinBank – CN 11.
Bảy là: Phát triển mạng lƣới POS của VietinBank – CN 11 chƣa hiệu quả.
Để thu hút các tổ chức, cơ sở, cửa hàng, nhà hàng …làm đại lý chấp nhận thẻ cho VietinBank – CN 11 thì mức phí chiết khấu áp dụng cho các ĐVCNT hạ xuống cịn 1.8% (thay vì 3% theo qui định của tổ chức Visa/ Master). Hơn nữa, do VietinBank – CN 11 chạy theo chỉ tiêu số lượng mà chưa chú ý đến chất
phát sinh rất ít. Do đó mức phí thu từ ĐVCNT và lợi ích từ việc sử dụng nguồn tiền gửi khơng kì hạn của ĐVCNT khơng đủ bù đắp chi phí mua máy cà thẻ. Theo thống kê của VietinBank – CN 11 thì chỉ có 30% ĐVCNT phát sinh doanh số giao dịch thanh toán.
Tỷ lệ các đơn vị chấp nhận thẻ phát sinh doanh số thanh tốn cịn thấp, chiếm 30% tỷ lệ lắp đặt. Trong khi đó doanh số phát sinh khơng cao, bình qn 30 triệu đồng /tháng. Do đó mức phí thu được từ hoạt động thanh tốn thẻ rất khiêm tốn.
2.3.2.2 Nguyên nhân tồn tại trong hoạt động TTKDTM của VietinBank – CN 11.
Nguyên nhân khách quan
Một là: Do thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của dân cƣ từ xƣa tới nay.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ nền kinh tế sản xuất hàng hoá nhỏ, tập trung, bao cấp sang nền kinh tế thị trường, các tầng lớp dân cư thói quen thanh toán với nhau phổ biến là bằng tiền mặt, tâm lý muốn sở hữu ngay khi giao dịch, cầm chắc trong tay số tiền thanh tốn. Thói quen này đã được tồn tại lâu đời nên việc thay đổi nó cần có thời gian chứ khơng thể một sớm một chiều là thay đổi được.
Hai là: Hành lang pháp lý chƣa hoàn thiện. Cụ thể:
- Chưa có hành lang pháp lý cho sử dụng cơng cụ thanh tốn tiền mặt. Hiện nay, tiền mặt là cơng cụ thanh tốn khơng hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Bất cứ cá nhân hoặc tổ chức nào cũng có thể rút lượng tiền mặt
có đủ tiền), khơng phải khai báo lý do rút tiền. Điều này làm cho hoạt động kinh tế “ngầm” liên quan đến hoạt động buôn lậu, gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng phát triển. Tình trạng này đã kéo dài nhiều năm do chúng ta chưa có hành lang pháp lý cho việc giao dịch tiền mặt, chưa qui định lượng tiền mặt được vận chuyển là bao nhiêu, hạn mức rút tiền mặt của cá nhân và doanh nghiệp là bao nhiêu.
- Chưa có hành lang pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng Thương mại điện tử (TMĐT).
Khi người dân tham gia vào TMĐT, các thông tin cá nhân được sử dụng tùy tiện mà không được sự cho phép của người tham gia. Hơn nữa chưa có chế tài để xử lý các hành vi gian lận khi tham gia TMĐT, mua bán hàng hóa trên mạng, nên khi có tranh chấp thì người tiêu dùng vẫn bị thiệt.
- Chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan ban ngành trong việc thực thi luật.
Ví dụ như luật giao dịch điện tử đã ra đời từ ngày 19/11/2005 nhưng vẫn
chưa đi vào cuộc sống, chưa có sự chấp thuận đồng bộ về giao dịch điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cụ Hải quan…).
Ba là: Thông tin tuyên truyền chƣa hiệu quả.
Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh tốn chưa được cơng bố, tuyên truyền đầy đủ cho cơng chúng. Ví dụ như Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã ra đời từ ngày 29
phủ, nhưng đề án này chưa được nhiều người dân và doanh nghiệp biết đến. Ngồi ra, các phương tiện thơng tin đại chúng đơi khi còn phản ánh sai lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên cơng luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lịng tin vào một cơng cụ thanh tốn nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Bốn là: Thu nhập của ngƣời dân chƣa cao.
Phần lớn các đơn vị trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên là những đơn vị hưởng lương từ ngân sách, nhưng do mức lương chỉ đủ cho chi phí tối thiểu hàng ngày như tiền thuê nhà, tiền nhu yếu phẩm …nên chủ tài khoản lập tức rút tiền ra để đáp ứng nhu cầu chi tiêu. Mặt khác, nhu cầu thiết yếu phục vụ đời sống của người dân vẫn mua ở chợ "tự do" là chủ yếu, giá trị hàng hóa thường nhỏ nên kể cả người bán và người mua vẫn ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt.
Năm là: Chƣa có sự phối hợp của các Cơ quan, ban, ngành liên quan trong quá trình thanh tốn để đƣa TTKDTM trở thành hình thức thanh tốn có tính “Xã hội hố” cao.
Hiện nay, việc TTKDTM gần như là trách nhiệm của riêng ngành Ngân hàng mà không phải là trách nhiệm chung của tồn xã hội. Vì vậy mà nhiều Cơ quan, Ban, Ngành cịn thói quen trả lương bằng tiền mặt mà chưa thanh toán qua Ngân hàng.
Nguyên nhân chủ quan
+ Để được bảo chi Séc thì người đề nghị bảo chi Séc phải lưu ký một số tiền bằng mệnh giá của tờ Séc bảo chi vào một tài khoản riêng tại VietinBank – CN 11. Sau đó Ngân hàng tiến hành phong tỏa số tiền này làm cho doanh nghiệp bị ứ đọng vốn.
+ Thủ tục thanh tốn Séc khơng thuận tiện trong trường hợp bên Bán và bên Mua không cùng tài khoản ở VietinBank – CN 11. Để được thanh toán, bên Bán phải nộp séc vào VietinBank – CN 11, sau đó VietinBank – CN 11 làm thủ tục bù trừ giấy tại NHNN dẫn đến chậm trễ trong q trình thanh tốn tiền cho người bán.
Hai là: Chƣa làm tốt công tác Marketing về sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại VietinBank – CN 11.
Do chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp mà vẫn là một người kiêm nhiều việc vừa marketing vừa giao dịch với khách hàng. Nhân viên kiêm nhiệm chưa được đào tạo bài bản về marketing, chưa am hiểu hết về các sản phẩm, phương tiện TTKDTM nên không tư vấn hoặc tư vấn khơng đúng về sản phẩm. Đó là ngun nhân làm hạn chế sự hiểu biết của dân chúng về sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng. Từ đó ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu qủa của TTKDTM.
Ba là: Chính sách ƣu đãi cho các ĐVCNT chƣa thỏa đáng tại VietinBank – CN 11.
Các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ một phần do phải trả phí ngân hàng, một phần là phải cơng khai doanh thu. Vì thế, một số ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, ưu tiên
CN 11 chưa đưa được ra chính sách thỏa đáng cho các ĐVCNT để khuyến khích họ tăng doanh số giao dịch thanh toán.
Bốn là: Chƣa đề ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
VietinBank – CN 11 chưa đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp như khách hàng có số dư lớn được hưởng những ưu đãi gì, khách hàng có doanh số TTKDTM lớn được hưởng ưu đãi gì, chưa có ưu đãi đối với các đơn vị thường xuyên sử dụng phương thức TTKDTM, đối với đơn vị trả lương qua thẻ, đối với khách hàng chiến lược của VietinBank – CN 11.
Năm là: Công tác tổ chức nhân sự tại VietinBank – CN 11 chƣa tốt.
- Cơng tác bố trí nhân sự chưa hợp lý, chưa căn cứ vào khả năng, điểm mạnh, điểm yếu của từng người để sắp xếp cơng việc. Do đó, hiệu quả làm việc của cán bộ tại VietinBank – CN 11 chưa cao thể hiện lợi nhuận bình quân đầu người của VietinBank – CN 11 là 470 triệu đồng, trong khi đó khu vực Thành phố Hồ Chí Minh là 550 triệu đồng.
- Nhiều người làm công tác giao dịch không am hiểu về các phương tiện TTKDTM do đó khơng thể tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa được chú trọng thể hiện trong hoạt động thanh tốn quốc tế ở VietinBank – CN 11 thì nhân sự cho hoạt động này ln ln thiếu, khơng có người thay thế khi người làm chính nghỉ phép. Vì vậy doanh số Thư tín dụng cịn yếu so với các chi nhánh VietinBank trong cùng địa bàn.
- Chưa có chế độ khen thưởng hợp lý đối với cán bộ giỏi, vì vậy chưa có động lực cho cán bộ phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ.
Sáu là do áp lực về doanh số thu phí từ VietinBank giao cho VietinBank – CN 11 cao.
Trong năm 2010 thu phí từ dịch vụ TTKDTM đạt 3 tỷ đồng, chiếm gần 10% lợi nhuận của VietinBank – CN 11. Sang năm 2011, VietinBank giao cho VietinBank – CN 11 phải thu được 15 tỷ đồng từ dịch vụ TTKDTM. Đây là áp lực rất lớn đối với VietinBank – CN 11.
Kết luận chƣơng 2
Trong nền kinh tế thị trường, việc nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM được coi là điều kiện nền tảng về hoạt động tài chính ngân hàng để thúc đẩy hoạt động thương mại phát triển, cả về mặt khối lượng, giá trị giao dịch cũng như phạm vi, loại hình giao dịch. Hoạt động TTKDTM đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của NHTMCPCTVN. Chiến lược của NHTMCPCTVN là đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ, trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh vì vậy mà nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM cũng được đặc biệt chú ý trong giai đoạn hiện nay.
Thực trạng ở VietinBank – CN 11 cho thấy TTKDTM đã phát triển rất nhanh nhưng so với đòi hỏi của xã hội và của hệ thống ngân hàng thì vẫn cần phải nỗ lực phát triển công nghệ hơn nữa, nâng cao trình độ cán bộ cơng nhân viên và cải tiến qui trình cơng nghệ để bắt kịp xu hướng phát triển của thế giới.
CHƢƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH 11
3.1 Định hƣớng phát triển TTKDTM của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 3.1.1 Mục tiêu tổng quát
Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử, chú trọng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu