1.1 .5Khái niệm về sự thỏa mãn
2.2 Tổng quan về hoạt động phục vụ khách du lịch MICE của hệ thống khách sạn
2.2.1 Sự phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn 4 và
4 và 5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh:
2.2.1.1 Sự phát triển của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh:
Sự phát triển thương mại của Thành phố Hồ Chí Minh xếp vào hạng cao nhất nước là lý do thuyết phục khiến nơi đây tập trung hệ thống khách sạn 4 và 5
sao có quy mơ và cơ sở vật chất đứng đầu cả nước. Đây cũng là địa điểm thường được khách MICE quốc tế lựa chọn là nơi tốt nhất để tổ chức các cuộc họp vì có thể đáp ứng tốt u cầu về chất lượng dịch vụ và phục vụ. Cùng với sự phát triển của du lịch MICE, lượng khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều làm cho hệ thống cơ sở lưu trú cũng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Năm 2010, thành phố Hồ Chí Minh có 52 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3-5 sao, cung cấp khoảng 8000 phịng, trong đó khách sạn 5 sao chiếm 24%, 4 sao chiếm 16% và 3 sao chiếm hơn 60%.
Đến năm 2013, tồn thành phố có 17 khách sạn đạt tiêu chuẩn sao 5 sao, 10 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao và đã có thêm 06 tập đồn khách sạn quốc tế tham gia thị trường, gồm: Hyatt, IHG, SwissBelhotel, Pan Pacific, Norfolk, Movenpick. Trong tương lai gần, các tập đoàn khách sạn này sẽ là những nhà đầu tư, những nhà quản lý tiếp sức mạnh mẽ cho sự phát triển loại hình du lịch MICE. Điển hình, tập đồn kinh doanh khách sạn quốc tế Accor sẽ là đơn vị quản lý khách sạn Pullman Saigon Center tọa lạc tại Trần Hưng Đạo Q1 do Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn làm chủ đầu tư. Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao có tổng vốn đầu tư 60 triệu USD gồm 300 phòng ngủ, dự kiến đưa vào hoạt động vào tháng 6/2013.
Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn 4 và 5 sao từ 2011 -2013
Năm hoàn
thành
Dự án Nhà quản lý Vị trí Số lượng phòng
2011
(473 phòng)
New Pacific Tự quản lý Q.1 144
Grand Extension Tự quản lý Q.1 170
NikkoSaiGon Nikko Q.1 335
Times Square Tự quản lý Q.1 230 – 650 ng -
Le Meridien Saigon Starwood Q.1 320 – 800m2 HN 2012 (1.193 phòng) NovotelSaigonCenter Accor Q.1 350 IbisBenthanhPalace Accor Q.1 338
Majestic Extension Tự quản lý Q1 185
Ibis Saigon South Accor Q7 170
Six Senses Latitude Six Senses Q.2 150
2013
(1.000 phòng)
Saigon Convention and Exhibition
Tự quản lý Q.7 1.000
Nguồn: CBREvietnam
Hiện nay, về cơ cấu vốn, 30% thị trường khách sạn 5 sao và hơn 50% thị trường khách sạn 4 sao thuộc sở hữu nhà nước hoặc nhà nước nắm giữ một phần vốn. Hệ thống khách sạn 4 và 5 sao này chủ yếu tập trung tại trung tâm quận 1, một số ít nằm tại trung tâm quận 3 và quận 5 như: Windsor Plaza, Equatorial, Movepick Saigon, …Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống khách sạn cao cấp không chỉ phản ánh sự tăng trưởng của ngành du lịch thành phố mà cịn là hệ quả tích cực từ một loạt sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa diễn ra tại Việt Nam trong thời gian gần đây như: Đại hội thể thao Đông Nam Á (SeaGames) 2003, Hội nghị Bộ trưởng Thương mại APEC 2006, Hoa hậu Hoàn Vũ 2008, Đại hội thể thao trong nhà Châu Á (Asian Indoor Games) 2009, Hoa hậu Trái Đất 2010…Có thể nói, việc đăng cai tổ chức các sự kiện lớn là một địn bẩy rất tích cực cho sự phát triển của loại hình du lịch MICE vì nó đã khẳng định được tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ của quốc gia đăng cai tổ chức. Đó khơng chỉ là cơ hội để cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ được khốc lên mình một bộ áo mới, một sự khẳng định về khả năng tổ chức sự kiện mà đó cịn là cơ hội để thế giới biết về Việt Nam. Giáo sư John Quelch, phó hiệu trưởng trường kinh doanh Harvard phát biểu sau hội nghị bộ trưởng Thương Mại APEC 2006: “Việt Nam tổ chức thành cơng và làm hài lịng những vị quan chức cao cấp, chính khách, lãnh đạo của 21 nền kinh tế, tiếng vang
này sẽ là một đảm bảo rất tốt còn hơn sức hấp dẫn của hàng loạt chương trình quảng cáo nhiều lần”.
2.2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh:
Giá phịng bình qn:
Giá phòng của hệ thống khách sạn hạng sang trong năm 2012 có nhiều biến động tăng giảm trong cả năm. Giá phịng trung bình là 1.845.000 VNĐ/phịng/ đêm vào q 3/ năm 2012, giá phịng trung bình thời điểm cao nhất vào quý 2/2012 là 1.992.600 VNĐ/phòng/ đêm.
Biểu đồ dưới đây cho thấy sự biến động sụt giảm giá hệ thống khách sạn 5 sao cũng như 4 sao. Năm 2011 có thể nói là năm hoạt động khá tốt đối với cả hệ thống khách sạn 4 sao cũng như 5 sao, giá phòng đạt đỉnh điểm cao nhất với khách sạn 5 sao ln trên mức 2.400.000VNĐ/phịng/ đêm và với khách sạn 4 sao là 1.400.000 VNĐ/phịng/ đêm
Hình 2.3: Biểu đồ giá phòng khách sạn 4 và 5 sao từ Q3/2011 đến Q3/2012
Nguồn: Công ty nghiên cứu và tư vấn Savill
0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 Q3/2011 Q4/2011 Q1/2012 Q2/2012 Q3/2012 5 sao 4 sao 3 sao
Tuy nhiên, bước sang năm 2012 có lẽ là một năm khó khăn hơn so với 2011. Giá phòng sụt giảm khá mạnh. Khách sạn 5 sao sụt giảm xuống còn 1.800.000 VNĐ/phòng/ đêm, giá phòng của khách sạn 4 sao chỉ còn 1.000.000 VNĐ/phòng/ đêm vào quý 3/2012. Điều này cho thấy những khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới trong năm vừa qua tác động rất mạnh và có ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch nói chung mà đặc biệt là sự sụt giảm doanh thu của các khách sạn.
Cơng śt khai thác phịng:
Qua các năm hầu như cơng śt bình qn chỉ đạt hơn 60% mỗi năm. Riêng Quý 3 năm 2012, như chúng ta đều nhận thấy rằng, mặc dù giá phịng bình qn của hệ thống khách sạn 4 sao và 5 sao đều giảm mạnh nhưng cơng śt khai thác phịng của hệ thống này cũng chiếm tỷ lệ nhỏ. Hầu như khách sạn 5 sao, công suất thuê phòng khoảng 65%, của khách sạn 4 sao xấp xỉ khoảng 61%. Điều này cho thấy, sự sụt giảm lượng du khách trong quý này của năm 2012 là khá lớn.
Hình 2.4: Tình hình hoạt động của hệ thống khách sạn 3 -5 sao trong Q3/2012
Nguồn: Công ty nghiên cứu và tư vấn Savill
0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000
Lợi nhuận hoạt động thuần
Bình quân trọng số của GOP (lợi nhuận hoạt động gộp) của khối khách sạn cao cấp là 38.42% cho năm 2011 và cho năm 2012 là 32.95%. Con số GOP bình quân của khách sạn 5 sao lần lượt là 42.56% và 46.68% cho năm 2012 và 2011. GOP bình quân cho các khách sạn 4 sao là 37.57% và 30.26% cho 2 năm 2012 và 2011.
Nhìn vào số liệu này cho thấy rằng, lợi nhuận hoạt động thuần có sự sụt giảm vào năm 2012 so với năm 2011. Có điều này bởi năm 2012, nền kinh tế thế giới rơi vào khủng hoảng, tình hình nền kinh tế trong nước khơng được khả thi, nhu cầu sử dụng dịch vụ đối với hệ thống khách sạn hạng sang có sự sụt giảm khá rõ rệt.
Số lượng lao động và năng suất lao động
Bảng 2.4 cho thấy bình quân số lượng nhân viên trên 1 đơn vị phòng qua hai năm 2011 và 2012. Nhìn chung, số nhân viên bình quân của các khách sạn cao cấp đều giảm trong năm 2012. Khách sạn 4 sao giảm mạnh nhất đến 18,54%, tiếp đến là khách sạn 5 sao chỉ giảm 5.17%.
Bảng 2.4. Số lượng nhân viên trên 1 phòng của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao
Số lượng nhân viên trên 1 phòng 2011 2012 % thay đổi
Khách sạn 5 sao 1.74 1.65 (5,17%)
Khách sạn 4 sao 1.78 1.45 (18,54%)
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TPHCM
Bảng 2.5. Doanh thu trên một nhân viên của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao
Doanh thu trên một nhân viên (USD) 2011 2012 % thay đổi
Khách sạn 5 sao 23,333 25,508 9.32%
Khách sạn 4 sao 9,887 10,990 11,16%
Tuy các khách sạn đã giảm được số lượng nhân sự trên một đơn vị phòng, nhưng năng suất lao động của các khối khách sạn có sự khác biệt rất lớn. Năm 2012, trong khi một lao động của khách sạn 5 sao mang lại doanh thu đến 25,508USD thì con số của khối khách sạn 4 sao là 10,990USD. Điều này cho thấy công tác nâng cao năng suất lao động của các khách sạn 4 và 5 sao ngày càng được cải thiện.
Thị trường
Khách nước ngoài là nguồn khách chủ yếu của các khách sạn cao cấp khi luôn chiếm tỷ lệ từ 60% đến hơn 70% tổng số khách lưu trú. Mặc dù có những khó khăn nhất định mà nền kinh tế tác động đến ngành du lịch nhưng nhìn chung, lượng khách du lịch năm 2012 vẫn tăng cao hơn so với năm 2011. Điều này cho thấy Việt Nam ngày càng khẳng định được vị thế của mình trong mắt của các du khách quốc tế.
Bảng 2.6. Tỷ lệ khách nước ngoài và khách nội địa của các khách sạn cao cấp
% Khách nội địa trên tổng số khách 2011 2012 % thay đổi
Khách sạn 5 sao 38.33% 31.41 (6.92%)
Khách sạn 4 sao 28.19% 21.92% (6.27%)
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TPHCM
Nguồn doanh thu:
Các bảng dưới đây cho thấy hai nguồn doanh thu chính của các khách sạn cao cấp tại TPHCM là từ nguồn khách trực tiếp và nguồn khách thông qua các hãng lữ hành (Travel Agent) và các công ty tổ chức sự kiê ̣n . Nhìn chung, tỷ trọng doanh thu trực tiếp cũng như doanh thu qua các hãng lữ hành và công ty tổ chứ c sự kiê ̣n
% Khách nước ngoài trên tổng số khách 2011 2012 % thay đổi
Khách sạn 5 sao 61.67% 68.59% 6.92%
khách sạn 5 sao ít có sự biến động. Trong khi đó khối khách sạn 4 sao có mức tăng cao nhất cho doanh thu qua các hãng lữ hành và công ty tổ chứ c sự kiê ̣n.
Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh thu trực tiếp và doanh thu thu được qua các hãng lữ hành tại các khách sạn cao cấp.
Doanh thu trực tiếp (%) 2011 2012 % thay đổi
Khách sạn 5 sao 51.98% 53% 1,96%
Khách sạn 4 sao 34.88% 36.54% 1.66%
Doanh thu qua các hãng lữ hành và công ty tổ chức sự kiê ̣n (%)
2011 2012 % thay đổi
Khách sạn 5 sao 38.45% 40.52% 2.07%
Khách sạn 4 sao 50.46% 57.77% 7.31%
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TPHCM
Chi phí quản lý
Một đặc điểm chung về cơ cấu chi phí của các khách sạn 5 sao và 4 sao là chi phí khấu hao và hao mịn tài sản (chi phí phi tiền mặt) có tỷ trọng cao nhất so với các chi phí khác. Tuy nhiên, loại chi phí này chiếm đến 30.75% tổng doanh thu của các khách sạn 5 sao so với 16.80% của các khách sạn 4 sao. Điều này cho thấy các khách sạn 5 sao đã có những đầu tư lớn về xây dựng cơ bản, mua sắm máy móc, trang thiết bị để phục vụ nhu cầu hoạt động của mình trong năm 2012 cũng như những năm trước đó.
Hình 2.5: Tỷ trọng các loại chi phí trong các khách sạn cao cấp
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TPHCM
2.2.2. Vai trò của hệ thống khách sạn trong phát triển loại hình du lịch MICE quốc tế
Đã từ lâu, khách sạn khơng cịn giữ vai trị thuần túy là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, phòng ở cho khách du lịch. Sự phát triển của nhiều loại hình du lịch trong đó có loại hình du lịch MICE đã gắn thêm cho những khách sạn cao cấp một vai trò mới: nơi lý tưởng để tổ chức những cuộc họp, hội nghị, hội thảo…thậm chí cịn là nơi tổ chức triển lãm (quy mô nhỏ). Theo báo cáo thống kê của ICCA giai đoạn 2000-2009, trong thập niên đầu của thế kỷ 21, việc tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn đã trở nên phổ biến và chiếm vị vị trí số 1 vào năm 2005. Từ 2007 – 2009, các cuộc hội nghị, hội thảo trên thế giới diễn ra tại khách sạn đạt mức 44%, tăng 11,8 % so với đầu thập niên trước. Trong khi đó, các cuộc họp tại trung tâm hội nghị/triển lãm đã giảm trong suốt thập niên từ 40,2% xuống 26,6%. Số lượng các cuộc họp diễn ra tại các trường Đại học cũng giảm vào nửa thập niên đầu và chỉ tăng trở lại từ 2005 -2007. Số lượng các cuộc họp còn lại diễn ra trên các tàu du lịch, nhà hát, các cơ sở cộng đồng…Điều này cho thấy vai trò quan trọng của khách sạn trong phát triển du lịch MICE nói chung và cụ thể là du lịch hội nghị. Có một điều chắc chắn rằng, bất kỳ một địa phương nào quan tâm đến du lịch MICE thì vấn đề đầu tiên là
8.79 17.46 5.86 4.35 3.98 5.84 8.19 7.39 0.410.25 0.752.34 6.32 8.72 30.75 16.8 0 5 10 15 20 25 30 35 5 sao 4 sao
Chi phí quản lý chung % tổng doanh thu
chi phí quản lý bán hàng % tổng doanh thu
chi phí vận hành và bảo trì % tổng doanh thu
chi phí năng lượng % tổng doanh thu
chi phí bảo hiểm tài sản % tổng doanh thu
phải xem xét và đầu tư lại hệ thống khách sạn sao cho xứng đáng với mục tiêu mong muốn của mình.
Thật dễ để lý gỉai vì sao khách sạn trở nên quan trọng trong phát triển lọai hình du lịch MICE. Đối với những nhà tổ chức - đại diện bên phía địan khách, tâm lý họ thích những nơi vừa có sảnh họp, vừa có cơ sở lưu trú, các dịch vụ về ăn uống được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, cộng thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao, có thể hỗ trợ mơt cách nhiệt tình để giải quyết những vấn đề khó khăn trong công tác tổ chức. Như vậy, họ có thể làm việc với một đầu mối nhưng giải quyết được nhiều vấn đề: hội họp, ăn uống, nghỉ ngơi và nhiều nhu cầu khác mang tính cá nhân của đại biểu. Những yếu tố trên góp phần quan trọng đối với sự thành công trong công tác tổ chức của họ.
Bất kỳ một khách sạn nào có diễn ra hoạt động hội họp đều có ít nhất một Boardroom nhỏ. Thường những Boardroom này chứa tối đa khoảng 10 -15 người được trang bị nội thất cao cấp (đặc biệt là bàn ghế), có thể đáp ứng nhu cầu cho một cuộc họp ở bất kỳ một doanh nghiệp lớn, nhỏ nào. Khác với Boardroom, Ballroom - nơi diễn ra các cuộc họp chính thức, có diện tích lớn nhất so với các loại phòng họp khác. Một Ballroom lớn có thể do nhiều Ballroom nhỏ/Break-out room xếp lại với nhau bằng việc tháo dỡ những tấm vách ngăn để đáp ứng cho những cuộc họp có số lượng đại biểu lớn. Với nhu cầu hội họp ngày càng đa dạng, những ballroom được thiết kế lớn lên đến khoảng 60.000 feet vuông (khoảng 5600 m2).
Khác với các trung tâm triễn lãm được thiết kế một cách cứng nhắc theo các tiêu chuẩn về phòng ốc phục vụ cho việc hội họp, triển lãm, các khách sạn thường có nhiều tiện ích hay những không gian khác mềm mại hon, là nơi có thể diễn ra các cuộc họp nhóm hay những cuộc họp khơng chính thức: Hồ bơi, café, hành lang, sảnh đợi, sân vườn…
Tất cả những yếu tố trên khiến hệ thống khách sạn ngày càng có vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển ngành du lịch MICE. Và có thể nói nếu như du lịch MICE muốn đứng vững và phát triển thì hệ thống khách sạn cao cấp như là yếu tố xương sống, cốt lõi.
2.2.3. Thực trạng và hoạt động phục vụ du lịch MICE của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại TPHCM:
Từ vị trí thuận lợi đến tiêu chuẩn phục vụ, các khách sạn 4 và 5 sao đang