1.1 .5Khái niệm về sự thỏa mãn
3.6 Phân tích tác động của các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 4 VÀ 5 SAO
Thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận trực tiếp với đối tượng là du khách quốc tế, các chuyên gia trong ngành khách sạn, các hãng lữ hành, những người am hiểm về ngành khách sạn như các phóng viên chuyên viết về du lịch... Chúng tôi đã tổng hợp thành 5 nhân tố chính nhưng trong mỗi nhân tố chính lại chứa đựng rất nhiều khía cạnh và tất cả các khía cạnh này có mối quan hệ qua lại với nhau và đều cùng ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế.
3.6.1. Yếu tố đáng tin cậy
Yếu tố được xem xét và có ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao chính là “yếu
tố đáng tin cậy”. Yếu tố đáng tin cậy đóng một vai trị quan trọng, nó có mối quan
hệ qua lại với sự thỏa mãn của du khách, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách, nhất là khách du lịch nước ngoài.
Qua q trình điều tra chúng tơi nhận thấy có rất nhiều nguyên nhân khiến du khách khơng thỏa mãn. Trong đó nhân tố “ln đảm bảo thực hiện đúng mọi giao
dịch” có sức tác động mạnh mẽ nhất. Ln đảm bảo những gì đã hứa với họ, nhất là
sự chính xác về thời gian, địa điểm, chất lượng dịch vụ đã giới thiệu với họ và thực hiện phương châm “khách hàng ln ln đúng” là chìa khóa đem ln lại thành cơng cho những khách sạn nào áp dụng yếu tố này.
Hình 3.1: Biểu đồ nhân tố
“Khách sạn ln thực hiện đúng mọi giao dịch”
Có 13% du khách đánh giá dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ không đạt yêu cầu, 32% không ý kiến và chỉ 12% đánh giá là rất tốt yếu tố này. Điều này cho thấy rằng, nhìn chung, nếu muốn cải thiện sự thỏa mãn của du khách thì những gì mà khách sạn đã tuyên bố với khách hàng phải luôn được thực hiện đúng.
Với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao thì việc này là hồn tồn có thể thực hiện tốt nhưng vì sao vẫn có sự đánh giá khơng tốt từ phía khách hàng. Một trong những
khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1)
Rat tot Tot Khong y kien Khong tot Frequency 100 80 60 40 20 0
ngun nhân đó chính là việc không cung cấp đầy đủ thông tin cho họ trước khi giao dịch được diễn ra.
Hình 3.2: Biểu đồ nhân tố
“Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho du khách”
Có 56% đánh giá việc các khách sạn cung cấp đầy đủ thơng tin và chính xác cho họ, có tới 44% đánh giá là khơng tốt và rất không tốt. Như vậy, điều này cho thấy rằng, hiện tại muốn cải thiện và nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng thì thơng tin ln là cầu nối vô cùng quan trọng.
Một trong những yếu tố ln được đánh giá cao chính là “sự thành thật khi
giải quyết vấn đề khó khăn” cho khách hàng. Hẳn chúng ta cũng không ngoại lệ. Nếu tổ chức hay cá nhân giúp bạn giải quyết các vướng mắc dù không thành công nhưng với thái độ thành khẩn luôn khiến bạn cảm thấy yên tâm và mong muốn quay trở lại nơi đó. Đó chính là nhân tố tiếp theo được đánh giá trong yếu tố đáng tin cậy.
Hình 3.3: Biểu đồ nhân tố
“Sự thành thật khi giải quyết những vấn đề khó khăn”
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
Rat tot Tot
Khong y kien Khong tot
Rat khong tot
Frequency 100 80 60 40 20 0
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
Frequency
80
60
40
20
Theo dữ liệu điều tra, chỉ có 39% du khách đánh giá cho rằng khách sạn tỏ thái độ thành thật khi giải quyết các vấn đề khó khăn mà du khách gặp phải là tốt và 9.5% là rất tốt. Điều này cho thấy du khách không thật sự hài lịng với những gì mà hệ thống khách sạn 4 và 5 sao cung cấp.
Hình 3.4. Biểu đồ nhân tố “Ý thức cẩn thận khơng để xẩy ra sai sót”
Với loại hình du lịch MICE có đặc thù khách hàng là những người có thu nhập cao, do vậy chất lượng phục vụ ln được đặt ra theo u cầu cao nhất có thể. Khách sạn nào mà sự sai sót càng ít thì càng làm cho người ta thỏa mãn và cảm thấy xứng đáng với mức chi tiêu mà họ đã bỏ ra. Chính vì vậy, khách sạn nào xây dựng được một văn hóa khiến cho nhân viên ln ý thức được khơng bao giờ để xảy ra sai sót dù là tiểu tiết nhỏ nhất mà khách hàng có thể cảm nhận được thì đó là một thành công lớn. Tuy nhiên, hiện tại, du khách đang đánh giá tiêu chí này là khá thấp, vẫn cịn du khách đánh giá tiêu chí này là rất khơng tốt. Điều đó cho thấy họ chưa hài lòng với khách sạn 4 và 5 sao về tiêu chí này.
Một trong những tiêu chí mà du khách đánh giá cao trong yếu tố đáng tin cậy này đó là sự đa dạng trong thực đơn và có thật sự phù hợp với khẩu vị của du khách hay khơng thì đó cịn là một trong những vấn đề cũng cần được xem xét.
y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
Rat tot Tot
Khong y kien Khong tot
Rat khong tot
Frequency 100 80 60 40 20 0
Nhìn chung cả hai tiêu chí này được đánh giá khá tốt, hơn 60% du khách đánh giá là tốt và rất tốt. Tuy nhiên, hệ thống khách sạn cũng nên có những chính sách mở rộng và làm phong phú thêm các dịch vụ và ẩm thực của mình.
3.6.2. Yếu tố cơ sở vật chất.
Là một trong những yếu tố cơ bản và nền tảng cho sự phát triển của du lịch MICE bởi khách hạng sang không thể ở những nơi mà cơ sở vật chất không đạt tiêu chuẩn với đúng như mức chi tiêu của họ.
Theo kết quả điều tra, chúng ta có thể nhận thấy rằng, mặc dù cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao rất tốt nhưng chưa thật sự làm thỏa mãn và hài lòng những du khách khó tính. Vẫn có du khách đánh giá tiện nghi của cơ sở vật chất là khơng tốt, nhưng có một điều đáng mừng đó là hơn 65% du khách đánh giá cao tiện nghi mà khách sạn cung cấp. Tuy nhiên, xét về khía cạnh này cũng cần xem xét và cải thiện nhiều hơn nữa cơ sở lưu trú để có thể hấp dẫn với du khách hơn.
Bảng 3.9: Thống kê về sự tiện nghi của cơ sở vật chất
Su tien nghi cua co
so vat chat (hh2) Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Khong tot 5 2.5 2.5 2.5
Khong y kien 64 32.0 32.0 34.5
Tot 102 51.0 51.0 85.5
Rat tot 29 14.5 14.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
Một điều cần xem xét đó chính là cảnh quan xung quanh khách sạn. Nhiều ý kiến còn cho rằng cảnh quan xung quanh khách sạn thật sự không tốt. Hiện tại, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương mại đã phát triển từ lâu đời, do đó, theo thời gian có sự thay đổi nhiều nhưng để xây dựng và phát triển theo một định hướng cụ thể nào về mỹ quan đơ thị thì đang gặp nhiều khúc mắc. Chính vì vậy, điều này làm cản trở sự phát triển của ngành nghề này cũng như các ngành khác.
3.6.3. Yếu tố sự cảm thông:
Sự cảm thông được hiểu như là sự quan tâm chăm sóc mà tổ chức dành cho du khách. Chính vì vậy, du khách ln cảm thấy họ được săn sóc và ln làm thỏa mãn nhu cầu của họ, khiến cho họ cảm thấy an tâm và an toàn khi lựa chọn tổ chức. Do vậy, nhân tố mà chúng tôi lựa chọn để phân tích đó chính là liệu tổ chức có “hiểu rõ và đáp ứng những nhu cầu của bạn” hay khơng? Có 69.5% du khách đánh giá khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của họ cần gì, có 28% khơng ý kiến và 2.5% du khách đánh giá không tốt về điều này. Mỗi người một ý, trăm người trăm ý, để làm hài lòng tất cả mọi du khách là điều khơng dễ dàng gì, nhưng thơng qua việc điều tra này cho thấy rằng, nếu như có gần 30% lượng du khách khơng thật sự cảm thấy thỏa mãn và hài lịng với những gì họ bỏ ra thì đó cũng là điều mà khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến những đối tượng này.
Hình 3.5: Biểu đồ Thống kê sự linh hoạt thay đổi theo sở thích của bạn
Một tiêu chí khác được đưa ra để xem xét đó là liệu khách sạn có “linh hoạt
thay đổi theo sở thích của bạn” hay khơng, thì tới 81% đánh giá tổ chức thực hiện
điều này là tốt và rất tốt và 15% là không ý kiến, 4% đánh giá là không tốt và rất không tốt. Và liệu khi đã có sự thay đổi theo sở thích của du khách, liệu khách sạn có duy trì được sự thích thú lâu dài hay nói cách khác là tạo ấn tượng cho họ hay
Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2)
Rat tot Tot
Khong y kien Khong tot
Rat khong tot
Frequency 120 100 80 60 40 20 0
khơng, thì 70% đánh giá cao những nỗ lực này của tổ chức, 30% là không ý kiến và đánh giá không tốt.
Một tiêu chí khác được xếp vào trong nhân tố này đó chính là “khả năng
giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên”, 27% du khách đánh giá là rất tốt, 50% đánh giá
là tốt, 3% không tốt và 19% là không có ý kiến gì về vấn đề này. Ngày nay, khi mà xu hướng hội nhập tồn cầu hóa đang dần mở rộng, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì diện mạo của đất nước cũng dần thay đổi, mà cụ thể nhất là sự giao tiếp ra bên ngoài. Vấn đề giao tiếp tốt với du khách và hiểu du khách là vấn đề sống còn đối với những nhân viên làm trong ngành du lịch. Do vậy, mỗi tổ chức nên có những chiến lược tốt hơn và cụ thể hơn cho vấn đề này.
3.6.4. Yếu tố sự nhiệt tình và sự đảm bảo
Sự nhiệt tình được thể hiện bằng thái độ và trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ người khác của nhân viên trong tổ chức. Chỉ có 6.5% du khách đánh giá rất tốt chỉ tiêu “nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu của họ”, trong khi đó khơng tốt và rất
không tốt chiếm tới 20% (xem phụ lục 13).
Hai tiêu chí “nhân viên sẵn sàng trả lời các yêu cầu của bạn” và “sẵn sàng
giúp đỡ bạn” cũng chiếm tỷ lệ tương tự khơng cao hơn là bao nhiêu. Do đó, điều
này cho thấy rằng, một trong những nguyên nhân khiến cho nhân viên lúng túng khi cần giải thích hoặc giúp đỡ du khách của hệ thống khách 4 và 5 sao chính là do sự yếu kém về ngơn ngữ trong giao tiếp hoặc lúng túng khi giải quyết các vướng mắc của du khách liên quan trực tiếp đến dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Nhân tố sự đảm bảo đề cập đến liệu những dịch vụ mà chúng ta đưa ra có “đảm bảo về giá cả cạnh tranh hay khơng.
Hình 3.6. Thống kê về sự đảm bảo hợp lý về giá cả
Với chỉ tiêu “đảm bảo hợp lý về giá cả” có 12.5% là rất tốt, 42% là tốt và 14% là không tốt. Như vậy, ta thấy du khách quốc tế là những người có nhiều kinh nghiệm và từng lưu trú nhiều nơi trên thế giới, đương nhiên sẽ có sự so sánh về giá cả và chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Do vậy, cần có những đối sách thích hợp để có thể cải thiện thêm sự thỏa mãn của đối tượng này.
Tiểu kết chương 3
Chương này chủ yếu tập trung đề cập đến vấn đề mơ tả, phân tích và xử lý thơng tin nhằm trả lời cho câu hỏi: “Những nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao?”. Nội dung bao gồm phần trình bày về thiết kế nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu từ đó làm rõ những nhân tố nào ảnh hưởng sâu xa đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế.
Từ kết quả thu được thơng qua phân tích dữ liệu, đề tài đã tìm ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế bao gồm yếu tố: đáng tin cậy, cơ
sở vật chất, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và sự cảm thơng. Trong đó, yếu tố đáng tin
cậy là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là yếu tố cơ sở vật chất. Đây là cơ sở để đề tài đưa ra một hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của du khách quốc tế làm tiền đề cho sự phát triển hệ thống khách sạn nói chung và của loại hình du lịch MICE nói riêng.
dam bao hop ly ve gia ca (db3)
Rat tot Tot Khong y kien Khong tot Frequency 100 80 60 40 20 0
Qua việc tìm hiểu một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự sự thỏa mãn của du khách quốc tế chúng ta có thể rút ra một số kết luận sau:
- Nhìn chung, hiện nay có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách. Các yếu tố này cũng có mối quan hệ qua lại với nhau, nằm trong một chỉnh thể thống nhất, cùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và hài lịng của họ.
- Do có mối quan hệ hữu cơ giữa các yếu tố này với nhau nên vấn đề giải quyết các khó khăn, các biện pháp cải thiện sự thỏa mãn cần phải tác động một cách toàn diện và tổng hợp trên nhiều khía cạnh từ đào tạo nguồn nhân lực của hệ thống khách sạn đến sự giúp đỡ chung tay của các ngành khác…
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LI ̣CH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4
VÀ 5 SAO TẠI TPHCM
4.1. NHÓM GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH MICE QUỐC TẾ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 VÀ 5 SAO.
Chúng ta đều biết rằng, du lịch MICE mang lại nhiều lợi thế hơn so với các loại hình du lịch khác bởi những đặc trưng riêng. Tuy nhiên, để có thể khẳng định và phát triển được loại hình du lịch đầy tiềm năng và mang lại nhiều lợi nhuận này là điều không dễ dàng gì khi bên cạnh chúng ta cịn có nhiều đối thủ cạnh tranh khác với năng lực và chất lượng phục vụ tốt hơn. Do đó, việc thu hút và duy trì được những du khách quốc tế chọn thành phố Hồ Chí Minh là điểm đến lý tưởng của họ thì cần sự nỗ lực nhiều hơn của tất cả ban ngành nói chung và ngành du lịch nói riêng. Muốn vậy thì ngồi việc xây dựng hệ thống khách sạn 4 và 5 sao chuyên nghiệp cịn cần có sự chung tay góp sức của các cấp chính quyền.
Như đã trình bày ở chương 3, theo số liệu điều tra và kết quả phân tích ta nhận thấy rằng: sự thỏa mãn của du khách quốc tế phụ thuộc vào 5 nhóm yếu tố cơ bản là: yếu tố Đáng tin cậy, yếu tố Đảm bảo, yếu tố Lịng cảm thơng, yếu tố Cơ sở
vật chất, yếu tố Sự nhiệt tình. Do vậy, để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng
phục vụ của hệ thống khách sạn thì cần phải có giải pháp giải quyết tốt các yếu tố này.
4.1.1. Cải thiện yếu tố đáng tin cậy
Đáng tin cậy - luôn là một trong những nhân tố quan trọng đối với tất cả mọi du khách không chỉ riêng với du khách quốc tế cho loại hình MICE. Khi khách hàng đã tin tưởng thì việc duy trì lịng trung thành của họ rất dễ dàng, và cũng