1.1 .5Khái niệm về sự thỏa mãn
3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát phỏng vấn du khách tại một vài khách sạn 4 và 5 sao bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện của nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, những yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như chương trình khuyến mãi, các dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống,… Đây là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Báo cáo Q4/2012 CBRE - Toàn cảnh của thị trường thành phố Hồ Chí Minh Báo Tuổi Trẻ số 316/2006 (4933) ngày 01/12/2006
Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, (2011) Phân tích nhân tố khám phá. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
Mauro Gasparotti - Trưởng bộ phận dịch vụ khách sạn Công ty TNHH CB Richard Elles -Thị trường khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Quá khứ hiện tại và
tương lai.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hồng Long, (2008), Định hướng và các giải pháp chiến lược phát triển du lịch MICE trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2020 , Luận văn thạc sĩ, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, (2007), SERVQUAL hay SERVPERF- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí
Phát triển KH&CN, tập 10, số 8.
Phú Hưng Securities, Tín hiệu phục hồi và tăng trưởng mạnh vào năm 2010,
Nguồn gso.gov.vn
Savills Việt Nam, Báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường thành phố Hồ Chí Minh 2012
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Báo cáo hoạt động lữ hành năm 2009, 2010, 2011, 2012.
Tổng Cục Thống Kê, www.gso.gov.vn
Trần Văn Thông, 2006, Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM. Trương Vĩnh Tho ̣, (2011), Đề tài “Thực trạng và một số giải pháp phát triểu
Tiếng Anh
Bachele (1995) Model enhancement: Improving theoretical optimization with simulation
Cooper, D. R. & Schindler, P. S. (1998), Business Research Methodolygy, McGrawHill Book Co – Singapore, Sixth Edition.
Davision, Business Travel and Tourism, inacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP 225 Wildwood Avenue, Woburn, MA 01801-2041
David L. Kurtz, Kenneth E. Clow (1998), Services Marketing
Horner and Swarbrooke, 2004, Business Travel and Tourism: trang 7
Huỳnh Thị Trúc Liên (2010)– An understanding the impact of Service Quality on Guest Satisfaction and Guest Behavioral intentions in Viet Nam Hotel industry
John Swarbrooke and SusanHorner, Business Travel and Tourism - Oxford Auckland Boston Johanesburg Melbourne New Delhi
Jabnoun & Al- Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commmercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management
Kumar, R. (2005), Research Methodology – A step by sterp guide for Befinners, 2nd Edition, Sage Publication Limited.
Malhotra, K.M. & Briks, F.D., (2003), Marketing research, an applied approach (2nd edition), England, Pearson education Ltd.,
Pat Goleden – Romero- Hotel Covention Sales, Services and Operation
Tạ Nam Bình - A Development Strategy for the Conference Industry of HCMC
– Vietnam
Zikmund, W.G. 1997, Business Research Methods, 5th edition, The Dryden
Press,USA
www.hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Du-lich/571441/du-lich-viet-nam-nam-2012- thanh-cong-ngoai-mong-doi
www.tuoitre.vn/Pages/Printview.aspx?ArticleID=175377 (Bài “Bùng nổ du lịch MICE” – Lê Nam)
www.dantri.com.vn/kinh-doanh/singapore-tiep-thi-du-lich-mice-tren-dat-viet- 302176.htm
www.vccinews.vn/?page=detail&folder=114&Id=1422 (Bài “Thái Lan nổ lực khôi phục ngành công nghiệp MICE – Quang Đại)
www.nhandan.com.vn/tphcm/tin-chung/item/20055302-.html (Hoàng Thành- Bất cập nhân lực ngành du lịch)
PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA
1. Khách MICE quốc tế (tổ chức hội nghị và ăn, ở tại khách sạn) thường phàn nàn hay gặp trở ngại về những vấn đề gì của khách sạn (ví dụ: các loại dịch vụ, phòng ở, phòng họp…)
2. Khách sạn phục vụ tối đa đoàn bao nhiêu khách (ăn ở, hội nghị). Khi nhận đồn có số lượng lớn thì khách sạn phải xử lý như thế nào?
3. Các công ty du lịch, các cơng ty tổ chức sự kiện được các đồn MICE quốc tế ủy thác tổ chức hoặc chính khách hàng (khách MICE)thường phàn nàn hay gặp trở ngại gì trong cơng tác tổ chức sự kiện (hội họp, ăn, ở, di chuyển…) (Ví dụ: về thơng dịch viên, về dịch vụ xin giấy phép tổ chức.v..v..)
4. Theo anh/chị, điều gì khiến khách MICE quốc tế quyết định chọn Thành Phố Hồ Chí Minh là nơi tổ chức hội nghị (Nêu một số lợi thế so sánh với các nước trong khu vực).
5. Đánh giá khả năng quay lại lần 2 của khách MICE quốc tế? Để phát triển du lịch hội nghị quốc tế của Việt Nam nói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng,
- Các khách sạn cần làm gì?
- Bộ VH,TT&DL, UBND TPHCM, Sở VHTTDL TPHCM cần làm gì?
Phụ lục 2:
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
Phần I: Giới thiệu
Xin chào các chị!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.Chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu về vấn đề sự thỏa mãn của du khách đối
với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao.Chúng tơi chân thành cảm ơn sự có mặt của các anh/chị trong buổi thảo luận này. Mọi ý kiến của các anh/chị đều là thơng tin bổ ích cho đề tài nghiên cứu của chúng tơi và khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả.
Phần II: Nội dung thảo luận
1. Tại sao các anh/chị lạichọn khách sạn này?
2. Hãy cho biết yếu tố nào khiến anh/chị lựa chọn khách sạn này?
3. Theo các anh/chị, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng nhất?
4. Trong các yếu tố còn lại sau đây, theo các anh/chị yếu tố nào là quan trọng (sử dụng mơ hình của Parasuraman)
5. Theo các anh/chị những yếu tố nào quyết định đến sự thỏa mãn của các anh/chị?
Phụ lục 3:
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào ơng/bà
Hiện nay tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về những giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách quốc tế. Xin ơng/bà vui lịng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây để tơi có cơ sở bổ sung và cập nhật những thơng tin thực tế cho đề tài của mình. Từ đó có thể đưa những kiến nghị mang tính sát thực nhất đối với sự phát triển của ngành du lịch TPHCM. Những ý kiến đóng góp của q ơng/bà là những thơng tin bổ ích cho tơi thực hiện đề tài.Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của ơng/bà.
Xin ơng/bà vui lịng trả lời giúp các câu hỏi sau đây: Phần I: Thông tin chung
1. Họ và tên:…………………………............. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi:
18t- 29t 30t - 40t 41t - 50t trên 50 t 3. Mức thu nhập (ngàn đồng\người\tháng)
< 5.000$ 5.000-10.000$ trên 10.000$
5. Số lần ơng bà đến thành phố Hồ Chí Minh vì mục đích MICE (kể cả lần này)
1 lần 2-4 lần 5-8 lần trên 8 lần
6. Ông/ bà thườnglưu trú tại khách sạn nào?
4 sao 5 sao Khác……………….
7. Mục đích của chuyến đi đa số là:
Hội họp Khuyến thưởng Triển lãm 8. Ơng /bà thực hiệncơng việc tại:
Nơi lưu trú Nơi khác…………………………
Phần II: Câu hỏi khảo sát
Xin anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý theo ý kiến của cá nhân của anh/chị:
Rất không tốt Không tốt Không ý kiến Tốt Rất tốt
1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình 1 2 3 4 5
1. Khách sạn có cách thiết kế nội ngoại thất, bài trí, trang trí. 2. Sự sạch sẽ và tiện nghi của cơ sở vật chất
3. Sự lôi cuốn của cảnh quan
4. Diện mạo của nhân viên (Nhân viên của khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự)
5. Các dịch vụ giải trí, thư giãn, mua sắm…
6. Đa dạng trong thực đơn phù hợp với khẩu vị của bạn
Yếu tố Đáng tin cậy 1 2 3 4 5
7. Khi khách sạn hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì khách sạn ln thực hiện đúng.
8. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác trước khi cung cấp dịch vụ
9. Ý thức cẩn thận khơng để xảy ra sai sót
Yếu tố Sự nhiệt tình 1 2 3 4 5
11. Nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của bạn 12. Nhân viên sẵn sàng để trả lời các u cầu 13. Nhân viên có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn
Yếu tố Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
14. Nhân viên có thân thiện và lịch sự nhã nhặn 15. Kiến thức nhân viên về dịch vụ rất am hiểu 16. Đảm bảo hợp lý về giá cả
17. Đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá của họ 18. Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Yếu tố Lịng cảm thơng 1 2 3 4 5
19. Hiểu rõ và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn. 20. Linh hoạt thay đổi theo sở thích của bạn
21. Duy trì sự thích thú của khách
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ:
(1:Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4:
Đồng ý, 5: Rất đồng ý)
1 2 3 4 5
22 Ông bà sẽ giới thiệu cho người khác đến lưu trú tại khách sạn 23 Ông bà sẽ quay trở lại ở tại khách sạn nếu đến thành phố Hồ
Chí Minh
24 Ơng bà sẽ nói tốt về khách sạn
25 Khách sạn này sẽ là lựa chọn đầu tiên khi quay trở lại thành phố
26 Ơng bà khơng có ý định ở khách sạn nào khác
Chân thành cảm ơn quý ông bà đã giúp đỡ trả lời bảng câu hỏi này!
Frequency Table
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 120 60.0 60.0 60.0
Nu 80 40.0 40.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18-29t 60 30.0 30.0 30.0 30-40t 60 30.0 30.0 60.0 41-50t 40 20.0 20.0 80.0 tren 50t 40 20.0 20.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 thu nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi 5000 $ 40 20.0 20.0 20.0 5000-10000$ 100 50.0 50.0 70.0 tren 10000$ 60 30.0 30.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
so lan den hcm vi MICE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 lan 120 60.0 60.0 60.0
2-4 lan 80 40.0 40.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
luu tru khach san nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 4 sao 100 50.0 50.0 50.0
5 sao 100 50.0 50.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hoi hop 80 40.0 40.0 40.0
khuyen thuong 60 30.0 30.0 70.0
trien lam 60 30.0 30.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Ong ba thuc hien cong viec tai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid noi luu tru 140 70.0 70.0 70.0
noi khac 60 30.0 30.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố lần 1 Factor Analysis
[DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\Desktop\LUAN VAN THAC SY\hoan thien\Copy of kinh te phat trien 2.sav
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N Co cach thiet ke noi ngoai that, bai tri (hh1)
3.8250 .68316 200
Su tien nghi cua co so vat chat (hh2)
3.7750 .71900 200
su loi cuon cua canh quan (hh3)
3.7400 .74510 200
Dien mao cua nhan vien (hh4)
3.8100 .77258 200
Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5)
3.7900 .86582 200
Da dang trong thuc don, phu hop voi khau vi (hh6)
3.6950 .86934 200
khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1)
3.5450 .87280 200
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
3.5500 .90643 200
y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
3.5400 .80100 200
su thanh that khi giai quyet cac van de kho khan (tc4)
3.4550 .83755 200
nhanh chong dap ung yeu cau cua ban (nt1)
3.4100 .83990 200
nhan vien san sang tra loi cac yeu cau (nt2)
nhan vien co san sang giup do ban (nt3)
3.6500 .86675 200
nhan vien than thien va nha nhan (db1)
3.7600 .73833 200
kien thuc nhan vien ve dich vu (db2)
3.4100 .89212 200
dam bao hop ly ve gia ca (db3)
3.5300 .88488 200
dam bao an toan cho khach va vat quy gia cua khach (db4)
3.6750 .75646 200
kha nang giao tiep ngoai ngu (db5)
4.0150 .76662 200
hieu ro dap ung nhu cau cua ban (ct1)
3.8350 .72137 200
Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2)
4.0350 .77898 200
duy tri su thich thu cua khach (ct3)
3.8100 .86466 200
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.850 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1173.567 df 210 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Co cach thiet ke noi ngoai that, bai tri (hh1)
1.000 .487
Su tien nghi cua co so vat chat (hh2)
1.000 .504
su loi cuon cua canh quan (hh3)
1.000 .584
Dien mao cua nhan vien (hh4)
1.000 .415
Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5)
1.000 .633
Da dang trong thuc don, phu hop voi khau vi (hh6)
1.000 .532
khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1)
1.000 .609
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
1.000 .626
y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
su thanh that khi giai quyet cac van de kho khan (tc4)
1.000 .484
nhanh chong dap ung yeu cau cua ban (nt1)
1.000 .426
nhan vien san sang tra loi cac yeu cau (nt2)
1.000 .468
nhan vien co san sang giup do ban (nt3)
1.000 .730
nhan vien than thien va nha nhan (db1)
1.000 .611
kien thuc nhan vien ve dich vu (db2)
1.000 .417
dam bao hop ly ve gia ca (db3)
1.000 .364
dam bao an toan cho khach va vat quy gia cua khach (db4)
1.000 .520
kha nang giao tiep ngoai ngu (db5)
1.000 .594
hieu ro dap ung nhu cau cua ban (ct1)
1.000 .611
Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2)
1.000 .682
duy tri su thich thu cua khach (ct3)
1.000 .634
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.778 27.515 27.515 5.778 27.515 27.515 3.443 16.397 16.397 2 1.748 8.323 35.837 1.748 8.323 35.837 2.368 11.277 27.674 3 1.520 7.240 43.077 1.520 7.240 43.077 2.014 9.588 37.262 4 1.245 5.927 49.004 1.245 5.927 49.004 1.858 8.847 46.109 5 1.164 5.541 54.545 1.164 5.541 54.545 1.772 8.436 54.545 6 .975 4.642 59.187 7 .906 4.316 63.503 8 .823 3.920 67.424 9 .770 3.669 71.093 10 .755 3.595 74.688 11
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
.697 -.339 -.128
Khach san luon thuc hien dung moi giao dich
(tc1) .644 -.335 -.214 -.172
Dam bao an toan cho khach va vat quy gia
cua khach (db4) .637 .260 .187 .109
Y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
.599 -.395
Dien mao cua nhan vien (hh4)
.593 .118 -.198
Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5)
.575 -.394 -.308 -.223
Su thanh that khi giai quyet cac van de kho
khan (tc4) .571 -.323 -.127 .165
Nhan vien than thien va nha nhan (db1)
.568 .417 -.330
Da dang trong thuc don, phu hop voi khau vi
(hh6) .564 -.320 -.244 .119 -.195
hieu ro dap ung nhu cau cua ban (ct1)
.542 .303 -.391 .267
Kien thuc nhan vien ve dich vu (db2)
.530 .133 .342
Kha nang giao tiep ngoai ngu (db5)
.518 .458 -.134 -.312
Duy tri su thich thu cua khach (ct3)
.516 .458 -.267 .294 12 .677 3.225 81.324 13 .594 2.829 84.152 14 .519 2.471 86.623 15 .503 2.395 89.018 16 .458 2.183 91.202 17 .432 2.059 93.260 18 .402 1.915 95.175 19 .357 1.702 96.878 20 .350 1.669 98.547 21 .305 1.453 100.000
Su tien nghi cua co so vat chat (hh2)
.513 .284 .216 -.322
Su loi cuon cua canh quan (hh3)
.470 .380 .179 -.424
Nhan vien san sang tra loi cac yeu cau (nt2)
.463 .385 .220 .233
Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2)
.461 .505 -.456
Nhan vien co san sang giup do ban (nt3)
.307 .259 .335 -.635 .232
Nhanh chong dap ung yeu cau cua ban (nt1)
.330 .110 .402 .376
Dam bao hop ly ve gia ca (db3)
.282 .329 .349 .230
Co cach thiet ke noi ngoai that, bai tri (hh1)
.402 .261 -.505
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 5 components extracted.
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5
Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5)
.771 .135 .132
Khach san luon thuc hien dung moi giao dich
(tc1) .743 .139 .141 .137
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)