thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt.
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh
1.5.4. Sự cần thiết nâng cao mối quan hệ khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân hàng cá nhân
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền ...Bởi vậy, cạnh tranh ln là vần đề sống cịn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể tạo lập, nâng cao mối quan hệ với khách hàng trong thị trường mang tính cạnh tranh cao.
khách hàng cá nhân có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, khơng đáp ứng được u cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ ba, chính sách phát triển khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Kết luận chƣơng 1
Nội dung chương một đi vào tìm hiểu cơ sở lý luận về mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng và yếu tố chiêu thị. Phần đầu khái quát về mối quan hệ khách hàng và các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng cùng quá trình quản lý, phát triển mối quan hệ khách hàng. Kế đến là phần cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu lên năm khoảng cách chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ giữa nhà cung ứng và khách hàng. Yếu tố chất lượng dịch vụ còn giới thiệu thang đo năm thành phần SERVQUAL gồm sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Phạm vi đề tài chỉ phân tích chất lượng dịch vụ theo hai yếu tố hữu hình và vơ hình dựa trên các thành phần của thang đo SERVQUAL. Mơ hình SERVQUAL là nền tảng để nghiên cứu. Trong phần lòng trung thành của khách hàng, các khái niệm về lịng trung thành được nêu ra, từ đó chỉ ra được sự gắn kết chặt chẽ giữa mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng là yếu tố chiêu thị - giới thiệu các công cụ chiêu thị phổ biến của Ngân hàng thương mại hiện nay, đồng thời nội dung chương cũng nêu lên cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng cá nhân và sự cần thiết nâng cao mối quan hệ đối với dịch vụ
khách hàng cá nhân.
Các nội dung chính đã nêu trong chương này sẽ là nền tảng xuyên suốt quá trình nghiên cứu giúp tác giả xây dựng, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Chương tiếp theo là phần giới thiệu về thực trạng về mối quan hệ khách hàng và hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank trên địa bàn TPHCM và trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu, kiểm định và báo cáo kết quả nghiên cứu.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chương 2 trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank trên địa bàn TPHCM, so sánh hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank với các NHTM Cổ phần trên địa bàn TPHCM. Đồng thời, mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày nhằm hướng đến giải pháp cụ thể.