2.3. Mơ hình nghiên cứu – phương pháp và kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
2.3.3.4.4. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan nhằm để đánh giá giá trị phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn 0.85 chỉ ra rằng giá trị phân
biệt có khả năng tồn tại giữa hai biến (John và Benet-Martinez, 2000). Bảng 2.8
tóm tắt các hệ số tương quan Spearman’s Rho giữa các biến được giải thích. Tất cả hệ số tương quan đều không vượt quá 0.85 (dao động từ 0.386 đến 0.716), chứng tỏ rằng các khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình, chiêu thị, mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng đạt giá trị phân biệt, tức là các thang đo trong nghiên cứu này đã đo lường được các khái niệm nghiên cứu khác nhau.
Bảng 2.8: Sự tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Các khái niệm nghiên cứu HH VH CT QH TT
Chất lượng dịch vụ hữu hình (HH) 1.000 0.382 0.386 0.490 0.357
Chất lượng dịch vụ vơ hình (VH) (MQH)
0.382 1.000 0.572 0.565 0.476
Chiêu thị của ngân hàng (CT) 0.386 0.572 1.000 0.716 0.00
Mối quan hệ khách hàng (QH) 0.490 0.565 0.716 1.000 0.526
Lòng trung thành khách hàng (TT) 0.357 0.476 0.00 0.526 1.000
Ghi chú: Tương quan Spearman có ý nghĩa thống kê ở mức 0.00, n=299
Kết quả bảng 2.8 cho thấy giữa các biến đều có hệ số tương quan đáng kể, nghĩa là đều có mối quan hệ đáng kể giữa các thành phần với nhau trong mơ hình. Biến chiêu thị của ngân hàng tương quan cao cùng chiều với biến mối quan hệ khách hàng (r = 0.716), nghĩa là nếu chiêu thị của ngân hàng đến với khách hàng tăng thì mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng với khách hàng cũng tăng theo đáng kể. Biến chất lượng dịch vụ hữu hình và vơ hình cũng ảnh hưởng đáng kể đến biến mối quan hệ khách hàng (r = 0.490, r = 0.565), một khi chất lượng dịch vụ hữu hình cũng như chất lượng dịch vụ vơ hình gia tăng thì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp, tích cực hơn. Tương tự, biến mối quan hệ khách hàng có liên hệ khá cao với biến lòng trung thành khách hàng (r = 0.526), điều này có thể hiểu rằng nếu ngân hàng giữ được mối quan hệ với khách hàng ngày càng sâu thêm thì sẽ tạo được lịng trung thành từ khách hàng ngày càng bền vững hơn. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ hữu hình và vơ hình có mức tương quan với biến lòng trung thành khách hàng (r = 0.357, r = 0.476) đạt gần 50%, cho thấy chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ vơ hình càng được hồn thiện, nâng cao thì lịng trung thành của khách hàng càng tăng. Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa chiêu thị và chất lượng dịch vụ hữu hình và vơ hình (r = 0.386, r = 0.572) thể hiện có mốiliên hệ, tồn tại giữa các biến, nghĩa là một khi chất lượng dịch vụ nếu được nâng cao thì hoạt động chiêu thị của ngân hàng mới đạt kết quả tốt và ngược lại, tuy nhiên cần chú ý hơn đối với chất lượng dịch vụ vơ hình (r = 0.572).