Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa tích cực đóng góp vào lý thuyết và thực tiễn trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ khách hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế và từ đó có thể gợi ý đến các nghiên cứu tiếp theo như sau:
- Thứ nhất, đề tài có xem xét đến yếu tố mối quan hệ khách hàng bao gồm mối quan hệ xã hội và mối quan hệ cấu trúc nhưng chưa phân biệt rõ hai loại mối quan hệ này và nêu chức năng, ảnh hưởng của từng loại mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. Hướng nghiên cứu kế tiếp của tác giả sẽ đi sâu vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ xã hội, mối quan hệ cấu trúc và vai trị, vị trí của từng mối quan hệ này trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Thứ hai, hiện nay hệ thống ngân hàng Agribank Việt Nam có hơn 2.300 chi nhánh ngân hàng nhưng do nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện chỉ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nên số lượng mẫu chỉ có 299 với 6 chi nhánh ngân hàng đại diện. Do vậy, tính tổng qt hóa của đề tài cịn bị hạn chế. Trong tương lai, tác giả có thể kết hợp với nhiều nhà nghiên cứu khác mở rộng phạm vi khảo sát trên nhiều tỉnh thành trong cả nước để đạt tính tổng qt hóa cao cho đề tài nghiên cứu.
- Thứ ba, đối tượng được thu thập dữ liệu để có kết quả nghiên cứu trong đề tài này là cá nhân, trong khi hiện nay, khách hàng doanh nghiệp và các đối tác lớn đem về lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Việc giữ chân các doanh nghiệp, các đối tác sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là rất cần thiết và mang lại hiệu quả sẽ rất cao do bán chéo được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn từ trong nước đến ngoài nước. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp là rất khó khăn nên hy vọng, trong tương lai, các nhà nghiên cứu sẽ tiếp tục phân tích theo hướng này để ngân hàng ngày càng xây dựng được lòng trung thành của khách hàng hơn dù là khách hàng, đối tác là doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân.
- Thứ tư, vấn đề nghiên cứu của đề tài này chưa thực sự nghiên cứu đúng thế mạnh của Agribank là một NHTM nhà nước duy nhất được Đảng, Nhà nước giao nhiệm vụ phục vụ đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nơng thơn, góp phần to lớn vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất của Agribank là nông dân, với kim chỉ nam hoạt động “nông thôn là thị trường, nông nghiệp là đối tượng cho vay, nơng dân là khách hàng chính”. Tuy nhiên, do việc thu thập số liệu khảo sát hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như điều kiện không cho phép tác giả thực hiện những đề tài nghiên cứu chuyên về lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Trong tương lai, tác giả hi vọng các nhà nghiên cứu tiếp theo thực hiện nghiên cứu về lĩnh vực này của Agribank (sản phẩm dịch vụ cho nông nghiệp - nông thôn – nông dân, …).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Agribank (2010) - Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 và phương
hướng hoạt động năm 2011 các chi nhánh địa bàn Tp Hồ Chí Minh
2. Agribank (2011) - Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 và phương
hướng hoạt động năm 2012 các chi nhánh địa bàn Tp Hồ Chí Minh
3. Agribank (2012) - Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 và phương
hướng hoạt động năm 2013 các chi nhánh địa bàn Tp Hồ Chí Minh.
4. Agribank (2012) – Tài liệu Hội nghị triển khai kết quả hoạt động kinh
doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 các chi nhánh khu vực Miền Nam.
5. Agribank (2013) – Tài liệu tập huấn triển khai sản phẩm dịch vụ năm 2013
và những năm tới.
6. Agribank (2013) – Kỷ niệm 25 năm thành lập Agribank.
7. Agribank (2013) – Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ năm 2013 – 2015 và
những năm tiếp theo.
8. Hồ Minh Sánh (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học
kinh tế TPHCM.
9. Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007), Quản trị chiêu thị, NXB.
Thống Kê.
10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TPHCM.
11. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội
12. Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương,
13. Phan Thị Thu Hà (2009 ), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB.GTVT
14. Phạm Thanh Mỹ Duyên (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của nhân viên – trường hợp công ty cổ phần Beton 6, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại
học kinh tế TPHCM
15. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB. Thống kê, Trường
Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Tài liệu tiếng Anh:
16. Aaker (1991), Managing Brand Equity, The Free Press, New York, NY. 17. Andersson, T.D. (1992), Another model of service quality: a model of causes
and effects of service quality tested on a case within the restaurant industry, in
Kunst, P & Lemmink, J. (Eds), Quality Management in Service, van Gorcum, Assen, pp. 41-8.
18. Barsky, J.D. (1995), World-Class Customer Satisfaction, Irwin, Chicago, IL. 19. Cooper, D.R. & Schindler, P.S. (2003), Business Research Methods, Eighth
edition, McGraw-Hill, Irwin
20. Hoàng Thị Phương Thảo & Fredric William Swierczek (2008), Internet use Customer relationships and Loyalty in the Vietnamese travel industry, Asia Pacific
Jounal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No.2.
21. Jill Dyché (2009), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Huỳnh Minh
Em dịch, Nhà xuất bản tổng hợp TP.HCM.
22. Lam, T., Wong, A. & Yeung, S. (1997), Measuring service quality in clubs:
an application of the SERVQUAL instrument, Australian Journal of Hospitality
Management, Vol.4, No.1, pp. 7-14.
23. Nguyễn Kim Ngân (2008), Service Quality in Bank’s funds mobilizing from
Individual, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế TPHCM.
24. Parasuraman, A. Zeithaml, V. & Berry, L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
25. Rao, S. & Perry, C. (2002), Thinking about relationship marketing: where are we now? , Journal of Business and Industrial Marketing, Vol.17, No.7, pp. 598-
614.
26. Rossiter, J.R & Percy, L. (1987), Advertising and Promotion Management,
New York, McGraw-Hill.
27. Ryan, C. & Cliff, A. (1997), Do travel agencies measure up to customer expectations? An empirical investigation of travel agencies’ service quality as measured by SERVQUAL, Journal of Travel and Tourism Marketing, Vol.6, No.2,
pp.1-28.
28. Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: an Extension, Journal of Marketing Research, Vol.25, pp.204-212.
29. Wismiewski, M& Dnnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No
6: 380 – 388.
30. Yoo, B. & Donthu, N. (2001), Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale, Journal of Business
Research, Vol.52, pp. 1-14.
31. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol.60, pp. 31-46.
Website:
32. http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn: Viện nghiên cứu phát triển TPHCM 33. http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com
34. http://www.sbv.gov.vn
35. http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn 36. http://www.vbard.com.vn
37. http://vneconomy.vn
38. http://www.vnba.org.vn/: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 39. http://www.vnulib.edu.vn
PHỤ LỤC 1
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Vấn đề nghiên cứu
Nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng
Thảo luận tay đôi
(n = 8)
Cơ sở lý luận
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ (mơ hình Serqual là nền tảng), chiêu thị, mối quan hệ khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng Khảo sát thử (n = 20) Khảo sát chính thức (n = 299) Xử lý dữ liệu
Phân tích với cơng cụ SPSS 20.0
Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 Bảng câu hỏi phỏng vấn Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo
Kiểm định và đƣa ra kết quả
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN
Đối tƣợng mời thảo luận:
- Nam nữ, độ tuổi 20-60 (khoảng 8 đáp viên)
- Đáp viên đang có giao dịch tại Agribank trên địa bàn TPHCM
- Đáp viên không tham gia vào bất kỳ cuộc nghiên cứu thị trường về ngân
hàng trong ba tháng gần đây nhất.
- Đáp viên khơng có bất kỳ người thân nào trong gia đình làm việc trong
ngành: quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, báo chí, phát thanh truyền thanh.
- Đáp viên không làm việc cho các công ty cung ứng dịch vụ cho các ngân
hàng hoặc đang có tranh chấp, kiện tụng với ngân hàng.
Phần giới thiệu:
Xin chào anh/chị. tôi tên là..., hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Hơm nay, tơi rất hân hạnh được đón tiếp anh/chị để chúng ta cùng nhau thảo luận về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi đến giao dịch tại ngân hàng. Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho buổi thảo luận này và cũng xin anh/chị lưu ý là khơng có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến thẳng thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Anh/Chị vui lòng giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau và bắt đầu buổi trao đổi.
Phần chính:
1. Nhận thức chung về ngân hàng:
- Anh/Chị có thể kể tên một số chi nhánh ngân hàng mà anh/chị đã và đang sử
- Anh/Chị thường giao dịch tại các ngân hàng hay chỉ thỉnh thoảng?
- Anh chị thường sử dụng dịch vụ nào tại các ngân hàng?
2. Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng:
- Anh/Chị thường đến ngân hàng một mình hay với ai? Anh/Chị có cảm thấy
an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng khơng? Vì sao?
- Khi quyết định đến ngân hàng giao dịch, anh/chị thường nghĩ đến các yếu tố
nào và trong số đó, yếu tố nào là quan trọng nhất và có tính quyết định hơn cả? Vì sao?
- Sau đây, tơi sẽ đưa ra một số phát biểu, mong các anh/chị vui lịng cho biết:
Anh/Chị có hiểu được phát biểu này không? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điều gì? Nếu đánh giá về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng?
+ Nhân viên ngân hàng niềm nở đón chào tơi.
+ Nhân viên ngân hàng hiểu đúng nhu cầu giao dịch của tôi.
+ Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho tơi. + Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng.
+ Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và đáng tin cậy. + Nhân viên ngân hàng giải quyết các than phiền, sự cố khéo léo. + Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, nhã nhặn.
+ Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp.
+ Cơ sở vật chất ngân hàng đảm bảo an tồn trong giao dịch. + Khơng gian giao dịch tại ngân hàng rất tiện nghi, thoải mái.
+ Giá phí dịch vụ của ngân hàng tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng thuận tiện, nhanh gọn. + Thủ tục tại ngân hàng đồng nhất giữa các chi nhánh.
+ Vị trí các chi nhánh ngân hàng dễ tìm, thuận tiện giao dịch tại nhiều nơi.
3. Cảm nhận về các hình thức chiêu thị của ngân hàng:
- Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua nguồn tin
nào? Các nguồn tin này anh/chị dễ gặp hay chỉ vơ tình được giới thiệu đến?
- Anh/Chị có thường so sánh thái độ phục vụ hay các sản phẩm dịch vụ về tiền
gửi, tiền vay, nói chung là các hình thức chiêu thị, tiếp thị giữa các chi nhánh ngân hàng với nhau khơng? Anh/Chị thích nhất hình thức tiếp thị nào? Vì sao?
- Hiện anh chị có đang tham gia chương trình khuyến mãi nào của ngân hàng
khơng? Anh/Chị thích nhất hình thức nào? Vì sao? Theo anh/chị, hình thức nào nên duy trì và hình thức nào nên hạn chế? Vì sao?
- Sau đây, tôi đưa ra một số phát biểu, mong các anh/chị vui lịng cho biết:
Anh/Chị có hiểu được phát biểu này không? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điểu gì? Nếu đánh giá về việc quảng bá, tiếp thị của ngân hàng, anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
+ Các sản phẩm dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của ngân hàng ln được biết đến nhanh chóng.
+ Chương trình khuyến mãi của ngân hàng hấp dẫn. + Quà tặng của ngân hàng đẹp, trang nhã.
+ Ngân hàng có các hình thức ưu đãi đối với khách hàng lâu năm, khách hàng
VIP.
+ Hình ảnh của ngân hàng X dễ thấy trên các phương tiện cơng cộng. + Ngân hàng có hành động thiết thực vì cộng đồng.
4. Lịng trung thành với ngân hàng:
- Anh/Chị sử dụng dịch vụ lâu nhất của ngân hàng từ lúc nào?
- Anh/Chị có thật sự hài lịng với ngân hàng khơng? Điểm tốt và chưa tốt mà
anh/chị cảm nhận được khi giao dịch tại ngân hàng?
- Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khơng? Vì sao?
- Sau đây, tôi đưa ra một số phát biểu, mong anh/chị vui lịng cho biết:
Anh/Chị có hiểu phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói lên điều gì? Anh/Chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu gì cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng?
+ Tơi nghĩ rằng mình là khách hàng trung thành của ngân hàng.
+ Ngân hàng Agriabnk là ngân hàng đầu tiên tôi nghĩ đến khi có nhu cầu giao dịch.
+ Tơi sẽ góp ý để ngân hàng phục vụ ngày càng tốt hơn. + Tôi sẽ chỉ giao dịch tại ngân hàng.
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Mục tiêu: Nghiên cứu mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Kính chào Anh/chị, tơi hiện là học viên của trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về Mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Agribank trên địa bàn Tp.HCM. Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn
thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài này sẽ giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Dữ liệu thu thập được trong q trình nghiên cứu khơng vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của chúng tôi trong chủ đề này. Tôi cam kết những thơng tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân nào. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.
Tên chi nhánh đƣợc đánh giá: ...................................................
PHẦN I. Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu
dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý về chất lượng dịch vụ