1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hồn thiện hơn.
Lợi nhuận cũng là một trong số các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần và thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ: Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của
một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc
2 Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL
triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh khơng hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Đây là phương thức tiếp cận khách
hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm: Nâng cao dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào
số lượng dịch vụ mà cịn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngồi nước nhanh, hiệu quả… Khi thị trường tài chính cũng như cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì sự an tồn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống cịn. Triển khai các cơng nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…nhằm tang cường tính an tồn của các sản phẩm.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
được đo lường bằng khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.