2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạ
2.4.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp:
Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng ln được ACB tích cực quan tâm. ACB đã xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên được triển khai. Tuy nhiên, ACB còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu, không gian giao dịch chật chội, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái…Vì thế, ACB cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch thông qua việc giảm bớt các khâu cũng như các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
ACB đã thực hiện xếp loại khách hàng và chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại. Chuẩn mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với ACB. Chính sách ưu đãi như: ưu đãi về tài chính, ưu đãi về phục vụ, chăm sóc khách hàng, hưởng ưu đãi bên ngoài với đối tác liên kết… Bên cạnh những ưu đãi dành cho khách hàng thì cơng tác cung cấp thông tin, xử lý khiến nại từ khách hàng cũng luôn được ACB quan tâm đúng mức. ACB xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua tổng đài Call Center 247 nhằm tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ ngân hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.