Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Cá nhân 8.700 15.910 18.763 23.005 32.584 35.847 44.349 Tỷ lệ tăng trưởng - 82,87 % 17,93 22,61 % 41,64 % 10,01 % 23,72 % Tỷ trọng 51,13% 50,02 % 53,87 % 36,89 % 37,37 % 34,87 % 43,30 % Tổng 17.014 31.810 34.833 62.358 87.195 102.80 9 102.41 5 Tỷ lệ tăng trưởng - 86,96 % 9,50% 79,02 % 39,83 % 17,91 % -0,38%
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2006-2012
Tổng dư nợ tín dụng năm 2012 đạt 102.415 tỷ đồng gấp 6 lần so với năm 2006
và tương ứng mức tăng bình quân giai đoạn khoảng 39%/năm. Mức tăng trưởng này được đánh giá là phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cũng như mức tăng trưởng tín dụng tồn ngành ngân hàng ở mức bình quân 37,6%.
Tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2006 – 2012 của ACB đạt tốc độ tăng trưởng
khá cao, bình quân tăng 33,13%/năm. Với truyền thống phục vụ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động trọng tâm của ACB. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ khoảng 43,92%. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng không ổn định qua các năm. Nguyên nhân là do hỗ trợ pháp lý trong hoạt động bán lẻ còn thiếu: Quản lý Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình cịn chưa có quy định cụ thể và kiểm tra giám sát, gây khó khăn cho hoạt động quản lý dòng tiền của khách hàng. Mặt khác, mức lãi suất cho vay của ACB trong thời gian qua được đánh giá là chưa cạnh tranh, vì vậy chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Nhìn chung hoạt động tín dụng bán lẻ của ACB ln đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ACB đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, ACB cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, ACB đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng bán lẻ.
Bên cạnh đó, ACB thực hiện việc kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại ACB nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Tỷ lệ nợ xấu tại ACB giai đoạn 2006 – 2012
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2006-2012
Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2006 - 2012
ACB là một trong những ngân hàng quản lý chất lượng tài sản tốt nhất khi tỷ lệ nợ xấu ln được duy trì dưới 1% từ năm 2006 đến năm 2011. Tỷ lệ này có xu hướng tăng cao vào năm 2011 và vượt ngưỡng 2% vào năm 2012. Mặc dù vậy, đây vẫn được
000% 000% 001% 000% 000% 001% 002% 000% 001% 001% 002% 002% 003% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tỷ lệ nợ xấu
xem là mức thấp đặt trong bối cảnh nợ xấu của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
2.2.3. Dịch vụ thanh tốn
Bảng 2.4: Tình hình thanh tốn của ACB giai đoạn 2006 - 2012
Đơn vị tính: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng TN từ hoạt động dịch vụ 173 343 680 988 967 1.139 917 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán 121 177 225 499 662 797 501 Chi phí từ dịch vụ thanh tốn 25 30 40 75 87 120 131
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2006-2012
Dịch vụ thanh tốn là dịng sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ACB. Hiện ACB đã thực hiện thành cơng dự án hiện đại hóa, quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và được đánh giá là ngân hàng có hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam. Kết hợp với mạng lưới rộng thì dịch vụ thanh tốn của ACB thực sự có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí thấp, tốc độ nhanh và độ an toàn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn của ACB.
Hoạt động thanh toán trong nước: Là một trong các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thanh toán trong nước, ACB cung cấp dịch vụ thanh tốn trong nước an tồn và hiệu quả, luôn chú trọng củng cố, xây dựng cơ chế, chính sách trong hoạt động thanh toán để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và rủi ro hệ thống. Hoạt động thanh toán của ACB cũng luôn dẫn đầu thị trường ngân hàng Việt Nam, cơng tác thanh tốn được đảm bảo an tồn, thơng suốt, vừa đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của khách hàng vừa góp phần điều chuyển vốn linh hoạt, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí hợp lý, cùng 471 tài khoản nostro, hoạt động thanh tốn trong nước của ACB đã khơng ngừng tăng trưởng.
Các thống kê về tình hình phân bổ chi nhánh, phịng giao dịch và tài khoản nostro của ACB theo từng khu vực địa lý cho đến cuối tháng 9/2012 như sau:
Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro của ACB tháng 9/2012
Tỉnh/thành Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch có tài khoản Nostro Số lượng tài khoản Nostro TP.Hồ Chí Minh 1 119 Hà Nội 3 114 Hải Phòng 2 40 Đà Nẵng 1 45 Huế 1 17 Hội An 2 12 An Giang 1 11 Đăk Lăk 1 17 Cần Thơ 1 33 Khác 29 63 Tổng cộng 42 471
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2006-2012
Hoạt động thanh toán quốc tế: Là một dịch vụ truyền thống của Ngân hàng,
đóng góp tỷ trọng đáng kể trong tổng thu dịch vụ của ACB. Trong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, ACB vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ ổn định cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh, định cư... Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, ACB đã áp dụng một số chính sách ưu đãi về tín dụng, tài trợ xuất khẩu, mức ký quỹ thư tín dụng nhập khẩu, chính sách bán ngoại tệ,... Kết quả của hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm như sau:
Bảng 2.6: Tình hình thanh tốn quốc tế giai đoạn 2006-2012
Năm
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Số lương giao
Doanh số (triệu
USD) 1.119 1.881 2.299 2.281 2.992 3.543 3.482
Phí dịch vụ (tỷ
VND) 47,1 72,6 87,4 292,4 393,1 522,3 221,8
Nguồn: Báo cáo Trung tâm Thanh toán quốc tế ACB 2006-2012
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.4.1. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
Năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home banking và Mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng thơng qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Nguồn: Báo cáo Ngân hàng điện tử ACB 2010-2012
Hình 2.8: Số lượng hợp đồng ACB online đã ký kết với khách hàng bán lẻ 2010-2012 Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online được triển khai vào năm 2010, đến năm 2012, ACB giới thiệu phiên bản mới của dịch vụ này, với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản...mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Khơng chỉ có vậy, các giao dịch trên ACB Online diễn ra dễ dàng và nhanh chóng với mức độ an toàn và bảo mật cao.
.0 20000.0 40000.0 60000.0 80000.0 2010 2011 2012 41011.0 65616.0 72115.0 Số lượng HĐ ACB online bán lẻ
Hiện ACB Online cung cấp một số tính năng được đánh giá là ưu việt nhất của ACB Online phiên bản mới hiện nay như: mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VND, USD cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, mở tài khoản tiền gửi tích lũy tuần USD cho khách hàng các nhân, các tiện ích về Thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ chuyển khoản định ngày tương lai, vay cầm cố sổ tiết kiệm,… Việc liên tục bổ sung tính năng mới để hồn thiện ngân hàng điện tử giúp ACB luôn nằm trong top dẫn đầu về sự đa dạng các giải pháp giao dịch trực tuyến cho nhiều đối tượng khách hàng.
2.2.4.2. Dịch vụ thẻ
ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic. Trong năm 2005, ACB đã đưa ra sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012
Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Thẻ quốc tế 59.398 56.192 62.696 112.924 176.071 148.591 Thẻ nội địa 35.967 32.861 47.697 82.012 143.261 160.581 Đơn vị chấp nhận thẻ (đại lý) - 853 1.486 2.092 2.259 2.284
Máy ATM (máy) - 239 305 405 490 559
Nguồn: Báo cáo thường niên Trung tâm Thẻ ACB 2006-2012
Tính đến cuối năm 2012, ACB đã triển khai lắp đặt được 559 máy ATM, đồng thời hợp tác với các tổ chức thẻ trong nước giúp chủ thẻ ACB có thể rút tiền tại tất cả ATM trên toàn quốc. Hoạt động kinh doanh thẻ của ACB trong giai đoạn 2006 – 2012 cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng.
Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua ATM qua từng năm đều tăng trưởng ở mức cao. Hệ thống ATM/POS đã kết nối với liên minh Banknet, Smartlink và VNBC, 3 liên minh ATM lớn nhất của các NHTM ở Việt Nam, theo đó mạng lưới ATM của ACB hiện nay có thể chấp nhận Visa Card và thẻ ghi nợ nội địa từ hầu hết các NHTM ở Việt Nam. ACB đồng thời cung cấp các dịch vụ gia tăng trên các thẻ ATM, bao gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay. ACB cũng là ngân hàng đầu tiên tặng 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí giúp chủ thẻ hoàn toàn yên tâm trong mọi giao dịch thanh toán.Việc mở thẻ tại ACB hiện nay dễ dàng với dịch vụ phát hành thẻ nhanh chỉ trong 15 phút. Có thể nói, thẻ ACB đã góp phần tạo dựng thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể cho ngân hàng.
Bảng 2.8: Doanh số thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012
Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh số sử dụng, thanh toán thẻ - 5.154 7.098 10.664 18.749 26.528 Doanh số giao dịch
của các đại lý ACB - 1.082 871 931 1.232 1.486
Lợi nhuận 38 72 41 71 98 101
Nguồn: Báo cáo thường niên Trung tâm thẻ ACB 2007-2012
2.3. Khảo sát và đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB tại ACB
2.3.1. Mục tiêu khảo sát
Mục tiêu của cuộc khảo sát là tìm ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL của các khách hàng đang giao dịch tại ACB.
Đối tượng của cuộc khảo sát này là các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ACB.
2.3.3. Phạm vi khảo sát
Phạm vi của cuộc khảo sát này trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Cuộc khảo sát được tiến hành trong vòng 3 tháng, từ đầu tháng 04 năm 2013 đến hết tháng 06 năm 2013.
Bảng 2.9: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước Dạng nghiên cứu
Phương
pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 04/2013 TP.HCM
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05,06/2013 TP.HCM
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
2.3.4. Mẫu
Với thang đo chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, cộng với 3 biến quan sát để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, tổng cộng có 29 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 29x5=145 mẫu. Số phiếu phát ra: 300 phiếu, số phiếu thu vào: 286 phiếu, số phiếu hợp lệ: 243 phiếu
2.3.5. Nội dung khảo sát
Nội dung khảo sát gồm hai phần:
Phần 14: phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng cá nhân đang giao dịch tại ACB Phần 25: gửi bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB.
2.3.6. Kết quả khảo sát
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 243 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB với 29 câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi được
4 Phụ lục 4. Dàn bài thảo luận nhóm
5
mã hóa6 và được xử lý bằng phần mềm SPSS để nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng ngân hang bán lẻ với sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.6.1. Đánh giá các thang đo
(i) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha7
Mục đích của kiểm định Cronbach’s Alpha là để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của từng thang đo và loại các biến rác. Sau kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, có một thang đo bị loại bỏ là thang đo PV5 - Quy trình, thủ tục giao dịch tại ACB đơn giản, nhanh chóng (dùng để đo lường nhân tố “Thành phần năng lực phục vụ”).
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha
A. Thành phần tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.859 0.871 0.857 0.861 0.862
Cronbach's Alpha 0.887
B. Thành phần đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.860 0.877 0.875 0.866 0.852 0.851
Cronbach's Alpha 0.884
C. Thành phần năng lực
phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.854 0.849 0.866 0.877
Cronbach's Alpha 0.864
D. Thành phần đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 853 824 820 821
Cronbach's Alpha 0.867
E. Thành phần phương tiện
hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6
6 Phụ lục 6. Mã hóa thang đo
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.912 0.916 0.917 0.912 0.911 0.912
Cronbach's Alpha 0.927
F. Mức độ thỏa mãn của KH TM1 TM2 TM3
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.822 0.754 0.749
Cronbach's Alpha 0.838
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
(ii) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 8
• Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
Mơ hình nghiên cứu hiện tại còn lại 28 biến thuộc 5 nhân tố. Phân tích các nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các nhân tố ảnh hưởng. Kiểm định KMO Barlett’s được tiến hành bằng cách đưa ra giả thiết H0: giữa các biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000). Kiểm định cho ra kết quả khá cao (0.933 > 0.5) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.