Bước Dạng nghiên cứu
Phương
pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 04/2013 TP.HCM
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05,06/2013 TP.HCM
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
2.3.4. Mẫu
Với thang đo chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, cộng với 3 biến quan sát để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, tổng cộng có 29 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 29x5=145 mẫu. Số phiếu phát ra: 300 phiếu, số phiếu thu vào: 286 phiếu, số phiếu hợp lệ: 243 phiếu
2.3.5. Nội dung khảo sát
Nội dung khảo sát gồm hai phần:
Phần 14: phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng cá nhân đang giao dịch tại ACB Phần 25: gửi bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB.
2.3.6. Kết quả khảo sát
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 243 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB với 29 câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi được
4 Phụ lục 4. Dàn bài thảo luận nhóm
5
mã hóa6 và được xử lý bằng phần mềm SPSS để nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng ngân hang bán lẻ với sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.6.1. Đánh giá các thang đo
(i) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha7
Mục đích của kiểm định Cronbach’s Alpha là để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của từng thang đo và loại các biến rác. Sau kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, có một thang đo bị loại bỏ là thang đo PV5 - Quy trình, thủ tục giao dịch tại ACB đơn giản, nhanh chóng (dùng để đo lường nhân tố “Thành phần năng lực phục vụ”).