CHƢƠNG 4 : TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.5. Kiểm định mơ hình nghiêncứu
4.5.1. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến độc lập và phụ thuộc
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn
SDD STT SHT SHI DDS
Độ lệch chuẩn 0.9199 0.907 0.8894 0.9311 0.9197 Phương sai 0.8461 0.8226 0.791 0.8669 0.8459 Độ nghiêng -1.54 -0.127 -0.465 -1.456 -1.233 Độ lệch chuẩn của độ nghiêng 0.199 0.199 0.2 0.199 0.199
Độ nhọn 1.683 -0.149 0.178 1.844 1.488
Độ lệch chuẩn của độ nhọn 0.395 0.395 0.397 0.395 0.395
Kết quả trên cho thấy các biến liên quan đến mơ hình hồi qui đều có tất cả các thông số Skewness và Kurtosis đều nằm trong khoảng ±2, Skewness tối đa là [1.540] (biến SDD), Kurtosis tối đa là [1.844] (biến SHI). Vì vậy, có thể sử dụng các biến này vào phân tích tương quan và hồi qui tiếp theo.
49
4.5.2 Phân tích tương quan:
Phân tích tương quan được thực hiện để kiểm định 4 giả thuyết như sau:
H1: sự hữu ích nhận thức có ảnh hưởng đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người sử dụng tại Việt Nam.
H2. Sự dễ sử dụng nhận thức có ảnh hướng đến dự định của khách hàng Việt Nam trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
H3: Sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.
H4: sự tin tưởng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.
Để thực hiện kiểm định các giả thuyết này, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính (linear regression) cho 4 biến độc lập là Sự hữu ích nhận thức (SHI), Sự dễ sử dụng nhận thức (SDD), Sự hỗ trợ của chính phủ (SHT), Sự tin tưởng (STT) đến biến phụ thuộc là Dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DDS). Kết quả được trình bày như sau:
Bảng 4.7. Kết quả phân tích hồi quy
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .861(a) 0.741 0.734 0.45088
50 Bảng 4.8. Các hệ số hồi quy Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 0.219 0.195 1.121 0.264 SDD 0.407 0.068 0.412 5.976 0 0.383 2.611 STT 0.094 0.055 0.098 1.701 0.091 0.548 1.825 SHT 0.198 0.056 0.201 3.55 0.001 0.569 1.759 SHI 0.284 0.065 0.292 4.336 0 0.403 2.484 a Dependent Variable: DDS
Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 82.766 4 20.692 101.78 .000(a) Residual 28.867 142 0.203 Total 111.63 146
a Predictors: (Constant), SHI, SHT, STT, SDD b Dependent Variable: DDS
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng cả 4 biến độc lập đều tác động dương có ý nghĩa thống kê lên dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mơ hình là 74.1% hay nói một cách khác có 74.1% sự biến thiên của biến phục thuộc được giải thích chung của 4 biến độc lập.
Trên cơ sở phân tích của bảng ANOVA cho thấy sig = 0.000, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được trên phạm vi tổng thể.
51
4.5.3 Kiểm định giả thuyết về phân phối của phần dư:
Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư cho thấy phân phối của phần dư gần như là phân phối chuẩn. Đồ thị P-P plot của phần dư cũng cho thấy đường biểu diễn phần dư không lệch đáng kể so với đường thẳng kỳ vọng. Như vậy giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm cho phương trình hồi quy tuyến tính.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: DDS
Observed Cum Prob
1.00 .75 .50 .25 0.00 E xp e ct e d C u m P ro b 1.00 .75 .50 .25 0.00 Hình 4.1. Biểu đồ P-Plot
4.5.4 Kiểm định đa cộng tuyến:
Việc kiểm định đa cộng tuyến của các biến độc lập trong mô hình sẽ được đánh giá qua hệ số VIF, thơng thường VIF cao hơn 10 thì biến độc lập đó là ngun nhân gây nên đa cộng tuyến, còn chỉ số này vượt qua giá trị 2 biểu thị cho khả năng xảy ra đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Với kết quả phân tích trên cho thấy, hệ số VIF tất cả các biến độc lập đều rất nhỏ và gần tương đương 2 vì vậy ta có cơ sở chắc chắn là khơng có đa cộng tuyến xảy ra.
52
4.5.5 Kết luận về kiểm định các giả thuyết của mơ hình:
Căn cứ vào tất cả các kiểm định bên trên, tác giả đưa ra kết luận về kiểm định các giả thuyết như sau:
Bảng 4.10. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết Kết luận
H1
Sự hữu ích nhận thức có ảnh hưởng đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người sử dụng tại Việt Nam
Chấp nhận
H2
Sự dễ sử dụng nhận thức có ảnh hướng đến dự định của khách hàng Việt Nam trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Chấp nhận
H3
Sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam
Chấp nhận
H4
Sự tin tưởng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam
53
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương này sẽ trình bày các kết quả chính, ý nghĩa thực tiễn, các kiến nghị cũng như một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Tóm tắt kết quả và thảo luận:
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo sử dụng trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các yếu tố của thành phần có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, với các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận sử dụng theo mức độ khác nhau: (1) Sự dễ dàng sử dụng ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0.412), kế đến là (2) Sự hữu ích cảm nhận (β = 0.292), Sự hỗ trợ của chính phủ (β = 0.201), và cuối cùng là (4) Sự tin tưởng (β = 0.098).
5.1.1 Sự hữu ích nhận thức:
Như đã trình bày trước đó, sự hữu ích nhận thức là một yếu tố có ảnh hưởng đến dự định sử dụng internet banking. Điều này hoàn toàn phù hợp với mơ hình hình được sử dụng cho những nghiên cứu về sự chấp nhận cơng nghệ - mơ hình TAM: khách hàng sẽ sử dụng một cơng nghệ mới nếu họ thấy được cơng nghệ đó hữu ích đối với họ. Do đó, những ngân hàng tại Việt Nam nên cố gắng làm cho khách hàng nhận thức được những thuận lợi mà dịch vụ internet banking đem lại cho họ so với những hình thức giao dịch truyền thống. Ngoài ra, các ngân hàng tại Việt Nam cũng nên nghiên cứu tìm ra những đặc tính làm cho khách hàng cảm thấy hữu ích khi sử dụng dịch vụ, từ đó tập trung phát triển những đặc tính này để gia tăng sự chấp nhận sử dụng internet banking từ khách hàng.
5.1.2 Sự dễ sử dụng nhận thức:
Kết quả khảo sát cho thấy, sự dễ sử dụng nhận thức có ảnh hưởng đến dự định sử dụng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với mơ hình TAM khi cho rằng, khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng khi cảm thấy việc sử dụng công nghệ là dễ
54
dàng. Trong điều kiện tại Việt Nam hiện nay, khi khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế và tâm lí e ngại khi sử dụng cơng nghệ mới thì việc ngân hàng tập trung phát triển cơng nghệ, đơn giản hóa quy trình sử dụng và đang nhập, thiết kế Website đơn giản và dễ sử dụng để nâng cao sự chấp nhận từ khách hàng là thực sự cần thiết. Hơn nữa, các ngân hàng cũng nên hướng dẫn khách hàng chi tiết và có bộ phận chăm sóc khách hàng thường xun nếu họ có thắc mắc gì trong quá trình sử dụng dịch vụ.
5.1.3 Sự hỗ trợ của chính phủ:
Tương tự với kết quả từ nghiên cứu của Tan & Teo (2000), Jaruwachirathanakul & Fink (2005), sự hỗ trợ của chính phủ cũng là một yếu tố có ảnh hưởng đến dự định sử dụng internet banking của khách hàng. Tại Việt nam, nơi chưa có một hệ thống luật lệ rõ ràng và thống nhất cho dịch vụ thương mại điện tử nói chung và internet banking nói riêng, sự tin tưởng của khách hàng vào tính bảo mật và an tồn sẽ có ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng. Vì vậy, chính phủ có thể giúp gia tăng sự tin tưởng của khách hàng thơng qua việc phát triển và hồn thiện hành lang pháp lý cũng như hệ thống luật lệ cho thương mại điện tử nói chung và dịch vụ IB nói riêng. Khuyến khích người sử dụng chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking sẽ cho phép hệ thống ngân hàng làm việc một cách hiệu quả, do đó sẽ gia tăng tính cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam đối với hệ thống các ngân hàng trong khu vực. Các nhà đầu tư nước ngoài cũng sẽ trở nên sẵn lòng đầu tư hơn vào một quốc gia có hệ thống dịch vụ thương mại điện tử phát triển (ví dụ như Singapore, Malaysia..). Để thực hiện điều này, chính phủ nên đầu tư phát triển và hồn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng và băng thông internet.
5.1.4 Sự tin tưởng:
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng vào sự an tồn và tính bảo mật có ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ intenet banking. Nếu khơng có sự bảo đảm về một chính sách bảo mật và an tồn thì khách hàng sẽ khơng sử dụng dịch vụ internet banking. Kết quả này hồn tồn có thể hiểu được khi giao
55
đặc biệt là khách hàng tại các nước đang phát triển như Việt Nam càng trở nên thận trọng hơn vì họ đã quen tiến hàng giao dịch bằng tiền mặt. Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng chiến dịch quảng bá cho sự an tồn, chính sách bảo mật thơng tin và những cam kết đi kèm để người sử dụng có thể an tâm và tin tưởng và sử dụng dịch vụ internet banking.
5.2 Kiến nghị:
Dựa trên các kết quả đạt được và phân tích ở phần 5.1, tác giả muốn gởi đến các nhà quản lí các ngân hàng thương mại một số kiến nghị nhằm gia tăng tính cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngân hàng:
5.2.1 Gia tăng tính cạnh tranh của hệ thống ngân hàng:
Để cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay, ngoài những nền tảng hiện tại như phí dịch vụ, sự hứng thú và lòng trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần phát triển lên những nền tảng cao hơn dựa vào công nghệ thơng tin để có thể tối giản chi phí cho khách hàng như: sự duy trì sử dụng dịch vụ từ khách hàng, sự phản hồi thơng tin nhanh chóng đến khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng, những dịch vụ mà khách hàng dễ sử dụng, … cũng như cung cấp một hệ thống rộng rãi các sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn (Chang, 2006; White & Ntell, 2004). Nghiên cứu này cũng cho thấy sự tồn tại của một thị trường tiềm năng và cơ hội dành cho những ngân hàng đi tiên phong trong việc hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này không chỉ tạo ra động cơ cho những nhà chiến lược của ngân hàng mà còn nhấn mạnh một sự phát triển tiềm năng cho thị trường này cũng như cơ hội định hình thị trường và phát triển những tiêu chuẩn cho lĩnh vực này, quản lý những kỳ vọng của khách hàng và hướng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ này từ họ.
Đối với những nhà quản lí ngân hàng, họ có thể lập kế hoạch đưa ra chiến lược dựa trên những kết quả của nghiên cứu này. Đầu tiên, ngân hàng nên quảng bá sự thuận tiện và hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi so sánh với những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tập
56
trung vào việc cải thiện giao diện của người sử dụng trên website của ngân hàng trực tuyến để nó trở nên thân thiện và thu hút hơn …
Hơn nữa, theo Lowson và Burgess (2003), việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chủ yếu là do giảm chi phí vận hành cho ngân hàng và tiết kiệm thời gian cho người sử dụng. Do đó, để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này ngân hàng cần xây dựng những chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ. Trong đó, để khai thác và chứng minh cho khách hàng thấy những giá trị mà ngân hàng có thể đem lại, ngân hàng cần quảng bá về niềm tin vào sự an toàn và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách đưa ra những trường hợp cụ thể về việc khách hàng sử dụng internet banking trên blog, mạng xã hội, báo chí, quảng cáo … (Chan và Lu, 2004) hơn là tập trung vào những khái niệm truyền thống (ví dụ giảm chi phí …). Vấn đề cốt lõi là cần làm cho khách hàng trở nên quen thuộc với quy trình xử lý và lợi ích mà việc sử dụng dịch vụ có thể đem lại, từ đó họ có thể giới thiệu cho bạn bè hoặc đồng nghiệp … sử dụng dịch vụ này làm cho thị phần của ngân hàng được gia tăng. Bằng cách này, khách hàng cũng có thể tìm kiếm sự hỗ trợ trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ người giới thiệu sử dụng mà không cần liên hệ trực tiếp với ngân hàng, từ đó có thể giảm thời gian đi lại của họ và chi phí vận hành của ngân hàng (Walker và Johnson, 2005).
Yếu tố tin tưởng vào sự bảo mật và an toàn là một trong những nhân tố đóng vai trị quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người sử dụng. Do đó các ngân hàng nên bảo đảm rằng tính bảo mật và sự an toàn của hệ thống ngân hàng trực tuyến được phát triển một cách đúng đắn và người sử dụng nên được nhận thức rằng các giao dịch của họ thông qua ngân hàng được bảo mật và thông tin cá nhân của họ được bảo vệ. Vì đây là nhân tố thu hút chính, do đó những nhà quản lí tại các ngân hàng thương mại nên đảm bảo rằng chiến lược của họ bao gồm phương pháp đảm bảo cho hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến luôn được bảo mật (Grabner-Krauter and Faullant, 2008). Trong nghiên
57
không bị thu hút sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bởi một trang web với giao diện dễ sử dụng bằng sự bảo đảm từ ngân hàng rằng hệ thống của họ và khách hàng ln được an tồn và bảo mật. Nghiên cứu này đưa ra kết quả: người sử dụng rất quan tâm đến sự an tồn và tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng cũng cần tác động đến chính phủ trong việc đưa ra những luật lệ rõ ràng đối với giao dịch được tiến hành qua internet. Có được một hệ thống luật lệ rõ ràng và vững chắc sẽ đảm bảo khách hàng tự tin hơn vì vấn đề về an toàn và bảo mật khi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được chính phủ quan tâm. Chính phủ Việt Nam cũng có thể giúp cho ngành ngân hàng bằng cách xây dựng một hệ thống cơ sở hạ tầng internet tốt hơn (ví dụ : hệ thống wireless với đường truyền tốc độ nhanh) sẽ giúp cho người sử dụng an tâm hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó gia tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Những nhà quản lý của ngân hàng cũng nên làm việc với chính phủ trong việc xây dựng hệ thống luật lệ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, cải thiện sự an tâm của người sử dụng vào tính an tồn và bảo mật của hệ thống ngân hàng trực tuyến.
5.2.2 Sự phát triển của ngân hàng và dịch vụ:
Khi lĩnh vực liên quan đến các dịch vụ phát triển ngân hàng được sinh ra, người ta cho rằng vai trị chính của việc phát triển là phá vỡ những dịch vụ dựa vào văn hóa truyền thống của ngân hàng. Về vấn đề này, ngân hàng sẽ cần phải xem xét lại khái niệm sự chấp nhận sử dụng dịch vụ từ những ngành khác và cần học hỏi từ những gói dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ thơng tin khác. Những sự phát triển này bao gồm nhu cầu xem xét lại gói sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng và những nhân tố cá nhân của khái niệm đó (Lowson, 2001). Điều này có thể dẫn đến