CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1. Nghiêncứu định tính:
3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính
Với mơ hình nghiên cứu lý thuyết được trình bày ở phần trên, nghiên cứu định tính này sẽ kiểm định lại để xây dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu dựa trên đối tượng khảo sát là khách hàng từ các ngân hàng lớn tại Tp.HCM là Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Vietcombank), Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng kĩ thương Việt Nam (Techcombank) trong độ tuổi trên 18. Tỉ lệ phân chia mẫu để thực hiện nghiên cứu định tính được chia đều cho 4 ngân hàng.
26
Bảng 3.1. Tỷ lệ mẫu trong nghiên cứu định tính STT Ngân hàng Số mẫu Tỉ lệ STT Ngân hàng Số mẫu Tỉ lệ 1 Vietcombank 10 25% 2 BIDV 10 25% 3 Vietinbank 10 25% 4 Techcombank 10 25% Tổng số 40 100%
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định tính là mơ tả thực trạng cảm nhận của khách hàng đối với việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, qua đó nhằm hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ở các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (Depth-Interview), với cách này tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi mở có nhiều câu hỏi với mục đích khác nhau (Phụ lục 1.1). Kết quả của việc phỏng vấn này nhằm khẳng định lại các nhân tố trong mơ hình lý thuyết cũng như khám phá thêm các nhân tố mới (nếu có), phù hợp với bối cảnh thực tế với các ngân hàng thương mại tại Tp.HCM. Các hàm ý của từng câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tổng hợp được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng thương mại ở Tp.HCM. Dựa trên mơ hình lý thuyết đó, tác giả đưa ra một mơ hình nghiên cứu chính thức và thang đo sơ bộ cho các ngân hàng thương mại. Thang đo sơ bộ này sẽ được hiệu chỉnh phù hợp hơn với thực tế của các ngân hàng thương mại trong phần nghiên cứu sơ bộ định lượng.
27
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính:
Sau khi tiến hành phỏng vấn, các phương án trả lời của khách hàng rất phong phú và đa dạng. Mặc dù có nhiều cảm nhận khác nhau, tuy nhiên những yếu tố nổi bật ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet banking của khách hàng nhất là sự hữu ích, sự dễ dàng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ. Các ý kiến này đối chiếu với mơ hình lý thuyết có nhiều điểm tương đồng và hầu như khơng có nhiều khác biệt.
Với đặc điểm của đa số khách hàng là thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch và ngại trải nghiệm cơng nghệ mới, vì vậy sự dễ sử dụng với quy trình thực hiện đơn giản, dễ nhớ, dễ tương tác được chú ý cao. Hơn nữa, bằng việc sử dụng internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách hiệu quả và do đó, làm tăng hiệu quả các cơng việc liên quan là những đặc tính hữu ích mà khách hàng quan tâm đến khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng cũng đưa ra những so sánh khi nhận xét sự hữu ích của internet banking so với những hình thức giao dịch truyền thống, đây sẽ là sự bổ sung thêm vào cho thang đo sơ bộ.
Do tính chất mơi trường giao dịch ảo của internet banking, vì vậy khách hàng rất quan tâm nếu việc thanh toán qua Internet banking được thực hiện một cách an tồn. Ngồi ra, ngày càng có nhiều thơng tin cá nhân của khách hàng bị rò rỉ khi sử dụng các dịch vụ cũng làm cho khách hàng lưu ý đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và không bán thông tin của họ cho các tổ chức khác. Khi cơ sở hạ tầng về công nghệ thơng tin cịn chưa phát triển so với các nước trên thế giới, việc chính phủ khuyến khích đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và phương tiện của internet cũng như định hướng cho việc phát triển giao dịch ngân hàng qua mạng là những yếu tố làm cho khách hàng quan tâm và muốn chính phủ đẩy mạnh. Hơn nữa, giao dịch qua mạng hiện nay chưa có những quy định và luật lệ rõ ràng, vi phạm chưa được xử lý triệt để cũng làm cho khách hàng bức xúc và muốn chính phủ lưu tâm.
Từ những kết quả trên cho thấy, mơ hình nghiên cứu chính thức chỉ có một chút điều chỉnh so với ban đầu, kết quả này sẽ được vào để khảo sát dự định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking.
28