1.1 Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTM
1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động vốn
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khĩ khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề cĩ sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đĩ là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ khơng chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy chất lượng dịch vụ nĩi chung là chất lượng, tức là nĩ phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nĩ phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức hài lịng của khách hàng hay sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai chất lượng dịch vụ khơng phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà cịn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động vốn
Chất lượng dịch vụ huy động vốn là khả năng đáp ứng dịch vụ huy động vốn đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động, hay nĩi theo cách khác đĩ là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thơng qua việc tạo
nên sự hài lịng cho khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ huy động vốn
Phần này sẽ trình bày các phần cơ bản về đặc điểm chất lượng dịch vụ, quan niệm về chất lượng huy động vốn NHTM và các chỉ tiêu biểu hiện chất lượng huy động vốn của NHTM
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ cĩ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nĩi thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này cĩ ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm cĩ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng cĩ thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khĩ xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Tính cung ứng (Process or supplyled)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đĩ, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customerled)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đĩ, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nĩi thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luơn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đĩ. Sẽ là vơ ích và khơng cĩ chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng cĩ giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đĩ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn (external focus).
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng cĩ chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đĩ. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đĩn nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nĩi cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngồi (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đĩ, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Quan niệm về chất lượng huy động vốn của NHTM
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố ISO định nghĩa: “ Chất lượng là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ cĩ ảnh hưởng đến khả năng của nĩ thoả mãn được những nhu cầu được nêu ra ”.
Huy động vốn là một dịch vụ điển hình của ngân hàng, và cĩ ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác mà trực tiếp nhất là hoạt động sử dụng vốn. Vì các nghiệp vụ của ngân hàng đều cĩ mối liên hệ mật thiết với nhau nên nếu coi chất lượng là “sự phù hợp với mục đích và sự sử dụng” ta cĩ thể hiểu “Chất lượng huy động vốn là sự phù hợp giữa khả năng huy động vốn và nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng”.
1.1.3 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.3.1 Chi phí huy động vốn
Lãi suất huy động
Lãi suất huy động luơn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế. Người
gửi muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn lãi suất thấp. Là trung gian đĩng vai trị cầu nối giữa hai đối tượng trên, ngân hàng phải tìm cách điều chỉnh mức lãi suất sao cho hợp lý nhất đối với các bên, trong đĩ điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn, mỗi ngân hàng đều cố gắng áp dụng mọi biện pháp cĩ thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng số vốn đĩ để cho vay với một mức lãi suất chấp nhận được trên thị trường. Chi phí huy động được đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu lãi suất huy động bình qn (tính bằng bình qn gia qn gia quyền của lãi suất các nguồn theo khối lượng từng nguồn), lãi suất huy động của từng nguồn và đặc biệt là lãi suất cạnh tranh NEC.
Mặt khác, cũng với một mức chi phí trả lãi bình qn, sự đa dạng hố trong lãi suất cho phù hợp với mỗi hình thức huy động vốn là cần thiết. Sự đa dạng hố lãi suất làm cho
tăng tính hiệu quả của chính sách lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Nếu cĩ chính sách lãi suất phù hợp, hiệu quả, ngân hàng sẽ tối thiểu hố được chi phí trong khi vẫn hồn thanh kế hoạch về nguồn vốn .
Chi phí khác
Bên cạnh chi phí chính là lãi suất, trong q trình huy động vốn cịn cĩ các chi phí khác như chi phí tiền lương cho cán bộ huy động, chi phí in ấn phát hành, chi phí cơ sở vật chất, chi phí giao dịch quảng cáo … Tuy chi phí này chiếm một tỷ trọng tương đối nhỏ nhưng nếu tiết kiệm được cũng gĩp phần giảm bớt gánh nặng cho ngân hàng.
1.1.3.2 Các hình thức huy động vốn.
Hình thức huy động vốn là những cách thức ngân hàng sử dụng để thu hút nguồn vốn. Hình thức huy động càng đa dạng thì vốn chảy vào ngân hàng càng nhiều. Vì vậy độ đa dạng của các hình thức huy động vốn chính là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của cơng tác huy động vốn ở các ngân hàng thương mại.
Sự đa dạng các cơng cụ huy động được thể hiện trước hết là ở số lượng các cơng cụ ngân hàng sử dụng. Tuỳ theo đặc điểm, mục tiêu chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng đưa ra những loại cơng cụ huy động. Thực tế, số lượng các cơng cụ huy động càng nhiều thì ngân hàng càng cĩ nhiều điều kiện thu hút được vốn, tuy nhiên số lượng các cơng cụ vốn lại bị hạn chế bởi khả năng quản lý của ngân hàng. Một ngân hàng sử dụng nhiều cơng cụ huy động vốn khơng hồn tồn đồng nghĩa với việc cơng tác huy động vốn của ngân hàng đĩ cĩ hiệu quả tốt, mà nĩ chỉ được coi là cĩ hiệu quả khi những cơng cụ đĩ thực sự thích hợp với ngân hàng. Cụ thể đối với các ngân hàng cĩ hoạt động kinh doanh đa dạng, đội ngũ cán bộ cơng nhân viên ngân hàng cĩ trình độ cao thì ngân hàng nên đa dạng hố các loại cơng cụ huy động vốn.
Đa dạng về số lượng các cơng cụ là chưa đủ, mà ngân hàng phải đa dạng về kỳ hạn huy động, loại tiền sử dụng nữa. Đĩ là khả năng huy động vốn với các kỳ hạn khác nhau trong đĩ cĩ cả nội tệ, ngoại tệ và với mức lãi suất khác biệt tương ứng sao cho người gửi tiền chấp nhận được và cảm thấy hợp lý. Do vậy, để cơng tác huy động vốn của ngân hàng thực sự đạt được hiệu quả cao, ngân hàng cần phải tính tốn, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu
của thị trường, trên cơ sở năng lực bản thân đưa ra các hình thức huy động đa dạng về kỳ hạn, loại tiền. Nếu những ngân hàng cĩ quan hệ quốc tế rộng thì nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ phải lớn, hay nếu cĩ chiến lược sử dụng vốn để cho vay dài hạn thì cần tăng cường huy động vốn trung và dài hạn.
1.1.3.3 Tính ổn định của nguồn vốn
Tính ổn định ở đây bao gồm ổn định về khối lượng, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu nguồn. Thật vậy, cơng tác huy động vốn khơng thể cĩ hiệu quả khi mà nguồn vốn huy động được lại khơng đạt được quy mơ nhất định theo kế hoạch huy động của ngân hàng hay khơng đáp ứng nổi nhu cầu về khối lượng vốn cho kinh doanh; cơ cấu vốn của ngân hàng lại khơng cĩ sự hợp lý giữa các nguồn vốn huy động ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, giữa vốn ngoại tệ và vốn nội tệ. Đối với ngân hàng, do mỗi nguồn vốn cĩ những điểm mạnh, điểm yếu riêng trong việc khai thác và huy động nên cơ cấu vốn biến đổi sẽ dẫn tới sự biến đổi trong cơ cấu “đầu ra”: cho vay, đầu tư, bảo lãnh và kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Cơ cấu nguồn vốn huy động phụ thuộc khơng chỉ vào một phần kế hoạch của ngân hàng mà cịn chịu sự tác động của các nhân tố bên ngồi địi hỏi ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu tiếp cận thị trường.
Khối lượng vốn huy động phản ánh quy mơ vốn. Quy mơ vốn lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thì quy mơ vốn huy động là một bộ phận chiếm tỷ trọng cao nhất và cĩ vai trị quan trọng hơn cả. Sau khi đã huy động được khối lượng vốn lớn thì cái mà ngân hàng cần quan tâm lúc này là tốc độ tăng trưởng ổn định của nĩ vì cĩ thể lúc này quy mơ vốn lớn, nhưng sẽ là khĩ khăn cho ngân hàng khi đưa ra quyết định cho vay hay đầu tư nếu ngân hàng khơng kiểm sốt, khơng dự đốn được xu hướng biến động của dịng tiền rút ra và dịng tiền gửi vào.
1.1.3.4 Một số chỉ tiêu khác
Ngồi các chỉ tiêu chính trên, chất lượng cơng tác huy động vốn cịn được đánh giá qua một số chỉ tiêu :
vốn. Hệ số sử dụng vốn càng tiến đến 1 càng tốt, điều này thể hiện nguồn vốn huy động được sử dụng tối đa.
• Mức độ thuận tiện khách hàng : Được đánh giá qua các thủ tục gửi tiền, rút tiền,
các dịch vụ kèm theo của ngân hàng …nhằm tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng .
• Thời gian để huy động một số lượng vốn nhất định .
• Một số chỉ tiêu khác như: số lượng vốn bị rút ra trước thời hạn, kỳ hạn thực tế của
nguồn vốn…
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.4.1 Các nhân tố thuộc về bản thân Ngân hàng
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược của NH cĩ thể tập trung vào việc phát triển quy mơ và chất lượng nguồn vốn, hoặc chú trọng vào việc thu hút tiền gửi của dân cư, cũng cĩ thể ngân hàng tập trung vào việc mở rộng cho vay và đầu tư… Như vậy tuỳ thuộc vào đặc điểm và điều kiện của mơi trường kinh doanh cũng như mục tiêu phát triển trong tương lai mà mỗi NH cĩ chính sách khuyến khích hay hạn chế lượng tiền huy động vào hoặc thay đổi cơ cấu của một nguồn vốn cụ thể nào đĩ.
Các dịch vụ do ngân hàng cung ứng
Cùng một lãi suất huy động, NH nào đưa ra các dịch vụ tốt và đa dạng hơn thường cĩ lợi thế hơn. Trong nền kinh tế hiện đại, cá nhân cũng như các tổ chức khơng chỉ quan tâm đến những lợi ích vật chất trực tiếp mà họ cịn quan tâm đến các yếu tố khác như thời gian giao dịch, các thủ tục liên quan, tính trọn gĩi của dịch vụ vì thực chất các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời cơ kinh doanh của họ và nhiều khi đối với họ cịn quan trọng hơn vấn đề phí dịch vụ và lãi suất. Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ hồn chỉnh, đa dạng khơng chỉ giúp NH thu hút các khách hàng mới mà quan trọng hơn, giúp NH giữ chân các khách hàng cũ.
Một NH cĩ tiếng tăm sẽ cĩ lợi thế trong huy động vốn vì họ thường cĩ bên mình