2.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến sự
2.3.5 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hài lịng của khách hàng tại Vietbank HCM
2.3.5.1 Phân tích thang đo
Cronbach’s alpha
Phương pháp này cho phép chúng ta loại đi những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thơng qua hệ số Cronbach alpha. Những biến cĩ hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo cĩ hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thường, thang đo cĩ Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo cĩ độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Căn cứ vào thơng tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và cho kết quả cụ thể (tham khảo phụ lục)
Về thành phần sự thuận tiện: gồm 5 biến quan sát là STT01, STT02, STT03, STT04, STT05. Cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 và cĩ hệ số Cronbach’s alpha 0.778 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự thuận tiện đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần sự hữu hình: gồm 4 biến quan sát SHH01, SHH02, SHH03,
SHH04. Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.858 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Xét thành phần hình ảnh ngân hàng: gồm 4 biến quan sát HANH01, HANH02,
HANH03, HANH04. Tất cả các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha 0.836 (lớn hơn 0.6), nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần sự tiếp xúc và phục vụ: gồm 7 biến quan sát (TXPV01, TXPV02, TXPV03, TXPV04, TXPV05, TXPV06, TXPV07). Cả 7 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.803 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự tiếp xúc và phục vụ đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần sự tín nhiệm: gồm 5 biến quan sát (STN01, STN02, STN03,
STN04, STN05). Cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt được yêu cầu. Ngồi ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.825 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự tín nhiệm đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ: gồm 4 biến quan sát
CTDV01, CTDV02, CTDV03, CTDV04. Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Thang đo này cĩ hệ số Cronbach’s alpha 0.766 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp
Về thang đo sự hài lịng: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02, SHL03. Cả 3 biến
này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha 0.780 nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Tĩm lại, cả 32 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tại
Vietbank HCM đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.7 cho thấy đây là một thang đo lường tốt, xem Phụ lục 3 kết quả phân tích đơ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố
Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietbank HCM
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tĩm tắt các dữ liệu rất cĩ ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhĩm biến cĩ liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người phân tích biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc nhĩm những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer -Olkin (KMO) phải cĩ giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố cĩ khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đĩ, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải cĩ giá trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi phân tích nhân tố, phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax, phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.787 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố
EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 29 biến quan sát và với phương sai trích là 59.352% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Như vậy, kết quả phân tích của bảng Rotated Component Matrix (Phụ lục 4.1 kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ) đưa ra 6 thành phần chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietbank HCM như ban đầu khơng thay đổi, thang đo vẫn gồm 6 nhân tố sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, năng lực tiếp xúc phục vụ, sự tín nhiệm, cạnh tranh giá và dịch vụ. Với tổng phương sai rút trích là 59.352% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 59.352% biến thiên của dữ liệu.
Thang đo sự hài lịng:
Thang đo sự thài lịng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.676 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp (Phụ lục 4.2 kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lịng).
Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố sự hài lịng duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao.
Trong phần này, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo tính đúng đắn của mơ hình. Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thơng qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu vẫn giữ như ban đầu gồm 6 nhân tố (Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Hình ảnh ngân
hàng, Sự tiếp xúc và phục vụ, Sự tín nhiệm, Cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ) để đo lường
biến phụ thuộc là Sự hài lịng của khách hàng. Cả 6 nhân tố này đều tác động và làm tăng/giảm sự hài lịng của khách hàng chúng ta sẽ cĩ được kết quả ở phần kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Các giả thiết
Ho: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lịng càng cao H1: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lịng H2: Hình ảnh ngân hàng càng tốt thì sự hài lịng càng tăng
H3: Sự tiếp xúc và phục vụ càng cao thì khách hàng càng hài lịng H4: Sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lịng
H5: Cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì sự hài lịng khách hàng càng tăng
2.3.5.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Hệ số tương quan Pearson được dùng để lượng hĩa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến cĩ sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, khơng cĩ sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau.
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đĩ các biến độc lập cĩ tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khĩ tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nĩ làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số cĩ khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi khơng cĩ đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao.
Trong q trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đốn bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic.
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập Phụ lục 5.1 kết quả phân tích tương quan Pearson), ta thấy nhân tố sự thuận tiện cĩ tương quan mạnh nhất với nhân tố sự hữu hình (0,141). Kế tiếp, nhân tố sự tín nhiệm cĩ tương quan đáng kể với nhân tố sự hữu hình
(0,234) và nhân tố hình ảnh ngân hàng cĩ tương quan nhiều nhất đến sự tín nhiệm (0,203), trong khi sự tín nhiệm lại cĩ tương quan nhiều nhất với nhân tố sự tiếp xúc phục vụ
(0,188), các hệ số tương quan trên đều bé hơn 0.3 nên các biến độc lập khơng cĩ sự tương quan tuyến tính lẫn nhau đồng nghĩa với việc các biến này phù hợp cho bước phân tích hồi quy.
Ngồi ra, nhân tố phụ thuộc sự hài lịng cũng cĩ sự tương quan tuyến tính rất chặt
chẽ với 2 nhân tố độc lập sự tín nhiệm (0.353) và cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ
(0.317) do hệ số tương quan Pearson lớn hơn 0.3, các nhân tố cịn lại gồm sự thuận tiện, sự
hữu hình, sự tiếp xúc và phục vụ, hình ảnh ngân hàng cĩ hệ số tương quan Pearson nhỏ
hơn 0.3 nên cần được xem xét kỹ hơn hiện tượng đa cộng tuyến khi đưa vào phân tích hồi quy chung, nhờ đĩ ta cĩ thể kết luận các biến độc lập cĩ thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến sự hài lịng.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy bội khơng phải chỉ là mơ tả các dữ liệu quan sát được. Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc sự hài lịng và các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đĩ giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Để xây dựng mơ hình hồi quy, ta chọn phương pháp Enter với các kết quả phân tích như sau:
Kết quả phân tích hồi quy bội (Xem phần phụ lục 5.2 ) trị thống kê F được tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và cĩ thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.246 (Xem phần phụ lục 5.2) cĩ ý nghĩa là mơ hình hồi
quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 24.6%. Nĩi cách khác, khoảng 24.6% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát cĩ thể được giải thích bởi sự khác biệt của sáu thành phần thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietbank HCM (sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, sự tiếp xúc và phục vụ, sự tín nhiệm và cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ).
phần phụ lục 5.2 ) với hệ số phĩng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình < 2 và độ chấp nhận các biến trong mơ hình đều đạt được tiêu chuẩn (Tolerance > 0,0001). Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là khơng đáng kể và khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kiểm tra phần dư Phụ lục 5.2 kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.987 do đĩ cĩ thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Tĩm lại: Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lịng
của khách hàng và sáu biến độc lập được xây dựng như sau:
SHL = 0.091 (STT) + 0.05 (SHH) + 0.057 (HANH) + 0.116 (TXPV) + 0.269 (STN) + 0.270 (CTDV)
Trong đĩ: Sự hài lịng = SHL, Sự thuận tiện = STT, Sự hữu hình = SHH, Hình ảnh ngân hàng = HANH, Sự tiếp xúc và phục vụ = TXPV, Sự tín nhiệm = STN, Cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ = CTDV.
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng cĩ quan hệ tuyến tính (mối quan hệ cùng chiều) với các nhân tố sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, sự tiếp xúc và phục vụ, sự tín nhiệm, cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ thể hiện ở hệ số Beta chuẩn hĩa các biến độc lập này đều >0, cụ thể nhân tố
sự thuận tiện cĩ hệ số beta chuẩn hĩa là 0.091, sự hữu hình (0.050), hình ảnh ngân hàng (0.057), sự tiếp xúc và phục vụ (0.116), sự tín nhiệm (0.269) và cạnh tranh giá
và sản phẩm dịch vụ (0.270). Hệ số Beta chuẩn hĩa của yếu tố cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ là cao nhất trong các hệ số cho thấy rằng đây là yếu tố được khách hàng
quan tâm nhiều nhất, ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhiều nhất do đĩ ngân hàng cần quan tâm chú ý đến chính sách lãi suất tiền gửi cạnh tranh, phí giao dịch hợp lý áp dụng cho từng sản phẩm/dịch vụ, và cần thường xuyên cập nhật các sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Bảng 2.12 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
MƠ HÌNH TỔNG QUÁT (Model Summaryb)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .583a .340 .246 .47588
(Nguồn: Phụ lục 5.2 kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Anova
PHƯƠNG SAI (ANOVAa)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 23.827 29 .822 3.628 .000b
Residual 46.199 204 .226 Total 70.025 233
(Nguồn: Phụ lục 5.2 kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)
2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietbank HCM
Qua kết quả khảo sát, phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn được cấu thành từ sáu nhân tố sau: sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, sự tiếp xúc và phục vụ, sự tín nhiệm, cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ. Phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn đến sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank HCM.
Nhân định chung các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến sự
hài lịng khách hàng tại Vietbank HCM
Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.40 đến 3.97 (Bảng 3.15), trong đĩ yếu tố tờ rơi về sản phẩm huy động vốn cuốn hút đạt điểm trung bình thấp nhất 3.40, đánh giá này phù hợp với thực tế của chất lượng dịch vụ Vietbank HCM cụ thể như sau: Các tờ rơi, tờ bướm giới thiệu sản phẩm tiền gửi chưa thật sự bắt mắt, đơn điệu và chưa cuốn hút khách hàng. Mặc khác yếu tố năng lực tiếp xúc phục vụ được khách hàng
đánh giá cao nhất thể hiện ở giá trị trung bình 3.97, trong đĩ biến (TXPV01) nhân viên giải
quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng và biến (TXPV04) nhân viên lịch thiệp niềm nở
được khách hàng đánh giá khá cao do cách cư xử và thái độ của nhân viên Vietbank HCM