vụ huy động vốn của một số NHTM
1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngồi 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
Khách hàng luơn là ưu tiên hàng đầu tại HSBC, đĩ là lý do tại sao bộ phận phát triển sàn phẩm của HSBC đưa ra một loạt các sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhiều phân khúc khách hàng khác nhau đảm bảo khách hàng “trải nghiệm cuộc sống khơng biên giới”, đây khơng chỉ là khẩu hiệu mà nĩ trở thành một phần trong mỗi giao dịch tại HSBC. Một ngân hàng luơn tìm kiếm cơ hội đầu tư tốt nhất để bảo tồn và nâng cao giá trị tài sản của khách hàng. HSBC tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi dành riêng cho cho từng nhĩm khách hàng với cộng nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tiền gửi tốt nhất. Chất lượng mong đợi Sự hài lịng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng được đáp ứng Nhu cầu được
đáp ứng
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HSBC đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và các máy ATM , đồng thời nâng cao cơng nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động, và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…HSBC sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức và chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Bên cạnh đĩ, HSBC luơn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, bên cạnh tư vấn các gĩi sản phẩm tiền gửi, HSBC cịn thể hiện sự gắn bĩ sâu sắc với khách hàng qua việc tư vấn chuyên sâu các dịch vụ khác như lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, du lich, tư vấn kế hoạch tài chính cho lần đầu khởi nghiệp, tư vấn xây nhà, sửa chữa nhà…
Với khẩu hiệu “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tập trung, chú trọng tìm hiểu khách hàng, và mong đợi phản hồi từ khách hàng để khơng ngừng hồn thiện , nhằm cung cấp sản phẩm cho khách hàng tốt nhất.
1.4.1.2 Ngân hàng Standard Chartered
Ngày 6/10 Ngân hàng Standard Chartered ra mắt dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên, Standard Chartered cam kết hợp tác tài chính tồn diện để phục vụ cho các ưu tiên của bạn, theo ba nhĩm lĩnh vực ưu tiên chủ chốt dưới đây: Dịch vụ Ưu tiên, Quyền lợi Ưu tiên và Giải pháp Ưu tiên.
Các lĩnh vực ưu tiên chủ chốt này kết hợp lại tạo nên sự hợp tác tài chính tồn diện, đáp ứng những nhu cầu đặc thù của khách hàng, dịch vụ này cung cấp đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ nhanh chĩng, thủ tục rất đơn giản, khách hàng được ưu tiên giao dịch tại hơn 200 trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia, đặc biệt khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi khi gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn và tín dụng cá nhân. Khách hàng được hưởng thêm các ưu đãi khi chuyển tiền trong nước khơng giới hạn, miễn phí chuyển tiền đi nước ngồi, và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu. Ngân hàng đang cĩ lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại các thị trường, ngân hàng Standard Chartered cĩ mạng lưới tồn cầu với hơn 1600 chi nhánh và hơn 5500 máy ATM tại hơn 70 quốc gia, với mạng lưới quốc tế đĩ ngân
hàng cam kết đem lại cho khách hàng sự kết nối tồn cầu dành cho khách hàng giao dịch
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng giao dịch tiền gửi ở các ngân hàng nước ngồi chúng ta cĩ thể rút một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động cho các NHTM như sau:
Thứ nhất, các NHTM thực hiện đa dạng hĩa danh mục dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung ứng trên cơ sở áp dụng cơng nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luơn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ tiền gửi một cách chính xác và kịp thời.
Thứ hai, các NHTM nên chú trọng phát triển quản lý thơng tin tồn diện khách hàng. Với hệ thống quản lý thơng tin khách hàng đầy đủ và thường xuyên được cập nhật sẽ tạo thuận lợi cho các NHTM trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, đầu tư cho cơng nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành cơng của nhiều NHTM bởi cơng nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, các NHTM nên cĩ mơ hình với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý.
Thứ năm, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các tiện ích theo kèm nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đĩ, cần cĩ chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sĩc khách hàng tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày các cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn và sự hài lịng của khách hàng tại NHTM. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng được trình bày. Mơ hình SERVQUAL, mơ hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng, mơ hình SERVPERF, mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng SYSTRA-SQ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn đến sự hài lịng của khách hàng tại NHTM và bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN. 2.1. Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín được thành lập vào tháng 2/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Với các cổ đơng sáng lập cĩ tiềm lực tài chính vững mạnh, giàu kinh nghiệm quản lý tài chính và kinh doanh, Vietbank đã cĩ sự chuẩn bị chu đáo về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và trình độ cơng nghệ, vững vàng đối mặt với những khĩ khăn trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Vượt qua mọi khĩ khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm 2011 Vietbank đã nâng vốn chủ sở hữu đạt 3.386 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 18.255 tỷ đồng. Vietbank cũng khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động (từ tháng 02/2009) với 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động, sáng tạo cĩ tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình phát triển, Vietbank đã đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin thơng qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi core banking. Bên cạnh đĩ, Vietbank đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm kiểm sốt, hồn thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng. Thương hiệu Vietbank cũng đang dần trở nên quen thuộc với khách hàng thơng qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ phong phú, phục vụ nhu cầu đa dạng cho từng nhĩm khách hàng cụ thể. Ngồi ra, các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng là một trong những thế mạnh của Vietbank trước nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Tháng 10/2012, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã chính thức trở thành Ngân hàng thành viên thứ 24 của Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn. Theo đĩ, tất cả các
loại thẻ ghi nợ nội địa do Vietbank phát hành đều cĩ thể thực hiện giao dịch trên mạng lưới ATM/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn cũng như của các ngân hàng thuộc liên minh thẻ khác trên thị trường và ngược lại. Ngồi việc hợp tác trong lĩnh vực chuyển mạch thẻ trên hệ thống ATM/POS, Banknetvn và Vietbank sẽ tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ gia tăng khác. Các dịch vụ này sẽ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Vietbank, đồng thời gĩp phần đa dạng hĩa sản phẩm của Ngân hàng.
Vietbank cũng mạnh dạn quãng bá thương hiệu trẻ của mình qua hệ thống taxi Mailinh: Đồng hành cùng khách hàng đi dịch vụ taxi. Logo thương hiệu Vietbank được đặt ở vị trí thuận tiện dễ nhìn thấy, nhằm tác động đến thị giác của khách hàng.
Vietbank tài trợ chương trình “Khoảnh khắc kỳ diệu” : Khoảnh khắc kỳ diệu là một chương trình mang thơng điệp về tình thương yêu, lịng nhân hậu của con người. Chương trình được phát sĩng hàng ngày trên Đài truyền hình Tp. HCM (vào lúc 20h40 – 20h45 trên kênh HTV7 và 11h – 11h05 trên HTV9). Hơn 3 năm qua, chương trình đã nhận được rất nhiều lời khen ngợi của quý vị khán giả, đặc biệt là phụ huynh của các em học sinh.
Bên cạnh đĩ Vietbank cịn thực hiện in ấn bộ dĩa Khoảnh khắc kỳ diệu để gửi tặng khách hàng; phối hợp với tiến sỹ giáo dục Nguyễn Thụy Anh và họa sỹ Nguyễn Kim Duẩn thực hiện bộ sách kỹ năng sống cho học sinh lứa tuổi tiểu học; phối hợp với Hội lão khoa và Bộ mơn lão khoa trường Đại học Y Dược TP. HCM thực hiện ấn phẩm chăm sĩc sức khỏe...
Đồng hành cùng xã hội Vietbank luơn tích cực tham gia các chương trình vì cộng đồng như trao học bổng cho sinh viên, hỗ trợ đồng bào bị lũ lụt, tham gia các chương trình vì mơi trường. Những hoạt động trên của Vietbank nhằm gĩp phần nhỏ bé của mình cùng cộng đồng, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống.
Với những nổ lực hoạt dộng khơng ngừng, ngày 27/10/2012 tại thành phố Cần Thơ, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank) đã được Phịng thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) trao tặng danh hiệu Doanh nghiệp tiêu biểu khu vực Đồng bằng sơng
Cửu Long năm 2012. Giải thưởng được VCCI tổ chức bình chọn hàng năm, dựa trên các
đoạn tiếp theo; đảm bảo tốt đời sống cho người lao động; thực hiện tốt trách nhiệm xã hội về mơi trường, tích cực tham gia các hoạt động xã hội, phát triển cộng đồng; đĩng gĩp vào
sự phát triển kinh tế xã hội… Giải thưởng nhằm khẳng định sự đĩng gĩp to lớn của các
doanh nghiệp vào sự phát triển kinh tế xã hội của cả nước nĩi chung và ĐBSCL nĩi riêng, đặc biệt trong bối cảnh khĩ khăn của nền kinh tế hiện nay.
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
chức là Đại hội đồng cổ đơng, cĩ khả năng biểu quyết để quyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra các quyết định hoạt động của ngân hàng. Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểm sốt, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồng thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đơng. Trong hội đồng quản trị của Vietbank đồng thời lại chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội đồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng.
Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Vietbank. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạt động của các phịng ban, mà ở đây Vietbank gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệ khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời thì tổng giám đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, cĩ thể nĩi Tổng giám đốc của VietBank cĩ quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn.
Trong cơ cấu tổ chức của VietBank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trị tham mưu cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên mơn, khơng cĩ quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến là các phĩ tổng giám đốc. Các phĩ tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phịng ban chi nhánh của VietBank, tuy nhiên họ khơng thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đĩ được mà phải thơng qua Tổng giám đốc.
Nhờ áp dụng mơ hình này nên VietBank cĩ thể tận dụng được các ưu điểm của nĩ, như: Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên mơn hĩa trong quản trị. Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận, cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp.
2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM 2.1.3.1 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn
Với sản phẩm tiết kiệm khơng kỳ hạn khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của khách hàng được sinh lời tối đa, đồng thời khách hàng cũng cĩ thể linh hoạt sử dụng cho các nhu cầu đột xuất. Được rút trước hạn mà khơng cần báo trước cho Vietbank nhưng vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh; và khách hàng cĩ thể sử dụng sổ tiết kiệm để đảm bảo
vay vốn hay bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Vietbank hoặc dùng sổ tiết kiệm để xác nhận khả năng tài chính cho mình hoặc thân nhân đi du lịch, học tập…ở nước ngồi.
2.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn
Tiền gửi cĩ kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ cĩ thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Lợi ích dành cho khách hàng: Đa dạng về kỳ hạn từ 1 tuần đến 36 tháng, đa dạng về loại tiền gửi và linh hoạt nhất. Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết tại Vietbank; Khách hàng cĩ thể rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietbank. Được bảo hiểm tiền gửi. Khách hàng cĩ thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng; Khách hàng cĩ thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
2.1.3.3 Tiền gửi cĩ kỳ hạn Online
Tiền gửi cĩ kỳ hạn Online là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet.
2.1.3.4 Tiền gửi Tích lũy tương lai
Kỳ hạn gửi tiết kiệm từ 1 năm đến 15 năm, khách hàng tiết kiệm khoản tiền cố định tối thiểu 200.000 VND, 10 USD, định kỳ gửi tiền vào sổ tiết kiệm hàng tháng, hàng quý theo nhu cầu khách hàng sản phẩm , khách hàng được gửi nhiều lần với số tiền gửi do khách hàng quyết định; lãi sinh lãi và hưởng lãi suất cao thả nổi theo từng thời kỳ; được rút tối đa 50% tổng số vốn gốc, phần vốn gốc cịn lại vẫn hưởng lãi suất cĩ kỳ hạn theo quy định. Được vay cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất ưu đãi (thời gian gửi từ 6 tháng trở lên), khách hàng khơng phải giữ nhiều sổ tiết kiệm cho nhiều lần gửi vì với thiết kế đặc biệt, sổ Tiết kiệm tích lũy tương lai thuận lợi cho việc cập nhật số tiền vào sổ cũ sau mỗi lần gửi.
2.1.3.5 Tiết kiệm lãnh lãi trước
Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng nhưng khơng sử dụng số dư tiền gửi tiết kiệm thì sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi trước của Vietbank sẽ là lựa chọn hợp lý. Khách hàng được nhận tiền lãi ngay khi gửi, được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh thả nổi theo từng thời kỳ lãnh lãi, kỳ hạn gửi đa dạng và linh hoạt.
2.1.3.6 Tiết kiệm linh hoạt vốn
Với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt vốn của Vietbank, khách hàng cĩ thể chủ động sử
dụng một phần vốn trong số tiền tiết kiệm đang gửi tại ngân hàng mà vẫn được bảo tồn