Chương 3 đã trình bày kết quả các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng tại Vietbank HCM cũng như các nhận định đánh giá từng nhân tố trên tác động đến sự hài lịng như thế nào, chương này cũng là chương nền tảng để chúng ta cĩ những định hướng hồn thiện chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Vietbank HCM và đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lịng khách hàng tại Vietbank HCM trong chương 4 này.
3.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài của khách hàng tại Vietbank HCM khách hàng tại Vietbank HCM
3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Vietbank HCM HCM
- Một là: Đa dạng hố các sản phẩm huy động vốn, tăng cường hoạt động Marketting, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Vietbank HCM. Mở rộng mạng lưới hoạt động. Đa dạng hố hình thức huy động vốn thơng qua nhiều kênh khác nhau.
- Hai là: Đưa ra chính sách lãi suất linh hoạt dựa trên diễn biến thị trường. Chính sách lãi suất phải đảm bảo làm sao vừa huy động được nhiều nhât vừa thu được lợi nhuận lớn nhất.
- Ba là: Xây dựng chiến lược khách hàng và chính sách khách hàng, chú trọng vào việc phân khúc khách hàng để từ đĩ xác định các khách hàng tiềm năng.
- Bốn là: Thực hiện chiến lược huy động vốn phải phù hợp với sử dụng vốn sao cho lợi nhuận của ngân hàng đạt được là tối đa. Phát triển các dịch vụ đi kèm, dịch vụ gia tăng để tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác.
3.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
nhân tố Sự thuận tiện, sự hữu hình, năng lực tiếp xúc phục vụ, hình ảnh ngân hàng, sự tín nhiệm và cạnh tranh giá và dịch vụ. Do đĩ, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng Vietbank HCM cần phải chú trọng nhất nhân tố cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, trong đĩ yếu tố giá cả, lãi suất và phí giao dịch tác động nhiều nhất đến khách hàng, nhưng bên cạnh đĩ Vietbank HCM cần thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietbank HCM đến sự hài lịng khách hàng, dưới đây là một số lưu ý cơ bản để Vietbank HCM nâng cao sự hài lịng khách hàng:
3.1.2.1 Thành phần cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hĩa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Việc tăng cường và đa dạng hĩa các sản phẩm trong cơng tác huy động TGTK cũng là một trong các giải pháp hữu hiệu dựa trên nền tảng cơng nghệ sẵn cĩ nhằm thu hút vốn, cần triển khai áp dụng những sản phẩm tốt hơn của một ngân hàng hiện đại như:
+ Áp dụng và phát triển hơn nữa hình thức tiết kiệm tự động.
+ Nghiên cứu và đưa ra sản phẩm gửi và rút tiền gửi tiết kiệm từ tài khoản thanh tốn qua điện thoại di động cho khách hàng.
+ Nghiên cứu tiết kiệm linh hoạt kỳ hạn. + Đưa ra hình thức tiết kiệm tích lũy.
+ Mở rộng các loại hình huy động tiết kiệm như: Gửi một lần rút nhiều lần, trả lãi trước, lĩnh lãi định kỳ.
+ Phát huy ứng dụng hình thức tiết kiệm dự thưởng.
Đảm bảo tính cạnh tranh giá - lãi suất
Đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng khách hàng. Để đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất Vietbank HCM cần cĩ biện pháp tiếp cận những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng số vốn đĩ để cho vay với một mức lãi suất chấp nhận được trên thị trường, với một mức chi phí trả lãi bình qn,
làm cho tăng tính hiệu quả của chính sách lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Nếu cĩ chính sách lãi suất phù hợp, hiệu quả, ngân hàng sẽ tối thiểu hố được chi phí trong khi vẫn hồn thành kế hoạch về nguồn vốn.
Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt
Vietbank HCM là một trong những NHTM vì vậy mọi lãi suất thực hiện theo sự chỉ đạo của Vietbank Hội Sở, trong phạm vi và quyền hạn của mình Vietbank HCM xác định lãi suất là một trong các yếu tố kinh tế cĩ tác động mạnh đến việc thu hút TGTK, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm cĩ kỳ hạn, bảo đảm bù đắp chi phí và cĩ lợi nhuận thì chính sách lãi suất mềm dẻo và linh hoạt là:
+ Việc định giá sẽ thay đổi tùy theo mục tiêu của ngân hàng là tăng trưởng nguồn vốn huy động hay tín dụng, tăng thị phần, tăng lợi nhuận, tăng vốn khả dụng hay ổn định tài sản trong thời kỳ cĩ nhiều biến động, giữ chân khách hàng truyền thống hay thu hút khách hàng mới.
+ Đảm bảo xử lý lãi suất bám sát mặt bằng lãi suất của các NHTM khác, xem xét chính sách của chính phủ ưu tiên trong từng thời kỳ để đưa mức lãi suất phù hợp với hoạt động trên địa bàn.
+ Điều chỉnh lãi suất thích hợp theo hướng ưu đãi các khách hàng truyền thống, cĩ số tiền lớn, cĩ uy tín lâu năm với ngân hàng.
3.1.2.2 Thành phần sự tín nhiệm
Phải tạo được lịng tin cao độ đối với khách hàng: Lịng tin được tạo bởi hình ảnh bên trong, đĩ là: số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự cĩ và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an tồn tiền gửi…và hình ảnh bên trong của ngân hàng, đĩ là địa điểm, trụ sở, biểu tượng của Vietbank. Khi đã cĩ lịng tin với Ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng mới quan hệ với Ngân hàng thì khách hàng sẽ trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của Vietbank dù giá cả cĩ thể cao hơn các ngân hàng khác.
Khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cĩ chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải cĩ và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần cĩ kiến thức chuyên mơn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần cĩ thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng
trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin cĩ thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dị, khảo sát nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nĩng phục vụ khách hàng 24/7… Thơng qua đĩ, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thơng tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khi giao dịch khách hàng thường khiếu nại
về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đĩ sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đĩ là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thơng tin do khách hàng khơng được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nĩi với những người khác.
3.1.2.4 Thành phần sự thuận tiện
- Ngân hàng hiện chưa cĩ các trạm ATM để phục vụ khách hàng rút tiền sao giờ giao dịch và các ngày nghỉ lễ do đĩ để thuận tiện hơn cho khách hàng trong thời gian tới cần
triển khai thêm các trụ ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng cần thiết lên kế hoạch giao dịch ngồi giờ ở một số khu vực quan trọng như bố trí phịng giao dịch ngồi giờ ở các khu cơng nghiệp, các siêu thị, trung tâm mua sắm… và cần thiết bố trí bộ phận chăm sĩc khách hàng 24/7 để kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng mọi lúc.
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thơng suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
3.1.2.5 Xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt
Mơi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên và gián tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Vietbank HCM cần xây dựng một mơi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên cĩ thể giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chĩng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng ban và các khối với nhau. Nuơi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
3.1.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sự hữu hình
Yếu tố sự hữu hình của ngân hàng cần được quan tâm đúng mực: trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và cĩ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần cĩ lơgơ và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục trang nhã, đa dạng của nhân viên cũng tạo cho khách hàng cĩ cảm giác nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.2 Kiến nghị vế chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Vietbank
3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank 3.2.1.1 Chính sách marketing 3.2.1.1 Chính sách marketing
Tại mỗi Chi nhánh Vietbank cần tổ chức bộ phận chăm sĩc khách hàng, luơn tạo cho các khách hàng cảm giác được tơn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này cĩ chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thơng tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hố giao dịch của ngân hàng. Nét văn hố đĩ thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên giao dịch, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng cĩ của thương hiệu Vietbank.
Quảng bá và giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng tiềm năng như là một ngân hàng cĩ năng lực tài chính mạnh, ổn định, luơn sẵn sàng là nơi đáng tin cậy để khách hàng đầu tư vốn.
Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ Vietbank hiện cĩ đến đơng đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận từ đĩ cĩ thĩi quen đến gửi tiền tại Vietbank. Mở rộng dịch vụ tiền gửi đến đa dạng đối tượng khách hàng. Từng chi nhánh một mặt cần giữ vững quan hệ tiền gửi của những khách hàng hiện tại, mặt khác cũng cần đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi khách hàng cĩ hiệu quả để mở rộng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2 Chính sách cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển, khơng cĩ cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách thiết lập một chính sách cạnh tranh năng động và hiệu quả.
Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là cơng việc quan trọng để Vietbank cĩ chiến lược cạnh tranh cĩ hiệu quả. Việc nghiên cứu địi hỏi các chi nhánh trực thuộc Viebank hội sở định kỳ hàng tháng, hàng quý phải cĩ các báo cáo so sánh sản phẩm tiền
gửi, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, chường trình khuyến mãi... với các ngân hàng cùng địa bàn. Trên cơ sở tổng hợp báo cáo, Viebank hội sở xác định những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm huy động vốn hiện hữu, từ đĩ làm căn cứ cho việc cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ huy động vốn trên tồn hệ thống Vietbank.
Phải tạo được sự khác biệt của ngân hàng nhất là trong thời điểm hiện nay cĩ tới hàng chục ngân hàng khác nhau trên một địa bàn (quận, huyện) nhỏ hẹp. Mỗi một Chi nhánh Vietbank phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh riêng biệt với các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng vẫn phải thống nhất về các chính sách, hình ảnh chung của Hội sở Vietbank. Sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của Vietbank cung ứng ra thị trường, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuyếch trương, khuyến mãi…
Đổi mới phong cách giao dịch: Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hố kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với với tập thể nhân viên của Vietbank hiện nay. Các nhân viên giao dịch phải luơn giữ được phong cách thân thiết, tận tình, chu đáo, cởi mở,… tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền. Thực hiện đồn kết nội bộ, xử lý nghiêm minh những trường hợp gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của Vietbank. Xây dựng chính sách động viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên cĩ các thành tích trong việc thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi.
3.2.1.3 Chính sách khách hàng
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của
Vietbank cĩ thể được phân đoạn như sau:
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa cĩ tài khoản tiền gửi nhưng khi Vietbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
Khách hàng hiện hữu được phân loại: (i) Khách hàng cĩ số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng cĩ số dư tiền gửi trung bình và cĩ khả năng
đãi về lãi suất tiền gửi và cĩ thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…
Ngân hàng cần chủ động tìm kiếm khách hàng, triển khai các chương trình chiêu thị đến khách hàng. Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng được hưởng.
Trên cơ sở xem xét phân loại khách hàng để cĩ những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng cĩ nguồn tiền gửi lớn. Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để cĩ biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Cử nhân viên nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt cĩ khả năng giao tiếp tốt để giao dịch,