Đầu tư và phát triển dịch vụ huy động tiền gửi là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của Vietbank HCM trên thị trường hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ tín dụng, thanh tốn quốc tế, ngân hàng điện tử…Vietbank HCM đã và đang từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi sao cho đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sau đây là thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Vietbank HCM.
2.2.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động: Hiện tại Vietbank HCM gồm tất cả 46 chi nhánh phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ trên tồn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, mật độ phân bố tương đối đồng đều các quận trên địa bàn. Với thực trạng mạng lưới phục vụ như thế đã đáp ứng nhu cầu cho khách hàng đến giao dịch gửi tiền thuận tiện và dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian và cơng sức của khách hàng. Về điểm này Vietbank HCM được khách hàng đánh giá tương đối hài lịng. Vị trí các điểm giao dịch Vietbank HCM phân bố thường là ở những nơi đơng đúc dân cư, thuận tiện cho khách hàng gửi tiền nhất, tuy nhiên xung quanh các vị trí đắc địa này cĩ rất nhiều ngân hàng giao dịch cạnh trạnh trên cùng tuyến đường nên thực trạng cho thấy thị phần tiền gửi càng cạnh tranh gay gắt hơn nữa.
Các máy mĩc trang thiết bị của Vietbank HCM hiện đại với nhiều tính năng linh hoạt, thường xuyên được bảo trì bảo dưỡng định kỳ hàng tháng, hàng quý. Điều này một phần giúp cho quy trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng nhanh chĩng và chính xác, đồng thời làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch gửi tiền tại Vietbank HCM. Các máy in được bỗ sung thêm các phần mềm hỗ trợ phần in ấn giúp cho khách hàng khơng phải điền bằng tay vào các mẫu biểu, bảng kê giao dịch, đây là điều khách hàng hài lịng nhất khi giao dịch gửi tiền tại Vietbank HCM hiện nay.
2.2.4.3 Chính sách sản phẩm tiền gửi
Mặt đạt được: Qua phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại Vietbank HCM cho thấy rằng danh mục sản phẩm tiền gửi của ngân hàng linh động và đa dạng về kỳ hạn gửi về định kỳ tái tục, chỉ định tái tục kỳ hạn mới cho khách hàng thơng qua các sản phẩm tiền gửi kỳ hạn tuần: 1, 2, 3 tuần, sản phẩm gửi tiết kiệm kỳ hạn theo tháng: 1, 2 tháng, quý, năm, sản phẩm lãi tháng 3, 6,12, 13 tháng lãi tháng, tiết kiệm linh hoạt vốn linh hoạt việc rút tiết kiệm mọi lúc khách hàng cần, tiết kiệm lĩnh lãi trước, tiết kiệm dự thưởng…Nhìn chung các sản phẩm Vietbank cung cấp tương đối đầy đủ, và đáp ứng được nhu cầu tương đối của khách hàng.
Hạn chế: Khi so sánh với các ngân hàng trong cùng khu vực thì danh mục sản phẩm tiết kiệm của Vietbank chưa cĩ các đặc tính nổi trội, và khơng cĩ gì khác biệt, các tiện ích sản phẩm cũng chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác.
Về tiện ích rút tiết kiệm Vietbank chưa đáp ứng sự hài lịng cho khách hàng cụ thể sổ tiết kiệm cĩ kỳ hạn khách hàng đáo hạn vào chủ nhật, ngày thứ hai khách hàng đến rút tiết kiệm vào nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi khơng kỳ hạn cho ngày thứ hai, trong khi đĩ khách hàng lại muốn ngày thứ hai khách hàng cũng được lãi cĩ ký hạn, tiền lãi của khách hàng bị giảm đi, vấn đề này tuy nhỏ nhưng ảnh hưởng khơng nhỏ đến nhận xét và đánh giá của khách hàng, trong khi ở các ngân hàng khác tiền lãi khách hàng được tính đầy đủ và hợp lý cho ngay thứ hai. Về khía cạnh này Vietbank chưa thỏa mãn được sự hài lịng khách hàng, do đĩ chính sách tính lãi của Vietbank cần phải điều chỉnh sao cho cơng bằng hơn
Trường hợp giải quyết thừa kế chi trả thừa kế cho khách hàng quy trình tương đối phức tạp.
- Bước 1: Tiếp nhận các giấy tờ và yêu cầu khách hàng hồn thiện các hồ sơ thủ tục chi trả thừa kế.
- Bước 2: Bộ phận giao dịch làm tờ trình giải quyết thừa kế, trình Giám đốc tại đơn vị xác nhận và ký tờ trình.
- Bước 3: chuyển Ban pháp chế tại Vietbank HCM xem xét trình tổng giám đốc, Tổng giám đốc xét duyệt và xác nhận vào tờ trình.
- Bước 4: Bộ phận pháp chế chuyển tờ trình được duyệt cho đơn vị tiếp nhận
- Bước 5: Giải quyết chi trả rút tiền cho khách hàng thường thì phải qua ngày hơm sau khách hàng mới được giải quyết vì quy trình phức tạp
Về điểm này khách hàng thường xuyên phàn nàn và chưa hài lịng với các thủ tục phức tạp và xem xét qua nhiều bước, mất thời gian và cơng sức của khách hàng.
2.2.4.4 Chính sách lãi suất huy động
Từ tháng 9/2011 đến tháng 6/2013, NHNN đã 8 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động tiền gửi VND.
Lần đầu tiên vào ngày 13/3/2012, mức điều chỉnh từ 14% về 13%/năm theo yêu cầu giảm lãi suất huy động của Thủ tướng chính phủ. Tiếp đĩ, đến ngày 11/4, lãi suất huy động cũng giảm thêm 1%, về 12% một năm. Ngày 28/05/2012, NHNN vừa quyết định đưa trần lãi suất huy động - cho vay lần lượt về cịn 11 và 14% một năm, đồng thời hạ một loạt lãi suất điều hành. Từ ngày 11/6/2012, trần lãi suất huy động VND đã giảm từ mức 11%/năm xuống cịn 9%/năm. Bên cạnh đĩ, theo thơng tư 19/2012/TT-NHNN được ban hành ngày 8/6/2012, NHNN đã cho phép các NHTM tự quyết định lãi suất huy động kỳ hạn dài (từ 12 tháng trở lên). Đây là một bước đi hợp lý của NHNN, giúp các NHTM và cũng giúp cho Vietbank tự cân đối được cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của mình.
Từ 24/12/2012, NHNN đã đưa trần lãi suất huy động giảm xuống cịn 8%/năm. Theo đo Vietbank HCM luơn tuân thủ chủ trương chính sách lãi suất của NHNN, cân đối giữa
tình hình cho vay và huy động qua đĩ đua ra mức lãi suất phù hợp cho từng thời kỳ
Biểu đồ 2.3: Thống kê lãi suất trung bình năm 2012
(Nguồn: Thống kê lãi suất trung bình ngân hàng năm 2012)
Thực trạng tình hình lãi suất tại Vietbank nhiều biến động do tình hình kinh tế khĩ khăn trong thời gian qua, biểu lãi suất tại Vietbank linh hoạt từng giai đoạn, để phù hợp với từng sản phẩm tiền gửi sao phù hợp với chính sách tiền tệ của NHNN, xem xét thực trạng các mức lãi suất huy động sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM là phù hợp chính sách tài chính tiền tệ của Nhà Nước giai đoạn từ tháng 03 năm 2011, khi NHNN áp trần lãi suất huy động là 14%. Từ tháng 9/2011 đến tháng 6/2013, NHNN đã 8 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động tiền gửi VND theo đĩ lãi suất huy động VND của Vietbank HCM các kỳ hạn dưới 1 tháng đã giảm từ 6%/năm xuống 1,25%/năm, kỳ hạn từ 1 đến dưới 12 tháng giảm từ 14%/năm xuống cịn 7%/năm. Đối với tiền gửi ngoại tệ, từ tháng 4/2011 đến nay, NHNN đã 3 lần điều chỉnh giảm lãi suất tiền gửi USD, đưa lãi suất tiền gửi USD của tổ chức và cá nhân tại Vietbank HCM xuống cịn 0,25%/năm và 1.25%/năm.
Qua đĩ cho thấy thực trạng chuổi lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM giai đoạn 2010 đến nay được cập nhật liên tục theo chính sách giảm lãi suất của NHNN nên lãi suất tiết kiệm cũng được cập nhật liên tục theo hướng giảm. Chính điều này cũng phần nào ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng tiếp tục gửi tiết kiệm hay rút tiết kiệm để đầu tư vào các kênh khác cĩ lợi hơn. Thực trạng trên cũng gĩp phần giúp ngân hàng lọc được nhĩm khách hàng trung thành với ngân hàng vẫn tiếp tục gửi tiền tại Vietbank.
2.2.4.5 Chính sách Marketing
Thực trạng cơng tác tiếp thị sản phẩm mới tại Vietbank HCM chưa rộng rãi và hình thức quãng cáo chưa thu hút khách hàng chỉ áp dụng tờ rơi, băng ron, biển quãng cáo nhưng chưa thực sự ấn tượng và tạo được sự quan tâm từ khách hàng. Khách hàng thường được nhân viên giao dịch tư vấn chương trình mơi ít khi quan tâm đến các kênh giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới từ các hình thức quãng cáo của ngân hàng. Do các chương trình tiếp thị chưa đầy đủ và chưa chuyên nghiệp, các tờ rơi chưa bắt mắt và chưa thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mãi như gửi tiết kiệm nhận quà ngay, hoặc nhận phiếu trúng thưởng được ngân hàng tổ chức triển khai đồng bộ và chuyên nghiệp, tuy nhiên một số quà tặng kèm theo dịch vụ tiền gửi chưa đa dạng và hạn chế về mẫu mã nên các chương trình khuyến mãi này chưa thu hút khách hàng.
2.2.4.6 Nhân sự phục vụ
Phân bổ nhân sự làm việc tại mỗi bộ phận giao dịch hiện chỉ cĩ 4 nhân viên cụ thể:
STT Chức vụ Quyền hạn, trách nhiệm Số lượng
1 Kiểm sốt viên Kiểm sốt trong và kiểm sốt sau các giao
dịch của Teller 1
2 Nhân viên dịch vụ
khách hàng (CSR)
Hỗ trợ tư vấn sản phẩm, cha9m sĩc khách hàng, khởi tạo thơng tin khách hàng, tạo các tài khoản tiết kiệm…
1
3 Teller
Kiểm đếm tiền trong hạn mức, tư vấn cho khách hàng và thực hiện các bút tốn giao dịch tiết kiệm theo yêu cầu khách hàng
1
4 Nhân viên thủ quỹ Thực hiện thu chi tiền tiết kiệm khi số tiền
vượt hạn mức của Teller 1
Với cách phân bổ này rất phù hợp để giao dịch với khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch nhanh và hiệu quả
Năng lực phục vụ
Về yếu tố này nhân viên Vietbank HCM luơn mang lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng qua thao tác thực hiện giao dịch một cửa chuyên nghiệp, nhanh chĩng và chính xác qua đĩ đội ngũ nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Cụ thể tồn bộ quy trình mở sổ tiết kiệm cho 1 khách hàng khơng quá 5 phút cụ thể: Tư vấn cho khách hàng gửi sản phẩm phù hợp 1 phút, kiểm đếm tiền 1 phút, thực hiện tạo tài khoản và in sổ tiết kiệm 1 phút, kiểm sốt viên kiểm duyệt và đĩng mộc dấu ngân hàng 1 phút, khi giao dịch tại Vietbank HCM khách khơng phải đợi lâu do thủ tục giao dịch đơn giản, tinh gọn. Bên cạnh đĩ khách hàng được nhắc khi sổ tiết kiệm đến hạn chính những yếu tố nhỏ này giúp nhân viên Vietbank HCM tạo được thiện cảm từ khách hàng
Khả năng đáp ứng
tiền, phân các loại tiền khi gửi tiết kiệm, khi đáo hạn sổ tiết kiêm nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thơng báo lãi suất thay đổi, báo ngày đến hạn, lãi nhập vốn,...tư vấn cho khách hàng tận tình. Đối với những khách hàng nữ mang thai hoặc sức khỏe yếu nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ mang tiền lãi đến nhà cho khách, qua đĩ khách hàng luơn đánh giá cao sự tận tâm của nhân viên Vietbank HCM mang đến cho khách hàng, điều này gián tiếp làm cho khách hàng hài lịng.
Nhân viên bảo mật thơng tin tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
Đây là vấn đề rất quan trọng giao dịch sản phẩm tiền gửi tiền gửi tiết kiệm thuộc quy chế tiền gửi Vietbank, nhân viên tuyệt đối bảo mật mọi thơng tin liên quan đến khách hàng gửi tiền và số dư tài khoản được bảo mật tuyệt đối, giúp cho khách hàng yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Tuy nhiên cũng một số trường hợp nhân viên ngân hàng sơ suất khi gửi quà sinh nhật cĩ in hình logo của ngân hàng, lịch tết cĩ logo ngân hàng, hoặc gọi điện chưa đúng khách hàng, những tình huống đáng tiếc này thỉnh thoảng xảy ra làm khách hàng chưa hài lịng điều này làm cho Vietbank mất khách hàng.
Như vậy thực trạng trên phản ánh cho Vietbank HCM một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ huy động huy động tiền gửi chính là quản lý bảo mật thơng tin khách hàng