CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Kiến nghị
5.2.2 Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
Như đã phân tích trong chương 4, xét trọng số beta chuẩn hóa trong mơ hình hồi quy thứ hai ta thấy, cả 2 yếu tố sự hài lòng và niềm tin đều tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ trong đó sự hài lịng có tác động mạnh hơn niềm tin.
Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu, khách hàng đánh giá khơng cao sự hài lịng và niềm tin với ngành ngân hàng vì giá trị trung bình các biến quan sát đo lường hai yếu tố trên đều nhỏ hơn giá trị Đồng ý = 4 của thang đo khoảng cách 5 điểm (giá trị trung bình của sự hài lịng là 3,4864; giá trị trung bình của niềm tin là 3,4970 và giá trị trung bình của lòng trung thành khách hàng là 3,4843).
Với sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu đã đề cập đến các cách tiếp cận ở phần phân tích trên. Với niềm tin của khách hàng về ngân hàng, hiện nay, đây là yếu tố có ý nghĩa rất lớn để chiếm được lòng trung thành. Niềm tin là khách hàng tin vào những phát ngôn công khai minh bạch của ngân hàng, cần đảm bảo rằng ngân hàng luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu như phương châm: hướng tới khách hàng nhất, lợi ích khách hàng là tầm nhìn của ngân hàng, là những nỗ lực của ngân hàng giúp khách hàng vượt qua những khó khăn nhất, không lợi dụng chủ nghĩa cơ hội để đạt mục tiêu kinh doanh của mình. Ngược lại, khi ngân hàng gặp những vướng mắc, ngân hàng cũng nên chia sẻ trung thực với khách hàng để họ yên tâm hơn, hiểu hơn và tin tưởng hơn vào ngân hàng mà mình đang giao dịch.
Tóm lại, một ngân hàng có được lịng trung thành khách hàng là một tài sản vô giá giúp ngân hàng tồn tại và phát triển thành cơng trên thị trường. Lịng trung thành còn giúp đạt được thị phần cao, thu hút khách hàng mới, hỗ trợ cho việc mở rộng thị trường, giảm chi phí marketing và làm cho việc kinh doanh vững vàng trước sự cạnh tranh của đối thủ. Kết quả nghiên cứu ngụ ý để xây dựng lòng trung thành, một ngân hàng phải thấu hiểu mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng như thái độ của họ ra sao? Họ có hài lịng khơng? Họ có niềm tin khơng? Họ có dự định dùng dịch vụ tiếp tục khơng? Và họ có xem đó là sự chọn lựa đầu tiên so với các ngân hàng khác không?