CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu chính thức
3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến quan sát cụ thể :
Thành phần phương tiện hữu hình: được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ HH1 đến HH4.
Thành phần đồng cảm: được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ ĐC1 đến ĐC5.
Năng lực phục vụ: được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ NL1 đến NL4.
Tin cậy: được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ TC1 đến TC5.
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận
MÃ HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
HH Phương tiện hữu hình
HH1 Văn phòng trụ sở ngân hàng khang trang, bắt mắt. HH2 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại. HH3 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, chỉnh tề.
HH4 Tờ rơi các sản phẩm ngân hàng rõ ràng và đầy đủ thông tin.
ĐC Đồng cảm
ĐC1 Ngân hàng quan tâm đến những mong muốn nhất của anh chị. ĐC2 Ngân hàng ln có nhiều chính sách chăm sóc anh chị (ngày sinh
nhật, ngày 8/3, tết....).
ĐC3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, hỏi thăm anh chị. ĐC4 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của anh chị. ĐC5 Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho anh chị.
NL Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho anh chị. NL2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh chị. NL3 Nhân viên ngân hàng tạo cho anh chị cảm giác thoải mái, thân
thiện khi giao dịch.
NL4 Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ, kiến thức chun mơn để trả lời tất cả các câu hỏi của anh chị.
TC Tin cậy
TC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết.
TC2 Ngân hàng giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho anh chị nhanh chóng
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của anh chị ngay lần đầu tiên.
ĐU Đáp ứng
ĐU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
ĐU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ anh chị. ĐU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các yêu cầu, thắc mắc
của anh chị.
ĐU4 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho anh chị biết thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện.