CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng và tác động của sự hài lòng, niềm tin đến lòng trung thành khách hàng. Đề tài nghiên cứu về ngành ngân hàng ở Việt Nam để kết luận giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu đã được thu thập qua 2 bước: thảo luận nhóm (n=5) và phỏng vấn trực tiếp (n=404) tại thành phố Hồ Chí Minh. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và được phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng Việt Nam qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA. Hai phương trình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phương trình thứ nhất kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng, phương trình thứ hai kết luận mối quan hệ ảnh hưởng của niềm tin, sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng TMCP ở TP.HCM.
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) An tâm tin cậy, (4) Đáp ứng và (5) Giá cả cảm nhận. Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trường. Ngoài ra, năm thành phần này có tác động dương đến sự hài lịng khách hàng thơng qua phân tích hồi quy. Như vậy, khái niệm về sự hài lòng và các thành phần của nó, đặc biệt ứng
dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như nghiên cứu này được xác nhận.
Mặt khác, sự hài lòng và niềm tin cũng đều tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng sự hài lòng của khách hàng tác động mạnh hơn.