1.2.1 .Khái niệm về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 .Khái niệm về sự hài lịng
1.2.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng cĩ sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này cĩ thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lịng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lịng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lịng cĩ tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lịng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa cĩ được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng cĩ mối liện hệ với nhau. Tuy nhiên cĩ rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, khái niệm “ chất lượng dịch vụ” và “ sự hài lịng cĩ sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhân quả. Chất lượng dịch vụ được xem như là tiền tố của sự hài lịng, sự hài lịng của khách hàng quyết định bởi sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng. Theo Cronin và Taylor (1992), sự hài lịng là kết quả chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lịng của khách hàng, kích thích ý định quay trở lại và khuyến khích các giới thiệu. Sự hài lịng của khách hàng gia tăng lợi nhuận, thị phần và lợi tức đầu tư. Các ngân hàng cĩ chất lượng dịch vụ tốt sẽ cải thiện thị phần và lợi nhuận của họ ( Oh và Parks, 1997).
Cĩ nhiều nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng như: chất lượng dịch vụ, giá cả của dịch vụ, hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đĩ, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cĩ chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đĩ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng cĩ mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Từ đĩ, tác giả đặt trọng tâm nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL để làm hài lịng khách hàng.