Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ

1.2.1 .Khái niệm về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 .Khái niệm về sự hài lịng

1.2.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng bán lẻ

Ngồi chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng như đã đề cập ở phần trên. Sự hài lịng của khách hàng cịn bị tác động bởi nhân tố giá cả dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp

Giá cả dịch vụ

- Giá cả hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hĩa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng cao mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí ( chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lịng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định giá cả và sự hài lịng cĩ mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đĩ, việc đưa nhân tố giá cả vào nghiên cứu sự hài lịng khách hàng là cần thiết.

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh của doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận chung của khách hàng về doanh nghiệp. Do đĩ, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sĩt xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và cĩ tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ.

Chính hình ảnh doanh nghiệp là cơ sở tạo cho khách hàng niềm tin vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp là một nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cĩ cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác ( Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)