1.2.1 .Khái niệm về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 .Khái niệm về sự hài lịng
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL tạ
3.2.1.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo,
Một là thực hiện chương trình khảo sát khách hàng nhằm đo lường sự hài lịng
của khách hàng theo từng nhĩm sản phẩm, nhĩm khách hàng, theo địa bàn để từ đĩ xây dựng các sản phẩm, chính sách chăm sĩc khách hàng, ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Từ đĩ, việc tổ chức các chiến dịch tiếp thị bán hàng theo từng đối tượng của khách hàng sẽ hiệu quả hơn. Khi mà các tiện ích của sản phẩm, chính sách ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng thì sẽ làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng mà ngân hàng khơng phải tốn nhiều chi phí do dàn trải như trước đây. Hoạt động của ngân hàng khi đĩ sẽ hiệu quả hơn.
Hai là tăng cường hoạt động truyền thơng gắn liền với việc giới thiệu thơng tin
về các dịch vụ, tiện ích, mức độ an tồn về sản phẩm dịch vụ, về cách thức sử dụng và lợi ích của từng sản phẩm bán lẻ, đặc biệt là các chương trình thúc đẩy bán hàng tới đơng đảo quần chúng thơng qua các hình thức quảng cáo như: quảng cáo trên truyền hình, trên báo, quảng cáo ngồi trời, quảng cáo trên Internet, websites…Hiện nay, các chương trình quảng cáo của Vietcombank chủ yếu giới thiệu qua trang web của Vietcombank, tại máy ATM và một số trang web chuyên ngành, hoặc thơng qua
các tờ rơi, pa nơ, áp phích tại các địa điểm giao dịch. Đặc biệt, khi triển khai các chương trình ưu đãi lớn dành cho khách hàng như chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng vay cá nhân năm 2012 và 2013, chương trình gởi tiết kiểm trúng nhà, xe hơi… , do chỉ quảng cáo trên website của Vietcombank và tại các điểm giao dịch nên chưa thu hút được nhiều khách hàng tham gia. Do đĩ, khi thực hiện các chương trình ưu đãi lớn và quy mơ, Vietcombank nên quảng cáo trên truyền hình nhằm thu hút đơng đảo khách hàng hơn nữa. Khi đĩ, thành cơng của chương trình khuyến mãi, ưu đãi cao hơn và nhiều khách hàng sẽ biết đến nhiều sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank hơn.
Ba là thiết lập các phương thức truyền thơng, cơng cụ quảng cáo chuẩn, dài
hạn cho các sản phẩm.