1.2.1 .Khái niệm về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 .Khái niệm về sự hài lịng
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL tạ
3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, tồn bộ nhân viên trong một ngân hàng được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi của ngân hàng tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Vietcombank cần cĩ những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này, cụ thể:
Một là, nâng cao chất lượng đào tạo. Vietcombank cần cĩ chương trình, kế
hoạch nâng cao trình độ chuyên mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên nghiệp, chủ động tìm kiếm khách hàng. Trong các chương trình đạo tào phân định rõ chương trình đào tạo cho từng đối tượng nhân viên. Cụ thể, đối với nhân viên bán hàng, cần được đào tạo tổng quát về các sản phẩm dịch vụ và những
kỹ năng giao tiếp, chăm sĩc khách hàng; đối với nhân viên tác nghiệp, chương trình đào tạo phải chuyên sâu về từng loại sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp để thực hiện các giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chĩng, chính xác. Khi đĩ, quy trình bán hàng diễn ra một cách chuyên nghiệp và trơi chảy. Khách hàng khi được các nhân viên này phục vụ sẽ cảm nhận sự chuyên nghiệp và ít nhiều cũng sẽ làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng. Đối với những vị trí giữ vai trị nịng cốt trong nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngồi. Ở các nước phát triển, sản phẩm dịch vụ NHBL của các ngân hàng rất đa dạng, phong phú về chủng loại và cĩ quy trình cung ứng thống nhất. Do đĩ, việc đưa nhân viên nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ra nước ngồi đào tạo là việc cần thiết nhằm học hỏi các kinh nghiệm để nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cho Vietcombank.
Hai là xây dựng mơ hình tổ chức tại các chi nhánh, tách bạch giữa bộ phận tư
vấn bán hàng với bộ phận tác nghiệp cũng như chính sách về lương, thưởng, điều kiện làm việc riêng dành cho bộ phận bán hàng. Hiện nay, tại các chi nhánh, nhân viên tác nghiệp kiêm luơn cả nhiệm vụ bán hàng. Do đĩ, sẽ ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong quy trình giao dịch với khách hàng, nhân viên giao dịch vừa giới thiệu sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vừa tác nghiệp, điều này cĩ thể dẫn đến việc sai sĩt trong tác nghiệp hoặc khơng cĩ nhiều thời gian thăm hỏi, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Ba là xây dựng chính sách lương khen thưởng và ghi nhận nỗ lực đĩng gĩp của nhân viên bán hàng giỏi. Đối với nhân viên bán hàng, ngồi lương, Vietcombank nên xây dựng chính sách thưởng hoa hồng theo doanh số bán hàng nhằm kích thích nhân viên bán hàng hiệu quả hơn. Mức thưởng dành cho nhân viên bán hàng càng xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra thì càng tạo động lực cho nhân viên khơng những bán hàng nhiều hơn và cịn chăm sĩc khách hàng tốt hơn. Đây là một trong những yếu tố làm khách hàng hài lịng nhiều hơn, khi đĩ họ cĩ thể giới thiệu những người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL của Vietcombank. Việc thu
hút nhiều khách hàng đến với Vietcombank trở nên thuận lợi và gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
3.2.1.4. Phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại
Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin trong hơn một thập niên qua đã và đang đem lại cho thế giới sự thay đổi sâu sắc về mọi mặt, trong đĩ cĩ Internet – mạng thơng tin tồn cầu là một trong những thành tựu lớn nhất, Trên nền tảng cơng nghệ thơng tin, đặc biệt là Internet, các hoạt động kinh tế nĩi chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nĩi riêng đã cĩ những thay đổi to lớn, trong đĩ cĩ thể nhận thấy tác động rõ rệt đối với các kênh giao dịch ngân hàng.
Bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, cụ thể là giao dịch tại quầy, ngày nay khách hàng cĩ thể chủ động giao dịch với ngân hàng qua nhiều kênh giao dịch mới, hiện đại như giao dịch qua máy ATM, giao dịch tại các điểm bán hàng cĩ lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ (POS), giao dịch qua điện thoại, giao dịch trực tuyến qua Internet (Internet banking), giao dịch trên điện thoại di động (Mobile banking). Theo dự báo, các kênh giao dịch mới này đang ngày càng phát triển với tốc độ chĩng mặt trên phạm vi tồn cầu xuất phát từ những tính năng, tiện ích và sự tiện lợi vượt trội đem đến cho khách hàng. Để tận dụng xu hướng này, Vietcombank cần:
Một là gia tăng số lượng cũng như chất lượng máy ATM: cùng với việc đẩy
mạnh phát hành thẻ ATM, Vietcombank tăng cường lắp đặt máy ATM tại các khu dân cư, trung tâm thương mại, khu cơng nghiệp. Nơi đặt máy ATM cần thuận tiện, nổi bật, dễ nhận biết. Các máy ATM cần được trang bị camera quan sát, điện lưới cung cấp cho ATM phải được kiểm tra thường xuyên. Cơng tác kiểm tra, bảo trì, nâng cấp máy ATM được thực hiện kịp thời. Hiện tại, tiện ích thẻ ATM rất đa dạng và phong phú nhưng cịn một số tiện ích mà khách hàng cĩ nhu cầu như thanh tốn tiền nước, truyền hình cáp…nhưng chưa được đáp ứng. Chính vì thế, Vietcombank cần sớm triển khai để từng bước hồn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM.
Hai là đẩy mạnh tiếp thị, giới thiệu tiện ích của thiết bị chấp nhận thẻ
(POS) đến các điểm bán hàng, trung tâm thương mại. Xây dựng chính sách ưu đãi về phí và chính sách chăm sĩc khách hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ như ở mỗi mức doanh số đạt được nên giảm tỷ lệ phí hay doanh số càng cao thì tỷ lệ phí càng giảm, các chương trình khuyến mãi cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Ba là hồn thiện về mặt cơng nghệ cũng như tiện ích cho các giao dịch thực
hiện trên Internet và điện thoại di động. Hiện nay, khi thực hiện các giao dịch trên điện thoại di động, trên Internet , tại máy ATM, rất nhiều khách hàng cảm thấy phiền tối vì các giao dịch bị lỗi như tài khoản bị trừ nhưng khơng nhận được tiền, đã thực hiện thanh tốn nhưng nhà cung cấp dịch vụ khơng nhận được …… . Vietcombank thường xuyên nâng cấp đường truyền, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để cĩ đường truyền thơng suốt.
Mặc dù, kênh phân phối hiện đại sẽ “bành trướng” về tốc độ và phạm vi ảnh hưởng, song với kinh doanh ngân hàng, một ngành dịch vụ dựa trên yếu tố uy tín – an tồn – bảo mật thì vai trị và vị trí của các kênh giao dịch trực tiếp, chủ yếu là kênh giao dịch tại quầy cũng rất quan trọng và khơng thể thay thế được. Đối với các giao dịch cĩ giá trị lớn và nhĩm khách hàng VIP với tâm lý muốn được trực tiếp chứng kiến, cảm nhận về việc mình được phục vụ và xuất phát từ nhu cầu về an tồn, bảo mật, khách hàng vẫn ưu tiên lựa chọn hình thức đến quầy giao dịch. Ưu điểm của kênh giao dịch tại quầy giúp khách hàng cĩ cơ hội được hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm trực tiếp cũng như thực hiện các tra sốt, khiếu nại liên quan. Đĩ cũng là kênh ưu tiện lựa chọn của phần lớn khách hàng trung niên, cao tuổi do ngại sử dụng các kênh giao dịch hiện đại vì khả năng thích nghi và sử dụng cơng nghệ cịn hạn chế, mặt khác do họ cịn cĩ nhu cầu trực tiếp, gặp gỡ, tiếp xúc, trị chuyện với nhân viên ngân hàng trong khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Do đĩ, Vietcombank TW nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn cần thiết khi thành lập để thành lập chi nhánh, phịng giao dịch (về địa điểm, diện tích, cách bố
trí khu vực giao dịch với khách hàng, bảng điện, logo, sắp xếp ấn phẩm quảng cáo…) để mạng lưới của Vietcombank khơng những được mở rộng về số lượng mà cịn được nâng cao về chất lượng.
Tĩm lại, đa dạng hĩa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hĩa vai trị của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành cơng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.2. Về phía Vietcombank chi nhánh Bến Thành
3.2.2.1. Tăng cường hoạt động quảng cáo,khuyến mãi
Từ nghiên cứu định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Một là hàng năm chi nhánh nên tiến hành các cuộc khảo sát sự hài lịng độc
lập cho từng nhĩm sản phẩm, dịch vụ, từng nhĩm khách hàng. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Trên cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng, chi nhánh sẽ áp dụng những chính sách ưu đãi phù hợp đối với từng nhĩm sản phẩm, từng đối tượng khách hàng. Cụ thể như:
Đối với các khách hàng VIP, khách hàng cĩ số dư tiền gởi lớn, khách hàng lâu năm, chi nhánh nên cĩ nhiều chính sách ưu đãi như: tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, các dịp lễ tết, giảm phí khi thực hiện các giao dịch. Đối với các khách hàng nhỏ, lẻ khác, ngồi việc phục vụ một cách chu đáo, chi nhánh cũng tặng những mĩn quà nhỏ ( áo mưa, dù, ly tách, …) vừa tạo sự gần gũi, vừa tạo ấn tượng tốt để lần sau họ sẽ quay lại.
Đối với những khách hàng cĩ quan hệ tín dụng lâu năm, uy tín cũng nên cĩ chính sách ưu đãi. Ngồi ưu đãi về lãi suất chi nhánh cũng cần cĩ các ưu
đãi khác như: đối với khách hàng vay tiền để mua nhà, xây nhà, sau khi hồn thành chi nhánh nên cĩ quà tặng nhân dịp tân gia; khách hàng vay tiền mua ơ tơ cĩ thể tặng phí bảo hiểm năm đầu tiên hoặc tặng một phụ kiện dành cho ơ tơ.
Hai là tổ chức các hội nghị khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng, để giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ trọn gĩi, quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
Ba là trên cơ sở xác định mục tiêu cung cấp thơng tin đến khách hàng hiện tại
cũng như thuyết phục những khách hàng mới, chi nhánh nên thực hiện một số hình thức quảng cáo, tiếp thị như:
Thơng qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thơng tin đầy đủ, cập nhật tại các vị trí dễ nhìn ( tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngồi ra, cĩ thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ…
Thơng qua các khách hàng của chi nhánh là các đơn vị chấp nhận thẻ, đặt các pano, áp phích, tờ rơi vừa quảng bá các sản phẩm của đơn vị bán hàng vừa quảng bá các sản phẩm thẻ cũng như các sản phẩm dịch vụ NHBL khác của Vietcombank.
3.2.2.2. Tiếp tục xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng khách hàng
Vietcombank được biết đến như một ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và niềm nở với khách hàng. Để củng cố lịng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên Vietcombank Bến Thành cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
Một là cùng với VCB TW và các chi nhánh xây dựng một hình ảnh
dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như tác phong trong giao dịch với khách hàng
Hai là thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và luơn đặt lợi ích và sự
thuận tiện trong giao dịch của khách hàng lên trên hết.
Ba là tích cực tham gia các hoạt động đĩng gĩp cho xã hội và cộng đồng như
tham gia ủng hộ các quỹ từ thiện, trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng, giúp đỡ các bà mẹ Việt Nam anh hùng, các gia đình cĩ cơng, ủng hộ người nghèo, tài trợ cho các dự án vì cộng đồng…Thơng qua các hoạt động xã hội hình ảnh và uy tín Vietcombank sẽ được nâng cao trong tâm trí người tiêu dùng. Khi đĩ các phương tiện truyền thơng sẽ đưa những hình ảnh trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu Vietcombank và lúc đĩ độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
3.2.2.3. Nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng chăm sĩc khách hàng cho nhân viên
Việc làm hài lịng khách hàng là kết quả tổng thể của nhiều yếu tố, tuy nhiên yếu tố con người là luơn là yếu tố then chốt, cĩ ý nghĩa quyết định. Do đĩ, việc nâng cao khả năng chuyên mơn và kỹ năng chăm sĩc khách hàng cho nhân viên cần được quan tâm đúng mức.
Một là cập nhật thường xuyên các tính năng, sản phẩm dịch vụ NHBL mới. Với sức ép từ sự cạnh tranh gay gắt giữ các ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ,
nhằm đáp ứng và thu hút khách hàng về phía mình, Vietcombank đã liên tục cải tiến và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. Do đĩ, mỗi nhân viên khơng ngừng cập nhật tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL mới để giới thiệu cho khách hàng cũng như thành thạo trong tác nghiệp để thực hiện giao dịch nhanh chĩng và thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đĩ, chi nhánh định kỳ tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng để nhân viên ở bộ phận này ngồi việc am hiểu về sản phẩm của bộ phận mình cĩ cơ hội hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của bộ phận khác. Khi đĩ mỗi nhân viên cĩ thể là tư vấn sản phẩm tổng thể hoặc bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Hai là định kỳ tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về quy cách
ứng xử, giao tiếp với khách hàng, luơn giữ chữ tín với khách hàng cũng như tổ
chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ,về các tình huống trong giao dịch với khách hàng giữa các bộ phận trong chi nhánh giúp cho họ trở nên tự tin xử lý tình huống trong giao tiếp với khách hàng và giúp cho việc phục vụ khách hàng diễn ra thơng suốt và chính xác. Nhân viên ngân hàng phải giỏi cả về chuyên mơn cũng như khéo léo trong ứng xử, giao tiếp. Dù trong điều kiện cơng việc nhiều, áp lực cao nhưng nhân viên phải giữ được sự vui vẻ, hịa nhã, ân cần trong giao tiếp với khách hàng và mọi người xung quanh.
Ba là tiếp tục thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho các thanh tốn viên, giao dịch viên tại các địa điểm giao dịch của Vietcombank. Cĩ thể nĩi, thanh tốn viên, giao dịch viên là những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Mỗi cán bộ Vietcombank là hình ảnh của ngân hàng, là điểm nhấn để lại trong lịng khách hàng khi giao dịch với Vietcombank. Hình ảnh đĩ sẽ đẹp và luơn thân thiện – cĩ thể chỉ đơn thuần là một nụ cười, một lời hỏi thăm hay một cử chỉ ân cần trong giao tiếp với khách hàng. Khơng phải ngẫu nhiên mà nụ cười thân thiện là biểu tượng của chất lượng dịch vụ và hãy để những nụ cười đĩ luơn hiện diện tại các quầy giao dịch của Vietcombank Bến Thành
Bốn là cần cĩ chính sách đãi ngộ, khen thưởng kịp thời cho những nhân viên
bán hàng giỏi. Cụ thể, ngồi việc nhân viên bán hàng giỏi được nhận mức lương và thưởng cao hơn so với các nhân viên khác, chi nhánh nên khuyến khích họ phấn đấu tốt hơn bằng việc tặng thưởng là các chuyến du lịch nước ngồi, chế độ bảo hiểm, chăm sĩc sức khỏe.
Về phía nhân viên: cần nâng cao nhân thức và tự rèn luyện các kỹ năng
chăm sĩc khách hàng, bằng cách:
Một là tạo cảm tình với khách hàng: Khách hàng phàn nàn và thất vọng đơi