1.2.1 .Khái niệm về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 .Khái niệm về sự hài lịng
2.1. Vài nét về Vietcombank và Vietcombank chi nhánh Bến Thành
2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt ngày 01/04/1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Sau khi được Chính phủ chọn thực hiện thí điểm cổ phần hĩa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank ngày nay trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong các hoạt động truyền thống cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Vietcombank cũng là NHTM cĩ mạng lưới rộng khắp với hơn 400 chi nhánh/ phịng giao dịch/ văn phịng đại diện/ đơn vị thành viên trong và ngồi nước với đội ngũ nhân viên hơn 13 ngàn người.
Trong số các chi nhánh của Vietcombank, Vietcombank chi nhánh Bến Thành được thành lập vào ngày 26/10/2006 theo Quyết định số 798/QĐ/NHNT-TCCB-ĐT ngày 25/10/2006 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 2 Bến Thành thuộc Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua hơn 7 năm hoạt động, Vietcombank chi nhánh Bến Thành khơng ngừng lớn mạnh và là một trong những chi nhánh đi đầu trong mọi lĩnh vực hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tính đến cuối năm 2012, Vietcombank chi nhánh Bến Thành đã đạt được
một số kết quả khả quan như: huy động vốn đạt 4.577,6 tỷ đồng tăng 44,7% so với đầu năm, dư nợ đạt 1.649, 47 tỷ đồng, tăng 9,19% so với đầu năm, lợi nhuận đạt 147,89 tỷ đồng, tăng 18,9% so với năm 2011.
2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đang cung cấp
2.1.2.1. Dịch vụ tài khoản 2.1.2.2. Dịch vụ thẻ 2.1.2.2. Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24
Thẻ ghi nợ quốc tế: Hiện nay, Vietcombank cung cấp 3 loại thẻ ghi nợ quốc tế là Vietcombank Master Debit, Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Cashback Plus Amrican Express
Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa/ Master Card/ JCB/ Union Pay, Thẻ Vietcombank American Express, Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express và 2 dịng sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp đĩ là Vietcombank Visa Platinum và Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express
2.1.2.3. Sản phẩm huy động vốn
Sản phẩm tiết kiệm Phát hành giấy tờ cĩ giá Tài khoản tiền gởi cĩ kỳ hạn
2.1.2.4. Cho vay cá nhân
Cho vay cán bộ cơng nhân viên Cho vay cán bộ quản lý điều hành Cho vay mua nhà dự án
Cho vay mua ơ tơ
Thấu chi tài khoản cá nhân Cho vay kinh doanh tài lộc Cho vay cầm cố giấy tờ cĩ giá Thấu chi cầm cố giấy tờ cĩ giá
Cho vay kinh doanh và tiêu dùng khác
2.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ( VCB – iB@nking)
Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (VCB – SMS B@nking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (VCB- Mobile B@nking).
2.1.2.6. Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ nhận tiền từ nước ngồi và chuyển tiền đi nước ngồi qua SWIFT Dịch vụ nhận và chuyển tiền nhanh Moneygram
Dịch vụ nhận tiền REM Dịch vụ nhận tiền Unitell Dịch vụ nhận tiền TNMonex
Dịch vụ nhận tiền đến và chuyển tiền đi trong nước
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong thời gian qua Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong thời gian qua
Huy động vốn dân cư: đĩng gĩp tỷ trọng lớn và ngày càng gia tăng trong
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 561,4 1.910,2 693,2 2.470,5 777,5 3.550,1 0,0 500,0 1.000,0 1.500,0 2.000,0 2.500,0 3.000,0 3.500,0 4.000,0 4.500,0 Tỷ đồng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm
Huy động vốn cuả Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012
Dân cư
Tổ chức kinh tể
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Bến Thành năm 2010 - 2012)
Huy động vốn từ dân cư năm 2010 đạt 1.910,2 tỷ đồng chiếm 77,3% tổng huy động của chi nhánh và tăng qua các năm lần lượt là 2.470,5 tỷ đồng năm 2011 chiếm 78,1% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh , 3.550,1 tỷ đồng năm 2012 chiếm 77,5% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Đến tháng 08/2013 huy động vốn từ dân cư đạt 3.385,5 tỷ đồng, giảm nhẹ so với cuối năm 2012 nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao, khoảng 83,55% trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh (4.376,3 tỷ đồng). Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư chiếm khoảng 70%- 80% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Điều này cho thấy vai trị quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn của chi nhánh.
Tín dụng cá nhân:
Dư nợ cá nhân cĩ xu hướng tăng trong giai đoạn 2010 – 2012 nhưng khơng ổn định. Năm 2010 tăng 277,37 tỷ đồng nhưng lại giảm xuống cịn 220,13 tỷ đồng vào năm 2011,chiếm 14,56% tổng dư nợ. Năm 2012, dư nợ tăng lên 305,84 tỷ đồng, chiếm 18,54% tổng dư nợ của chi nhánh. Kết quả này cĩ được nhờ vào việc triển khai chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, xây nhà sửa nhà và cho vay Kinh doanh tài lộc. Chương trình này đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến Vietcombank nĩi chung và Vietcombank chi nhánh Bến Thành nĩi riêng. Tiếp nối thành cơng của chương trình ưu đãi lãi suất năm 2012, năm 2013 Vietcombank triển khai tiếp chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng cá nhân và mở rộng thêm loại sản phẩm đĩ là cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ơ tơ. Đến tháng 08/2013 dư nợ đạt 308,77 tỷ đồng, chiếm 19,63% tổng dư nợ của chi nhánh., tăng khơng đáng kể so với cuối năm 2012. Tỷ lệ nợ xấu khơng đáng kể.
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn
2010 – 2012 1.054,37 277,37 1.290,90 220,13 1.343,62 305,84 0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1.000,00 1.200,00 1.400,00 1.600,00 1.800,00 Tỷ đồng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm
Dư nợ cho vay của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012
Cá nhân Tổ chức kinh tế
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Bến Thành năm 2010 - 2012)
Hoạt động thẻ
- Phát hành thẻ: doanh số phát hành thẻ tăng trưởng ổn định.
Thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2010, số lượng phát hành thẻ Vietcombank Connect 24 đạt 6.217 thẻ sau đĩ tăng lên 7.142 thẻ vào năm 2011 và 8.138 vào năm 2012. Kết quả này do từ năm 2011, chi nhánh khơng ngừng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị thẻ tại các trường đại học – nơi tập trung số lượng lớn sinh viên là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng và các doanh nghiệp thơng qua việc trả lương qua ngân hàng.
Thẻ ghi nợ quốc tế: số lượng phát hành mới cĩ xu hướng giảm dần. Năm 2010, chi nhánh phát hành mới 4.041 thẻ. Tuy nhiên, đến năm 2011 và 2012, giảm xuống lần lượt cịn 2.341 thẻ và 1.557 thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế: Do đặc thù là loại thẻ chi tiêu trước trả tiền sau nên việc phát hành thẻ tín dụng địi hỏi một số tiêu chuẩn cao hơn so với loại thẻ ghi nợ (chi tiêu trong phạm vi số tiền trong tài khoản của khách hàng). Điều này lý giải cho việc số lượng phát hành thẻ tín dụng bao giờ cũng ít hơn so với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Tuy nhiên, số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh cĩ sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Năm 2010, chỉ phát hành được 756 thẻ, năm 2011 là 889 thẻ và năm 2012 đạt 1.371 thẻ.
Biểu đồ 2.3: Số lượng phát hành mới các loại thẻ của Vietcombank
Bến Thành giai đoạn 2010-2012
Số lượng phát hành mới các loại thẻ của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 -2012 6.217 7.142 8.138 4.041 2.341 1.557 756 889 1.371 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm
T
hẻ
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Bến Thành năm 2010 - 2012)
- Thanh tốn và sử dụng thẻ:
Nhìn chung, doanh số thanh tốn và sử dụng thẻ khơng ngừng tăng qua các năm. Cụ thể, doanh số thanh tốn thẻ ghi nợ tăng rất cao từ 1.54 tỷ đồng vào 2010 đã tăng lên 8.45 tỷ đồng vào năm 2012. Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế cũng tăng đều qua các năm, năm 2010 đạt 2.217 ngàn USD, năm 2012 tăng lên đạt 4.377,80 ngàn USD do thẻ quốc tế ngày càng trở nên phổ biến và được rất nhiều ngân hàng phát hành cùng với việc Việt Nam thu hút được rất nhiều khách nước ngồi đến du lịch và đầu tư. Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế tăng qua các năm từ 2010 – 2012.
Bảng 2.1: Doanh số thanh tốn và sử dụng thẻ của Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh số thanh tốn thẻ ghi nợ ( tỷ
đồng) 1,54 1,63 8,45
Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế (ngàn
USD) 2.217,00 3.144,60 4.377,80
Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ ( tỷ đồng) 181,00 168,00 198,00 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
(tỷ đồng) 38,00 45,00 87,00
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Bến Thành năm 2010 - 2012)
Dịch vụ ngân hàng điện tử: số lượng khách hàng mới sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử tăng dần qua các năm. Ngày nay, cùng với sự bùng nổ của Internet và chi phí cước sử dụng điện thoại di động trở nên thấp dần là một nhân tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và SMS Banking phát triển. Tận dụng cơ hội đĩ, VCB TW liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi, đồng thời, nhân viên của chi nhánh khơng ngừng giới thiệu và tiếp thị các tiện ích của 2 dịch vụ này cho khách hàng nhằm thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này. Năm 2010 số lượng khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet Banking là 4.162 người thì đến năm 2012 con số này đã tăng lên là 7.857 người; tương tự số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ SMS Banking năm 2010 là 5.461 người, đến năm 2012 đã tăng lên đến 10.384 người. Tính đến tháng 08/2013, số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS
Banking lần lượt là 5.018 khách hàng và 6.621 khách hàng, đạt 63% kế hoạch năm 2013.
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet banking và
SMS Banking của Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010– 2012
Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet banking và SMS banking tại Vietcombank chi nhánh
Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 4.162 6.406 7.857 5.461 8.566 10.384 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm K há ch h àn g Internet banking SMS banking
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Bến Thành năm 2010 - 2012)
Dịch vụ chuyển tiền đến cá nhân quốc tế: Doanh số chuyển tiền đến cá
nhân trong năm 2010 đạt 22.105 ngàn USD, năm 20211 tăng lên 23.677 ngàn USD. Tuy nhiên, đến năm 2012 con số này giảm cịn 21.454 ngàn USD, trong đĩ doanh số chuyển tiền đến cá nhân qua kênh Money Gram là 936 ngàn USD, kênh SWIFT là 20.134 ngàn USD, kênh Uniteller là 366 ngàn USD, kênh TN Monex là 18 ngàn USD.
Biểu đồ 2.5: Doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của Vietcombank
chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012
Doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn
2010 - 2012 22.105 23.677 21.454 20.000 20.500 21.000 21.500 22.000 22.500 23.000 23.500 24.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm ng àn U S D
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Bến Thành năm 2010 - 2012)
So sánh kết quả hoạt động một số sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietcombank chi nhánh Bến Thành với các chi nhánh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012
Về huy động vốn cá nhân: So với các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM, huy
động vốn cá nhân của Vietcombank chi nhánh Bến Thành đứng ở vị trí thứ 3 với tỷ trọng 7% tổng số dư huy động của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn sau chi nhánh Tp.HCM ( 40%), và chi nhánh Nam Sài Gịn (9%)
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân của các chi nhánh
Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
Tỷ trọng huy động vốn cá nhân của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
40% 9% 6% 7% 5% 3% 6% 6% 3% 4% 5% 6% Tp.HCM Nam Sài Gịn Bình Tây VCB Bến Thành VCB Tân Định VCB Thủ Đức VCB Phú Thọ VCB Tân Bình VCB Vĩnh Lộc VCB Quận 5 VCB Bình Thạnh VCB Kỳ Đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 2010 - 2012)
Về dư nợ cho vay cá nhân: Năm 2012, dư nợ cho vay cá nhân của
Vietcombank chi nhánh Bến Thành đạt 306 tỷ đồng, chiếm khoảng 6% tổng dư nợ cho vay cá nhân của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM, đứng ở vị trí thứ 5 sau chi nhánh Tp.HCM (44%, dư nợ 2.162 tỷ đồng), Nam Sài Gịn (18%, dư nợ 853 tỷ đồng), Tân Bình (8%, dư nợ 420 tỷ đồng), Bình Thạnh (7%, dư nợ 333 tỷ đồng)
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân của các chi nhánh
Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
Tỷ trọng dư nợ cá nhân của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
44% 18% 4% 6% 1% 3% 2% 8% 4% 1% 7% 2% Tp.HCM Nam Sài Gịn Bình Tây VCB Bến Thành VCB Tân Định VCB Thủ Đức VCB Phú Thọ VCB Tân Bình VCB Vĩnh Lộc VCB Quận 5 VCB Bình Thạnh VCB Kỳ Đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 2010 - 2012)
Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 2012, Vietcombank chi nhánh Bến
Thành chỉ chiếm 5% về dịch vụ SMS Banking và 7% về dịch vụ Internet Banking trên tổng số khách hàng mới sử dụng 2 dịch vụ này tại các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM. Đứng đầu là chi nhánh Tp.HCM với tỷ trọng 33% về dịch vụ SMS Banking, 38% về dịch vụ Internet Banking; thứ 2 là chi nhánh Nam Sài Gịn với tỷ trọng 17% về dịch vụ SMS Banking, 9% về dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng khách hàng mới sử dụng dịch vụ SMS Banking và
Internet Banking của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 2010 - 2012)
Về dịch vụ chuyển tiền đến cá nhân quốc tế: Ngồi chi nhánh Tp.HCM
chiếm hơn 50% doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM, Vietcombank chi nhánh Bến Thành chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM, con số này ở các chi nhánh cịn lại cũng khá đồng đều
Tỷ trọng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
38% 9% 6% 7% 5% 4% 7% 6% 3% 4% 5% 6% Tp.HCM Nam Sài Gịn Bình Tây VCB Bến Thành VCB Tân Định VCB Thủ Đức VCB Phú Thọ VCB Tân Bình VCB Vĩnh Lộc VCB Quận 5 VCB Bình Thạnh VCB Kỳ Đồng Tỷ trọng khách hàng mới sử dụng dịch vụ SMS Banking của các chi nhánh Vietcombank trên địa
bàn Tp.HCM năm 2012 33% 17% 11% 5% 3% 6% 5% 5% 4% 3% 4% 4% Tp.HCM Nam Sài Gịn Bình Tây VCB Bến Thành VCB Tân Định VCB Thủ Đức VCB Phú Thọ VCB Tân Bình VCB Vĩnh Lộc VCB Quận 5 VCB Bình Thạnh VCB Kỳ Đồng
Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của các chi
nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012
Tỷ trọng doanh số chuyền tiền đến cá nhân quốc tế của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM
năm 2012 52% 6% 4% 5% 5% 3% 4% 6% 2% 3% 5% 5% Tp.HCM Nam Sài Gịn Bình Tây VCB Bến Thành VCB Tân Định VCB Thủ Đức VCB Phú Thọ VCB Tân Bình VCB Vĩnh Lộc VCB Quận 5 VCB Bình Thạnh VCB Kỳ Đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 2010 - 2012)
Nhìn chung, hoạt động NHBL của Vietcombank chi nhánh Bến Thành nằm trong nhĩm đứng đầu của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM.