2.1. Tổng quan về Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.3. Kết quả hoạt động thẻ tại Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.3.1 Tổng quan về thị trường thẻ ATM tại Việt Nam
Trong năm 2012, hoạt động kinh doanh núi chung của cỏc NHTM tiếp tục gặp nhiều khú khăn do tỏc động của mụi trường kinh tế trong và ngoài nước, tuy nhiờn, hoạt động kinh doanh thẻ của cỏc ngõn hàng vẫn tiếp tục phỏt triển mạnh mẽ về số lượng thẻ phỏt hành, doanh số sử dụng và thanh toỏn thẻ, qua đú thể hiện nỗ lực rất lớn của cỏc NHTM trong việc đầu tư, nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đỏp
ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao của người dõn.
Thị phần phỏt hành thẻ
Tớnh đến 30/12/2012, tổng số thẻ phỏt hành toàn thị trường đạt 60 triệu thẻ cỏc loại, bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế, tăng xấp xỉ 1.600% so với năm 2006. Trong đú thẻ ghi nợ nội địa (ATM) chiếm 90% tổng số thẻ phỏt hành của thị
trường (54 triệu thẻ).
Doanh số sử dụng thẻ
Tớnh đến 30/12/2012, doanh số sử dụng thẻ trờn toàn thị trường đạt 900.000 tỷ đồng, trong đú doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt khoảng 117.000 tỷ đồng (chiếm 13%), cũn doanh số sử dụng thẻ ATM vẫn chiếm phần lớn với 783.000 tỷ (87%).
Mạng lưới mỏy ATM
Tớnh đến 30/12/2012, tổng số mỏy ATM trờn cả nước đó đạt 14.000 mỏy,
tăng 550% so với năm 2006. Nhờ đú, mạng lưới mỏy ATM phỏt triển mạnh và rộng
khắp cỏc địa bàn cả nước, gúp phần đỏng kể trong việc đỏp ứng nhu cầu ngày một
gia tăng của khỏch hàng, đặc biệt là cỏc thành phố lớn và địa bàn tập trung cỏc khu
cụng nghiệp.
Trong năm 2012, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của cỏc ngõn hàng đó được
nõng cao rừ rệt, điều đú được thể hiện qua tỷ lệ giao dịch thành cụng trờn toàn hệ thống ATM luụn ở mức cao (quan khảo sỏt tại một số ngõn hàng, tỷ lệ này đạt trung bỡnh ở mức khoảng 92%).
Qua số liệu trờn cho thấy, thẻ ATM đúng gúp vai trũ rất quan trọng trong hoạt động thẻ của cỏc ngõn hàng, đúng gúp phần lớn doanh số cho hoạt động thẻ. Với vai trũ quan trọng của thẻ ATM, việc nõng cao chất lượng dịch vụ cũng như cỏc tiện ớch của thẻ ATM là mục tiờu hướng đến của tất cả cỏc ngõn hàng trong việc phỏt triển dịch vụ thẻ của mỡnh.
2.1.3.2 Hoạt động thẻ tại Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sơ đồ tổ chức Phũng Quản L ý Thẻ Sơ đồ tổ chức Phũng Quản L ý Thẻ
Phũng Quản L ý Thẻ Eximbank được thành lập từ năm 2007, Phũng phụ trỏch quản l ý, giỏm sỏt, hỗ trợ, hoạt động kinh doanh thẻ của cỏc chi nhỏnh trờn toàn hệ thống Eximbank đồng thời trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ. Xuất phỏt ban đầu chỉ cú khoảng 10 nhõn viờn, đến nay, Phũng Quản L ý Thẻ đó cú 69 cỏn bộ gồm trưởng phũng, 2 phú phũng và 65 nhõn viờn với sơ đồ tổ chức được chuyờn mụn húa cụ thể cho từng bộ phận. Theo đú, cỏc hoạt động thẻ của
Eximbank được thực hiện đồng bộ và chuẩn húa ở mức độ cao, tạo đà cho hoạt
động thẻ của Eximbank ngày càng phỏt triển so với cỏc năm trước đõy, nõng cao vị
thế thẻ Eximbank trong Hiệp hội ngõn hàng Việt Nam.
Hỡnh 2.2: Sơ đồ tổ chức Phũng Quản L ý Thẻ tại Eximbank
\
Cỏc loại thẻ tại Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Thẻ ATM (Thẻ V-TOP): Thẻ V-TOP là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank
phỏt hành cho khỏch hàng sử dụng để thanh toỏn tiền hàng húa, dịch vụ hoặc rỳt tiền mặt. Với thẻ V-TOP khỏch hàng cú thể:
Rỳt tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dư tài khoản, in sao kờ và chuyển khoản trong cựng hệ thống Eximbank tại mỏy ATM 24/7 của Eximbank, cỏc ngõn hàng thành viờn liờn minh Smarklink, Banknet vn và VNBC.
Thực hiện cỏc dịch vụ Ngõn hàng tự động tại mỏy ATM của Eximbank như: thanh toỏn cỏc húa đơn dịch vụ tiện ớch (điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm…).
Thanh toỏn tiền hàng húa, dịch vụ tại cỏc điểm chấp nhận thẻ và trờn cỏc website cú liờn kết.
Tiền chưa sử dụng vẫn sinh lói hàng ngày.
Thẻ trả trước quốc tế: Eximbank – Visa Prepaid là thẻ trả trước do Eximbank
phỏt hành để sử dụng thanh toỏn tiền hàng húa, dịch vụ tại cỏc điểm chấp nhận thẻ,
bao gồm thẻ trả trước quốc tế vụ danh và thẻ trả trước quốc tế định danh. Với thẻ Eximbank – Visa Prepaid, Quý khỏch cú thể sử dụng với nhiều mục đớch khỏc nhau
như mua thẻ làm quà tặng người thõn, bạn bố…thay cho tiền mặt, quản lý chi phớ,
chăm súc khỏch hàng…
Thẻ tớn dụng quốc tế : Hiện tại, Eximbank đó phỏt hành cỏc thẻ tớn dụng quốc
tế như: Eximbank - Visa, Eximbank - MasterCard PayPass, Eximbank - Visa Platinum, Eximbank - Visa Business, Eximbank – Teacher Card. Mỗi loại thẻ sẽ cú
cỏc đặc tớnh ưu việt giỳp khỏch hàng thanh toỏn tiền hàng húa, dịch vụ hoặc rỳt tiền
mặt với tớnh năng “Chi tiờu trước, trả tiền sau”, tạo sự tiện lợi và an toàn cho khỏch hàng hoặc thõn nhõn thường xuyờn đi cụng tỏc nước ngoài, du lịch hoặc du học do cú thể chi tiờu mà khụng phải mang theo nhiều tiền mặt. Ngõn hàng sẽ cấp hạn mức tớn dụng cho khỏch hàng tựy thuộc vào kết quả thẩm định của ngõn hàng với từng khỏch hàng.
Thẻ ghi nợ quốc tế : Eximbank - Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được
Eximbank phỏt hành cho khỏch hàng sử dụng để thanh toỏn tiền hàng hoỏ, dịch vụ hoặc rỳt tiền mặt với nguồn tiền sử dụng là số dư cú trong tài khoản thẻ.
Thẻ đồng thương hiệu: là thẻ liờn kết giữa Eximbank với cỏc cụng ty, trường
học hoặc siờu thị….. Một số thẻ đồng thương hiệu mà Eximbank đó phỏt hành như: Eximbank - ĐH Kinh Tế Huế, Eximbank - Trường Đại Học Kinh Tế - Tài chớnh TP.HCM (UEF), Eximbank – Cao đẳng Y tế Bạc Liờu, Eximbank - Thuận Thành,
Eximbank - Thủy Mộc, Eximbank - Dai-ichi life…..
2.1.3.3 Kết quả hoạt động thẻ tại Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Nam
Hoạt động phỏt hành thẻ
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phỏt hành qua cỏc năm của Eximbank
Năm Chỉ tiờu
2008 2009 2010 2011 2012
Tổng số thẻ 199.100 288.500 480.100 835.900 1.211.000
Thẻ V-TOP 150.000 222.300 394.700 728.600 1.010.000
(Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh Eximbank cỏc năm 2008 - 2012)
Tổng số thẻ phỏt hành tớnh đến thỏng 30/12/2012 Eximbank đạt 1 triệu thẻ, xếp vị trớ thứ 7 chiếm 3% thị phần. Ngõn hàng Cụng Thương Việt Nam vươn lờn vị trớ dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ ATM phỏt hành với 10 triệu thẻ, chiếm 23% thị phần, tiếp theo là Ngõn hàng Nụng Nghiệp với 9 triệu thẻ, chiếm 21% thị phần, tiếp đến là Ngõn hàng Đụng Á với 6 triệu thẻ, chiếm 15% thị phần.
Hỡnh 2.3: Thị phần thẻ ATM đến 30/12/2012
Kết quả doanh số sử dụng thẻ
Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ qua cỏc năm của Eximbank (tỷ đồng)
(Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh Eximbank cỏc năm 2008 - 2012)
Tớnh đến 30/12/2012, doanh số sử dụng thẻ ATM của Eximbank đạt 6.880 tỷ
đồng, xếp vị trớ thứ 10, chiếm 2% thị phần. Trong số cỏc ngõn hàng, Vietcombank đứng đầu về doanh số sử dụng thẻ cho tất cả cỏc loại thẻ, trong đú doanh số thẻ
ATM là 86.000 tỷ đồng, chiếm 22% thị phần, tiếp theo Ngõn hàng Nụng Nghiệp với 80.000 tỷ đồng, chiếm 20% thị phần, xếp thứ 3 là Ngõn hàng Đụng Á với
56.000 tỷ đồng, chiếm 12% thị phần.
Hỡnh 2.4: Thị phần doanh số sử dụng thẻ nội địa đến 30/12/2012
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị thường niờn Hội thẻ ngõn hàng Việt Nam năm 2012)
Số lượng mỏy ATM, mỏy POS
Tớnh đến 30/12/2012, tổng số mỏy ATM của Eximbank là 260 mỏy tuy nhiờn số mỏy ATM của Eximbank hiện nay vẫn khỏ ớt so với cỏc ngõn hàng khỏc như VCB, Vietinbank, EAB, Agribank, ACB, Techcombank, Sacombank.
Năm Chỉ tiờu
2008 2009 2010 2011 2012
Cỏc loại thẻ 3.200 4.100 5.300 7.300 8.600 Thẻ V-TOP 2.560 3.075 4.240 5.986 6.880
Hỡnh 2.5: Mạng lưới mỏy ATM, mỏy POS Eximbank từ năm 2008 - 2012 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 2008 2009 2010 2011 30/12/2012 Mỏy ATM Mỏy POS
(Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh Eximbank cỏc năm 2008 - 2012)
Tớnh đến 30/12/2012, trong tổng số 34 ngõn hàng tham gia đầu tư hệ thống ATM trờn thị trường, Ngõn hàng Nụng Nghiệp tiếp tục giữ vững vị trớ dẫn đầu với 2.100 mỏy, chiếm 15.5% thị phần, tiếp theo là Vietinbank với 1.800 mỏy, chiếm 13.5% thị phần. NH Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đứng vị trớ thứ ba với 1.700 mỏy, chiếm 12.6% thị phần. Eximbank với 260 mỏy, chiếm 2% thị phần và đứng vị trớ thứ 11.
Hỡnh 2.6: Thị phần mỏy ATM đến 30/12/2012
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị thường niờn Hội thẻ ngõn hàng Việt Nam năm 2012) Số điểm chấp nhận thẻ (POS) của Eximbank (đến 30/12/2012) đạt 3.700 mỏy, xếp thứ 6/31 ngõn hàng, sau Vietinbank (27.190), VCB (26.937), BIDV (6.471), PG Bank (4.070).
Hỡnh 2.7: Thị phần mỏy POS đến 30/12/2012
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị thường niờn Hội thẻ ngõn hàng Việt Nam năm 2012)
2.1.3.4 Những hạn chế trong hoạt động thẻ ATM tại Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Từ bảng kết quả kinh doanh thẻ ATM tại Eximbank trong những năm vừa qua, cú thể thấy rằng hoạt động thẻ ATM đó cú những bước tiến khả quan, theo đú tớnh
đến cuối năm 2012, Eximbank đó phỏt hành hơn 1 triệu thẻ ATM (tăng 573% so với năm 2008), doanh số sử dụng thẻ đạt 6.880 tỷ (tăng 169% so với năm 2008). Tuy
nhiờn cỏc kết quả trờn vẫn chưa cao so với cỏc ngõn hàng cựng quy mụ khỏc như
Đụng Á (6 triệu thẻ phỏt hành, doanh số sử dụng thẻ 56 nghỡn tỷ), ACB (1.5 triệu
thẻ, doanh số sử dụng thẻ 9.3 nghỡn tỷ), Techcombank (3.5 triệu thẻ phỏt hành, doanh số sử dụng thẻ 13.5 nghỡn tỷ).
Một số cỏc nguyờn nhõn chớnh giải thớch lý do hoạt động thẻ ATM của
Eximbank chưa cao so với cỏc ngõn hàng khỏc:
Về mỏy ATM: Mạng lưới mỏy ATM của Eximbank chưa nhiều, chỉ cú 260 mỏy, quỏ ớt so với cỏc ngõn hàng khỏc như Đụng Á (1.300 mỏy), ACB (500 mỏy), Techcombank (1.100 mỏy). Chớnh sự hạn chế về số lượng mỏy ATM đó làm thương hiệu thẻ Eximbank chưa trở nờn quen thuộc đối với người dõn vỡ khi người dõn lưu
thụng trờn đường chỉ nhỡn thấy cỏc mỏy ATM của cỏc ngõn hàng khỏc. Bờn cạnh
đú, cỏc mỏy ATM của Eximbank hoạt động chưa tốt, mỏy chưa cú chức năng nạp tiền và nhiều chức năng tiện ớch khỏc. Hiện nay, khi chớnh sỏch phớ giao dịch tại
mỏy ATM đó bắt đầu được triển thỡ với số lượng mỏy ATM ớt như hiện tại, đú sẽ là
Cơ sở l ý
thuyết
dụng thẻ ATM của Eximbank vỡ cỏc phớ phỏt sinh khi giao dịch tại cỏc mỏy ATM tại cỏc ngõn hàng khỏc.
Về đội ngũ nhõn viờn: nhõn viờn tư vấn khỏch hàng chưa thật sự chuyờn
nghiệp và chưa tạo được ấn tượng cho khỏch hàng, nhõn viờn xử lý cỏc vấn đề phỏt sinh chưa linh hoạt, thời gian xử lý cũn chậm.
Về hoạt động tiếp thị quảng bỏ, chăm súc khỏch hàng: chưa cú cỏc chương trỡnh quảng bỏ trờn tivi, bỏo đài về thẻ ATM. Cỏc chương trỡnh khuyến mói chưa hấp dẫn, cũn trựng lắp so với cỏc ngõn hàng khỏc. Chưa cú cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cụ thể cho cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc nhau.
2.2 Khảo sỏt sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.2.1 Phương phỏp nghiờn cứu
Hỡnh 2.8: Quy trỡnh thực hiện nghiờn cứu:
(Nguồn: tỏc giả)
2.2.1.1 Nghiờn cứu ban đầu sơ bộ (định tớnh)
Bước 1: Tỏc giả chuẩn bị cỏc cõu hỏi sơ bộ để thảo luận và tham vấn ý kiến
của cỏc Anh/Chị cú kinh nghiệm Phũng Quản lý thẻ Hội Sở, một số nhõn viờn Mụ hỡnh
nghiờn cứu
Thang đo ban đầu
Nghiờn cứu sơ bộ:
- Tham khảo ý kiến chuyờn gia thẻ - Phỏng vấn tay đụi Điều chỉnh thang đo Thang đo chớnh thức Nghiờn cứu chớnh thức:
Nghiờn cứu định lượng 270 mẫu
Cronbach Alpha Phõn tớch EFA
- Phõn tớch hệ số Pearson
- Phõn tớch hồi quy - Phõn tớch Anova...
Phũng Dịch vụ khỏch hàng doanh nghiệp, Phũng Dịch vụ khỏch hàng cỏ nhõn Hội Sở, Phũng Liờn Minh, cỏc cõu hỏi cụ thể như:
1. Anh/Chị cho biết ý kiến về cỏc thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank (Giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mụ hỡnh Servqual và Gronroos bao gồm 6 thành phần : “Tin cậy”, “Đỏp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”, “Phương tiện hữu hỡnh”, “Chất lượng chức năng” cho từng đối tượng phỏng vấn). Cỏc thang đo này đó hợp lý chưa? Đầy đủ chưa?
2. Ngoài 6 thang đo chất lượng lượng dịch vụ ATM đó đề cập ở cõu 1,
Anh/Chị cú bổ sung thờm thang đo nào? Vỡ sao?
3. Anh/Chị cho biết cỏc thang đo nào đo lường sự thỏa món của khỏch hàng?
Bước 2: Sau khi đó tham vấn ý kiến của cỏc Chuyờn gia về Thẻ, tỏc giả tiến
hàng phỏng vấn trực tiếp khoảng 20 khỏch hàng cỏ nhõn để ghi nhận ý kiến của
khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM của Eximbank, cỏc mong muốn từ khỏch hàng về dịch vụ thẻ của Eximbank. Với kết quả nghiờn cứu sơ bộ, tỏc giả đó điều chỉnh cỏc
thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho phự hợp với mụ hỡnh nghiờn cứu. Theo đú thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM chớnh thức gồm cỏc thành phần tin cậy,
đỏp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hỡnh, chất lượng chức năng
hỡnh thành từ 26 biến quan sỏt và thang đo sự thỏa món của khỏch hàng gồm 3 biến quan sỏt.
Về thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sỏt là:
1. Ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM đỳng như những gỡ đó giới thiệu 2. Ngõn hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đỳng ngay từ lần đầu tiờn
3. Ngõn hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đỳng như thời gian ngõn hàng đó hứa 4. Ngõn hàng sẵn sàng quan tõm và giải quyết thỏa đỏng những vấn đề mà
khỏch hàng gặp phải
Về thành phần đỏp ứng gồm 3 biến quan sỏt là:
5. Nhõn viờn ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM cho khỏch hàng một cỏch nhanh chúng
6. Nhõn viờn ngõn hàng thụng bỏo cho khỏch hàng khi nào dịch vụ thẻ ATM
được thực hiện
7. Nhõn viờn ngõn hàng khụng bao giờ tỏ ra quỏ bận rộn để khụng đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng.
Về thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sỏt là:
8. Nhõn viờn ngõn hàng ngày càng tạo sự tin tưởng cho khỏch hàng 9. Nhõn viờn ngõn hàng phục vụ khỏch hàng nhó nhặn, lịch sự
10. Khỏch hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng cỏc dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng
11. Nhõn viờn ngõn hàng cú đủ kiến thức để trả lời đỳng cỏc cõu hỏi của khỏch hàng
Về thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sỏt là:
12. Nhõn viờn ngõn hàng thể hiện sự quan tõm đến từng khỏch hàng
13. Nhõn viờn ngõn hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng 14. Ngõn hàng cú cỏc chương trỡnh thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng
Về thành phần phương tiện hữu hỡnh gồm 6 biến quan sỏt
15. Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM hiện đại 16. Cơ sở vật chất của ngõn hàng trụng rất hấp dẫn
17. Nhõn viờn ngõn hàng cú trang phục gọn gàng, lịch sự
18. Ngõn hàng cú tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hỳt 19. Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM kết nối rộng khắp
20. Ngõn hàng cú chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng cú sai sút
Về thành phần chất lượng chức năng gồm 6 biến quan sỏt là:
21. Thẻ ATM của ngõn hàng cú thể giao dịch được tại hầu hết cỏc mỏy ATM ngoài hệ thống
22. Cỏc dịch vụ thẻ ATM rất dễ dàng và thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng 23. Phớ dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng hợp lý
24. Ngõn hàng luụn thực tốt cỏc yờu cầu từ khỏch hàng 25. Nhõn viờn ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng
26. Nhõn viờn ngõn hàng luụn bảo mật thụng tin của khỏch hàng
Thang đo sự thỏa món của khỏch hàng gồm 3 biến quan sỏt là: