2.2. Khảo sỏt sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn hàng
2.2.1.1. Nghiờn cứu ban đầu sơ bộ (định tớnh)
Bước 1: Tỏc giả chuẩn bị cỏc cõu hỏi sơ bộ để thảo luận và tham vấn ý kiến
của cỏc Anh/Chị cú kinh nghiệm Phũng Quản lý thẻ Hội Sở, một số nhõn viờn Mụ hỡnh
nghiờn cứu
Thang đo ban đầu
Nghiờn cứu sơ bộ:
- Tham khảo ý kiến chuyờn gia thẻ - Phỏng vấn tay đụi Điều chỉnh thang đo Thang đo chớnh thức Nghiờn cứu chớnh thức:
Nghiờn cứu định lượng 270 mẫu
Cronbach Alpha Phõn tớch EFA
- Phõn tớch hệ số Pearson
- Phõn tớch hồi quy - Phõn tớch Anova...
Phũng Dịch vụ khỏch hàng doanh nghiệp, Phũng Dịch vụ khỏch hàng cỏ nhõn Hội Sở, Phũng Liờn Minh, cỏc cõu hỏi cụ thể như:
1. Anh/Chị cho biết ý kiến về cỏc thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank (Giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mụ hỡnh Servqual và Gronroos bao gồm 6 thành phần : “Tin cậy”, “Đỏp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”, “Phương tiện hữu hỡnh”, “Chất lượng chức năng” cho từng đối tượng phỏng vấn). Cỏc thang đo này đó hợp lý chưa? Đầy đủ chưa?
2. Ngoài 6 thang đo chất lượng lượng dịch vụ ATM đó đề cập ở cõu 1,
Anh/Chị cú bổ sung thờm thang đo nào? Vỡ sao?
3. Anh/Chị cho biết cỏc thang đo nào đo lường sự thỏa món của khỏch hàng?
Bước 2: Sau khi đó tham vấn ý kiến của cỏc Chuyờn gia về Thẻ, tỏc giả tiến
hàng phỏng vấn trực tiếp khoảng 20 khỏch hàng cỏ nhõn để ghi nhận ý kiến của
khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM của Eximbank, cỏc mong muốn từ khỏch hàng về dịch vụ thẻ của Eximbank. Với kết quả nghiờn cứu sơ bộ, tỏc giả đó điều chỉnh cỏc
thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho phự hợp với mụ hỡnh nghiờn cứu. Theo đú thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM chớnh thức gồm cỏc thành phần tin cậy,
đỏp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hỡnh, chất lượng chức năng
hỡnh thành từ 26 biến quan sỏt và thang đo sự thỏa món của khỏch hàng gồm 3 biến quan sỏt.
Về thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sỏt là:
1. Ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM đỳng như những gỡ đó giới thiệu 2. Ngõn hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đỳng ngay từ lần đầu tiờn
3. Ngõn hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đỳng như thời gian ngõn hàng đó hứa 4. Ngõn hàng sẵn sàng quan tõm và giải quyết thỏa đỏng những vấn đề mà
khỏch hàng gặp phải
Về thành phần đỏp ứng gồm 3 biến quan sỏt là:
5. Nhõn viờn ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM cho khỏch hàng một cỏch nhanh chúng
6. Nhõn viờn ngõn hàng thụng bỏo cho khỏch hàng khi nào dịch vụ thẻ ATM
được thực hiện
7. Nhõn viờn ngõn hàng khụng bao giờ tỏ ra quỏ bận rộn để khụng đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng.
Về thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sỏt là:
8. Nhõn viờn ngõn hàng ngày càng tạo sự tin tưởng cho khỏch hàng 9. Nhõn viờn ngõn hàng phục vụ khỏch hàng nhó nhặn, lịch sự
10. Khỏch hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng cỏc dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng
11. Nhõn viờn ngõn hàng cú đủ kiến thức để trả lời đỳng cỏc cõu hỏi của khỏch hàng
Về thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sỏt là:
12. Nhõn viờn ngõn hàng thể hiện sự quan tõm đến từng khỏch hàng
13. Nhõn viờn ngõn hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng 14. Ngõn hàng cú cỏc chương trỡnh thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng
Về thành phần phương tiện hữu hỡnh gồm 6 biến quan sỏt
15. Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM hiện đại 16. Cơ sở vật chất của ngõn hàng trụng rất hấp dẫn
17. Nhõn viờn ngõn hàng cú trang phục gọn gàng, lịch sự
18. Ngõn hàng cú tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hỳt 19. Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM kết nối rộng khắp
20. Ngõn hàng cú chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng cú sai sút
Về thành phần chất lượng chức năng gồm 6 biến quan sỏt là:
21. Thẻ ATM của ngõn hàng cú thể giao dịch được tại hầu hết cỏc mỏy ATM ngoài hệ thống
22. Cỏc dịch vụ thẻ ATM rất dễ dàng và thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng 23. Phớ dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng hợp lý
24. Ngõn hàng luụn thực tốt cỏc yờu cầu từ khỏch hàng 25. Nhõn viờn ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng
26. Nhõn viờn ngõn hàng luụn bảo mật thụng tin của khỏch hàng
Thang đo sự thỏa món của khỏch hàng gồm 3 biến quan sỏt là:
27. Anh/Chị hoàn toàn thỏa món với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng
28. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng cho những người khỏc
29. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng