Đõy là nhúm thành phần cú tỏc động mạnh nhất đến sự thỏa món của khỏch
hàng. Vỡ vậy cỏc giải phỏp sẽ tập trung cải thiện hiệu quả của thành phần này, cụ thể cỏc biến của thành phần này gồm:
1. Thẻ ATM cú thể giao dịch được tại hầu hết cỏc mỏy ATM ngoài hệ thống 2. Cỏc dịch vụ ATM rất dễ dàng và thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng 3. Phớ dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng hợp lý
4. Ngõn hàng luụn thực hiện tốt cỏc yờu cầu từ khỏch hàng Nhõn viờn ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng 5. Nhõn viờn ngõn hàng bảo mật thụng tin của khỏch hàng
3.1.1 Cỏc giải phỏp về mỏy ATM, mỏy POS
Việc đầu tư phỏt triển mạng lưới mỏy ATM & POS là cần thiết để xõy dựng
cơ sở hạ tầng thanh toỏn hiện đại. Tuy nhiờn cần cú chớnh sỏch phỏt triển riờng cho ATM và POS để đạt hiệu quả tối ưu, cụ thể:
Về mỏy ATM: Hiện tại, số lượng mỏy ATM của Eximbank là 260 mỏy trờn
toàn quốc, cú thể núi số lượng mỏy ATM như vậy là quỏ ớt so với số lượng thẻ V- TOP đó phỏt hành tớnh đến 31/12/2012 (1 triệu thẻ), do đú để cú thể đỏp ứng nhu
cầu giao dịch tại cỏc mỏy ATM của cỏc khỏch hàng, Eximbank cần thực hiện cỏc biện phỏp gồm:
Tận dụng nguồn mỏy của cỏc ngõn hàng khỏc bằng việc tham gia vào tất cả cỏc hệ thống chuyển mạch như Banknet vn, VNBC, Smartlink, theo đú cỏc khỏch hàng của Eximbank cú thể thực hiện giao dịch tại tất cả cỏc mỏy ATM của cỏc ngõn hàng khỏc một cỏch dễ dàng, nhanh chúng, thuận tiện.
Khi khỏch hàng giao dịch tại mỏy ATM của cỏc ngõn hàng khỏc thỡ vẫn bảo
đảm cỏc lợi ớch như giao dịch tại chớnh mỏy ATM của Eximbank : khụng mất phớ
giao dịch tại mỏy cho giao dịch rỳt tiền, truy vấn số dư vỡ đõy là cỏc giao dịch khỏch
hàng thường xuyờn thực hiện. Đồng thời đa dạng hoỏ cỏc tiện ớch như chuyển khoản
lẫn nhau giữa cỏc ngõn hàng bằng thẻ ATM, thanh toỏn hoỏ đơn dịch vụ…Trường hợp khỏch hàng giao dịch tại cỏc mỏy ngõn hàng khỏc mà phỏt sinh lỗi giao dịch, Eximbank cần thực hiện tra soỏt khiếu nại nhanh chúng, kịp thời. Để cú thể thực hiện được điều này, Eximbank cần phải nõng cao hơn nữa mức độ liờn kết với cỏc ngõn hàng khỏc khi giao dịch tại cỏc mỏy ATM.
Đối với 260 mỏy ATM hiện tại: Eximbank cần bảo đảm hoạt động tốt 24/7, đồng thời đưa thờm chức năng nạp tiền vào mỏy, tài khoản của khỏch hàng sẽ được
ghi cú khi tiền được nạp vào mỏy ATM. Nếu mỏy ATM cú thể thực hiện được dịch vụ này sẽ giỳp khỏch hàng tiết kiệm được thời gian đến ngõn hàng, đồng thời giảm tải ỏp lực cho nhõn viờn giao dịch tại ngõn hàng để họ cú thờm thời gian giới thiệu cỏc sản phẩm dịch vụ thẻ của ngõn hàng cho khỏch hàng.
Trong dài hạn, cần xõy dựng chớnh sỏch mua thờm nguồn mỏy ATM để đỏp
ứng tốt hơn cỏc yờu cầu từ khỏch hàng cũng như thực hiện quảng bỏ tốt hỡnh ảnh ngõn hàng đến khỏch hàng thay vỡ chỉ sử dụng nguồn mỏy của cỏc ngõn hàng khỏc
thụng qua hệ thống chuyển mạch.
Về mỏy POS: việc phỏt triển POS để thanh toỏn thẻ nội địa sẽ đem lại cỏc
lợi ớch rất lớn cho khụng chỉ ngõn hàng mà cũn chủ thẻ/đơn vị chấp nhận thẻ. Theo
đú hệ thống mỏy POS sẽ giỳp ngõn hàng giảm ỏp lực cho hệ thống ATM do hạn chế
mạng lưới POS. Hệ thống POS sẽ đem lại cỏc lợi ớch cho cỏc chủ thẻ/đơn vị chấp nhận thẻ như phớ dịch vụ thẻ thấp hơn so với thẻ quốc tế (phớ chiết khấu, phớ thường niờn….), làm hạn chế rủi ro kiểm đếm, cất giữ mang theo tiền mặt của chủ thẻ, thuận tiện cho khỏch hàng trong việc sử dụng thẻ để thanh toỏn.
Với cỏc lợi ớch của hệ thống mỏy POS, Eximbank cần cú cỏc giải phỏp phỏt triển hệ thống POS nội địa như đầu tư mua sắm thiết bị, đầu tư nguồn lực để triển khai mạng lưới POS được rộng khắp. Cung cấp cỏc dịch vụ gia tăng cho đơn vị chấp nhận thẻ, chương trỡnh chăm súc đơn vị chấp nhận thẻ, nõng cao chất lượng dịch vụ để thu hỳt đơn vị chấp nhận thẻ, trỏnh cạnh tranh bằng phớ. Tăng cường
cụng tỏc đào tạo cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ về lợi ớch của việc chấp nhận thanh
toỏn thẻ ATM, nõng cao kỹ năng phục vụ chủ thẻ của ngõn viờn đơn vị chấp nhận thẻ
3.1.2 Cỏc giải phỏp nõng cao tiện ớch thẻ V-TOP
Để chiếm lĩnh thị phần trong điều kiện cạnh tranh trờn thị trường thẻ ngày càng gay gắt, cỏc ngõn hàng cạnh tranh với nhau để đưa ra nhiều giỏ trị gia tăng cho thẻ, chứ khụng chỉ cạnh tranh bằng phớ và giỏ như trước đõy. Trờn cơ sở cụng nghệ hiện đại, cỏc ngõn hàng đó triển khai hàng loạt cỏc dịch vụ mới gia tăng ỏp dụng cho việc sử dụng thẻ như gửi tiền trực tiếp qua ATM, thanh toỏn khi mua hàng qua mạng, thanh toỏn phớ điện, nước, bảo hiểm nhõn thọ…. cỏc sản phẩm này khụng chỉ
đem lại nhiều tiện ớch mà cũn tiết kiệm thời gian và chi phớ cho khỏch hàng.
Thẻ V-TOP của Eximbank nếu so sỏnh với cỏc thẻ ATM của ngõn hàng khỏc thỡ cỏc tiện ớch vẫn chưa đa dạng và thật sự hấp dẫn. Do đú, để cú thể tăng sức cạnh tranh của thẻ V-TOP với cỏc ngõn bạn thỡ ngoài chức năng chuyển khoản, vấn tin sử dụng tài khoản, sao kờ giao dịch, chuyển khoản, thanh toỏn húa đơn tiền điện,
nước, điện thoại, truyền hỡnh cỏp, chuyển tiền vào thẻ. Eximbank cần triển khai nhiều tiện ớch mới cho thẻ V-TOP như tặng bảo hiểm cho cỏc chủ thẻ, dịch vụ thanh toỏn trực tuyến trờn internet cho thẻ ATM, nhờ đú khỏch hàng cú thể thực hiện mua sắm hàng húa, dịch vụ qua mạng, đặt mỏy bay, tour du lịch….thực hiện cỏc giao
dịch thẻ tại mỏy POS, ứng tiền mặt tại POS, nộp tiền vào tài khoản qua mỏy POS, mua thẻ trả trước, thấu chi.
Bảng 3.1 so sỏnh cỏc tiện ớch của thẻ Eximbank so với cỏc ngõn hàng cựng quy
mụ khỏc, qua đú thấy được thẻ V-TOP của Eximbank chưa cú nhiều chức năng so
với cỏc ngõn hàng khỏc. Vỡ vậy, Eximbank cần tỡm hiểu cỏc tiện ớch thẻ ATM của
cỏc ngõn hàng khỏc để từ đú nghiờn cứu triển khai cỏc tiện ớch mới.
Bảng 3.1: So sỏnh tiện ớch thẻ ATM của cỏc ngõn hàng
Ngõn hàng Eximbank Đụng Á Techcombank Sacombank
Tờn thẻ ATM Thẻ V-TOP Thẻ Đa Năng Đụng Á Thẻ F@STACCESS Thẻ thanh toỏn 4Student Rỳt tiền mặt X X X X
Chuyển khoản qua
ATM X X X X
Thanh toỏn mua hàng trực tuyến tại cỏc cửa hàng, siờu thị online
X X X X
Thanh toỏn tiền mua hàng tại cỏc hệ thống
siờu thị, cửa hàng
X X X X
Thanh toỏn tự động tiền điện, nước, điện
thoại, internet
X X X X
Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả
trước, ...) qua ATM X
Thanh toỏn dư nợ thẻ
tớn dụng X X
Trả nợ vay X
Gửi tiền qua ATM X Thanh toỏn online vộ
mỏy bay X X
3.1.3 Cỏc giải phỏp nõng cao năng lực đội ngũ nhõn viờn
Theo cỏc kết quả phõn tớch ở trờn, chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc rất lớn vào nhõn viờn phục vụ khỏch hàng. Vỡ vậy, đội ngũ nhõn viờn giữ một vai trũ rất quan trọng cho sự thành cụng của ngõn hàng. Dưới đõy là một số đề xuất nhằm
nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn:
Đối với cỏc nhõn viờn tõn tuyển, Eximbank cần tổ chức đào tạo ngắn hạn từ 2-
3 thỏng để cỏc nhõn viờn cú thể hiểu cỏc kiến thức chung về hoạt động thẻ cũng như cỏc nhiệm vụ cần thực hiện. Sau đú cỏc nhõn viờn sẽ được đào tạo 6 thỏng về cỏc kiến thức và kỹ năng khi giao dịch với khỏch hàng trước khi chớnh thức giao dịch trực tiếp với khỏch hàng. Cụng tỏc này bảo đảm rằng cỏc nhõn viờn mới sẽ khụng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khỏch hàng, trỏnh gõy ra sự chờnh lệch quỏ lớn về khả năng thực hiện cụng việc so với cỏc nhõn viờn cũ.
Đối với cỏc nhõn viờn đó cú kinh nghiệm: tổ chức cỏc lớp tập huấn chuyờn sõu
về nghiệp vụ thẻ, cỏc kiến thức, cỏc kỹ năng mới với đội ngũ giỏo viờn hàng đầu
trong nước và ngoài nước. Đối với cỏc nhõn viờn suất sắc sẽ được cử đi nước ngoài học hỏi và lĩnh hội kinh nghiệm sau đú trở về ngõn hàng giảng dạy lại cho cỏc nhõn viờn khỏc.
Tổ chức kiểm tra kiến thức nhõn viờn 1 năm/lần nhằm đỏnh giỏ chung năng lực của đội ngũ nhõn viờn từ đú cú cỏc chương trỡnh đào tạo phự hợp, đồng thời tạo động lực cho cỏc nhõn viờn khụng ngừng nõng cao kiến thức, kỹ năng trong cụng
việc.
Xõy dựng thang chấm điểm nhõn viờn một cỏch bài bản, theo đú cú cỏc chế độ
khen thưởng, phạt phự hợp với từng nhõn viờn để nhõn viờn tự ý thức được nhiệm
vụ của mỡnh là phải phục vụ khỏch hàng ngày một tốt hơn, chuyờn nghiệp hơn.
3.1.4 Cỏc giải phỏp về phõn khỳc khỏch hàng
Để ngõn hàng cú thể phục vụ tốt nhất cho mọi đối tượng khỏch hàng thỡ ngõn
hàng cần phõn khỳc khỏch hàng, từ đú đưa ra cỏc chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp với nhu cầu thực tế của từng đối tượng khỏch hàng:
dịch vụ phải thật tốt, cỏc ưu đói phải thật hấp dẫn và cú giỏ trị tương xứng với đẳng cấp của đối tượng: như ưu đói tại cỏc sõn golf, nhà hàng cao cấp, cỏc chuyến nghỉ
dưỡng ở resort….
Phõn khỳc khỏch hàng cú thu nhập tương đối như cỏn bộ cụng chức, nhõn viờn: ở nhúm khỏch hàng này ngõn hàng nờn kết hợp với cỏc siờu thị, nhà hàng, trung tõm mua sắm để cú cỏc chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn, sỏt với nhu cầu đối
tượng khỏch hàng.
Phõn khỳc khỏch hàng là học sinh, sinh viờn: Với nhúm khỏch hàng này thỡ ngõn hàng nờn cú cỏc chương trỡnh ưu đói về phớ dịch vụ kết hợp với cỏc trường
học, nhà sỏch để cú cỏc ưu đói cho sinh viờn học sinh.
3.1.5 Cỏc giải phỏp về chớnh sỏch phớ dịch vụ
Cú thể núi phớ dịch vụ là một trong cỏc nhõn tố cú tỏc động mạnh đến sự lựa chọn của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Với chất lượng dịch vụ tương
đồng nhau, khỏch hàng sẽ ưu tiờn lựa chọn cỏc ngõn hàng cú phớ dịch vụ hợp lý,
cạnh tranh.
Hiện tại Eximbank là ngõn hàng cú biểu phớ về dịch vụ thẻ ATM khỏ cạnh tranh so với cỏc ngõn hàng khỏc như miễn phớ phỏt hành thẻ, miễn phớ thường niờn, miễn phớ giao dịch tại cỏc mỏy ATM của Eximbank. Tuy nhiờn Eximbank đó bắt
đầu thực hiện thu phớ giao dịch tại cỏc mỏy ATM ngoài hệ thống với mức phớ 3.300/giao dịch cho giao dịch rỳt tiền mặt, 500đ/giao dịch cho giao dịch truy vấn số
dư. Cỏc mức phớ này tuy khụng cao nhưng sẽ làm giảm mức độ cạnh tranh của
Eximbank so với cỏc ngõn hàng khỏc vỡ số lượng mỏy ATM của Eximbank chỉ cú 260 mỏy, quỏ khiờm tốn so với cỏc ngõn hàng khỏc như Vietcombank (1.700 mỏy),
Đụng Á (1.200 mỏy). Nếu Eximbank thực hiện ỏp dụng mức phớ giao dịch tại cỏc
mỏy ATM ngoài hệ thống như cỏc ngõn hàng khỏc đó ỏp dụng thỡ tất yếu khỏch hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ tại cỏc ngõn hàng cú mật độ mỏy ATM phủ rộng khắp như Vietcombank, Vietinbank, Đụng Á. Vỡ vậy Eximbank cần xem xột lại mức phớ giao dịch tại mỏy ATM một cỏch hợp lý như miễn phớ cho cỏc đối
ngõn hàng. Cỏc đối tượng khỏch hàng lõu năm của ngõn hàng và cỏc khỏch hàng
kim cương, khỏch hàng vàng. Đối với cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc, chỉ thực hiện
thu phớ giao dịch rỳt tiền mặt từ giao dịch lần thứ 3 trở lờn trong thỏng.
3.2 Giải phỏp cho thành phần tin cậy & đỏp ứng
Yếu tố này thể hiện ngõn hàng sẽ cung cấp dịch vụ kịp thời, đỳng nhu cầu và nhõn viờn sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng. Để thực hiện điều này, ngõn hàng cần tạo dựng niềm tin cho khỏch hàng ngay từ lần phục vụ đầu tiờn để tạo ấn tượng tốt cho khỏch hàng, đồng thời luụn thực hiện dịch vụ đỳng, chớnh xỏc, giải quyết thỏa đỏng cỏc nhu cầu của khỏch hàng để họ tin tưởng và trở thành bạn đồng hành lõu dài với ngõn hàng. Theo đú cỏc giải phỏp gồm:
Ngõn hàng cần xõy dựng quy trỡnh xử lý nghiệp vụ rừ ràng, thụng suốt giữa cỏc bộ phận để rỳt ngắn thời gian xử lý. Quy trỡnh này sẽ là kim chỉ nam cho cỏc nhõn viờn thực hiện, trỏnh tỡnh trạng nhiệm vụ chồng chộo gõy ra việc đựn đẩy trỏch nhiệm, xử lý chậm cỏc yờu cầu của khỏch hàng. Bờn cạnh đú, hoạt động thẻ là hoạt động thường xuyờn phải giải quyết cỏc vướng mắc từ khỏch hàng liờn quan
đến cỏc giao dịch tại mỏy ATM, mỏy POS. Do đú, ngõn hàng cần cú bộ tiờu chuẩn
xử lý cỏc khiếu nại của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, chuyờn nghiệp, từ đú tạo cho khỏch hàng sự an tõm, thỏa món và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thẻ V- TOP của ngõn hàng dài lõu.
Phõn loại khỏch hàng thành khỏch hàng kim cương, khỏch hàng vàng, khỏch
hàng đồng hành dựa trờn doanh số mua sắm hàng húa, dịch vụ hàng năm của chủ
thẻ, từ đú đưa ra cỏc chớnh sỏch, cỏc ưu đói riờng với từng đối nhúm khỏch hàng cho tương xứng, phự hợp đồng thời cú cung cỏch phục vụ hợp lý cho từng đối tượng khỏch hàng.
3.3 Giải phỏp cho thành phần Phục vụ & đồng cảm
Thành phần này thể hiện ngõn hàng luụn lấy lợi ớch của khỏch hàng làm tõm niệm, nhõn viờn ngõn hàng hiểu rừ nhu cầu cụ thể của khỏch hàng, cỏc giải phỏp bao gồm:
khỏch hàng bằng sự phục vụ tận tỡnh, thỏi độ phục vụ niềm nở, xử lý cỏc giao dịch của khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc và cú kĩ năng để giải quyết cỏc vấn đề khỏch hàng gặp phải. Theo đú, ngõn hàng cần xõy dựng cỏc hướng dẫn một cỏch chi tiết cho cỏc nhõn viờn giao dịch cụ thể về cỏch thức chào khỏch hàng, cỏch núi chuyện với khỏch hàng niềm nở lịch sự, cỏch tiếp nhận thụng tin từ khỏch hàng v.v để làm sao khỏch hàng ấn tượng và hài lũng vỡ chớnh cỏc nhõn viờn giao dịch là bộ mặt của ngõn hàng khi tiếp xỳc với khỏch hàng. Hàng thỏng/quý cỏc nhõn viờn này sẽ được xem lại cỏc video về một số tỡnh huống khi tiếp xỳc với khỏch hàng của chớnh cỏc nhõn viờn giao dịch thụng qua cỏc camera ghi nhận để tiếp thu kinh nghiệm cũng
như rỳt ra cỏc bài học cho chớnh mỡnh.
Ngõn hàng cần cú cỏc chương trỡnh khuyến mại, tổ chức cỏc sự kiện, cỏc ưu
đói giảm giỏ dành cho khỏch thường xuyờn. Cỏc chương trỡnh cần được thiết kế
thật hấp dẫn, phự hợp với từng thời điểm, từng đối tượng, để qua đú thể hiện sự quan tõm của ngõn hàng đến khỏch hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận nghiờn cứu ở chương 2, chương 3 trỡnh bày cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng chức năng, phục vụ & đỏp ứng, tin cậy & đồng cảm.
Cỏc giải phỏp về chất lượng chức năng tập trung vào hệ thống mỏy ATM, nõng cao tiện ớch của thẻ V-TOP, xõy dựng đội ngũ nhõn viờn giỏi, chuyờn nghiệp, phõn khỳc khỏch hàng, chớnh sỏch phớ hợp lý và cạnh tranh so với cỏc ngõn hàng khỏc.
Cỏc giải phỏp về tin cậy & đỏp ứng tập trung vào xõy dựng quy trỡnh xử lý nghiệp vụ rừ ràng, thụng suốt giữa cỏc bộ phận để rỳt ngắn thời gian xử lý, cú cỏc