2.2. Khảo sỏt sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn hàng
2.2.2.6. Đỏnh giỏ mức độ thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn
Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Theo kết quả thống kờ tại bảng 2.21 cho thấy mức độ thỏa món trung bỡnh của khỏch hàng sử dụng dịch thẻ ATM của Eximbank là 3.8. Tiếp tục kiểm định
xem ước lượng mức độ hài lũng này cú đỳng với tổng thể hay khụng với giả thuyết
Ho: TMMEAN = 3.8. Bảng 2.21: Mức độ hài lũng trung bỡnh Chỉ tiờu Thành phần Trung bỡnh (Mean) Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) N Sư thỏa món 3.8025 .64564 270
Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample Test
Test Value = 3.8025 Thỏa món trung bỡnh t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper .000 269 .895 -.00003 -.0774 .0773 (Nguồn: tỏc giả)
Kết quả kiểm định mức độ thỏa món trung bỡnh thu được tại Bảng 2.22 cú Sig = 0.895 >0.05, chấp nhận giả thuyết Ho. Vậy mức độ thỏa món của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank hiện nay là 3.8, tức là ở mức trung bỡnh khỏ.
Đõy là mức độ hài lũng chưa cao vỡ vậy Eximbank cần quan tõm hơn nữa
đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời phải cú cỏc giải phỏp phự hợp để nõng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đưa ra cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng thật tốt để nõng cao sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM cung cấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Ở chương 2, tỏc giả cho thấy bức tranh tổng quan về hoạt động thẻ tại Việt Nam đồng thời nờu bật kết quả hoạt động thẻ V-TOP tại Eximbank và vị thế thẻ V-
TOP so với cỏc ngõn hàng khỏc. Ngoài ra, chương 2 cũn trỡnh bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM của Eximbank. Theo đú, việc đo lường được thực hiện qua cỏc bước gồm phõn tớch thống kờ mụ tả bằng hệ số Cronbach Alpha, phõn tớch nhõn tố EFA, phõn tớch tương quan và hồi quy, kiểm định mụ hỡnh. Kết quả đo lường thấy cú 3 biến tỏc động đến sự thỏa món chung của khỏch hàng bao gồm: tin cậy & đồng cảm, phục vụ & đỏp
ứng, chất lượng chức năng. Trong đú biến chất lượng chức năng cú tỏc động nhiều
nhất đến sự thỏa món của khỏch hàng. Cuối cựng,tỏc giả thực hiện đỏnh giỏ chất
lượng dịch vụ và sự thỏa món của khỏch hàng với kết quả sự thỏa món của khỏch
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM
Sau khi đó tiến hành nghiờn cứu định lượng ở chương 3 nhằm phõn tớch cỏc
nhõn tố tỏc động đến sự thỏa món của khỏch hàng, nhõn tố nào tỏc động nhiều, nhõn tố tỏc động ớt, tỏc giả đưa ra một số giải phỏp nhằm khắc phục, hạn chế những mặt cũn yếu kộm đồng thời gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank. Một số giải phỏp bao gồm giải phỏp cho thành phần chất lượng chức
năng, giải phỏp cho thành phần tin cậy & đỏp ứng, giả phỏp cho thành phần phục vụ
& đồng cảm.