Đỏnh giỏ mức độ thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam (Trang 69 - 71)

2.2. Khảo sỏt sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn hàng

2.2.2.6. Đỏnh giỏ mức độ thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn

Ngõn hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Theo kết quả thống kờ tại bảng 2.21 cho thấy mức độ thỏa món trung bỡnh của khỏch hàng sử dụng dịch thẻ ATM của Eximbank là 3.8. Tiếp tục kiểm định

xem ước lượng mức độ hài lũng này cú đỳng với tổng thể hay khụng với giả thuyết

Ho: TMMEAN = 3.8. Bảng 2.21: Mức độ hài lũng trung bỡnh Chỉ tiờu Thành phần Trung bỡnh (Mean) Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) N Sư thỏa món 3.8025 .64564 270

Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample Test

Test Value = 3.8025 Thỏa món trung bỡnh t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper .000 269 .895 -.00003 -.0774 .0773 (Nguồn: tỏc giả)

Kết quả kiểm định mức độ thỏa món trung bỡnh thu được tại Bảng 2.22 cú Sig = 0.895 >0.05, chấp nhận giả thuyết Ho. Vậy mức độ thỏa món của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank hiện nay là 3.8, tức là ở mức trung bỡnh khỏ.

Đõy là mức độ hài lũng chưa cao vỡ vậy Eximbank cần quan tõm hơn nữa

đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời phải cú cỏc giải phỏp phự hợp để nõng

cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đưa ra cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng thật tốt để nõng cao sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM cung cấp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Ở chương 2, tỏc giả cho thấy bức tranh tổng quan về hoạt động thẻ tại Việt Nam đồng thời nờu bật kết quả hoạt động thẻ V-TOP tại Eximbank và vị thế thẻ V-

TOP so với cỏc ngõn hàng khỏc. Ngoài ra, chương 2 cũn trỡnh bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM của Eximbank. Theo đú, việc đo lường được thực hiện qua cỏc bước gồm phõn tớch thống kờ mụ tả bằng hệ số Cronbach Alpha, phõn tớch nhõn tố EFA, phõn tớch tương quan và hồi quy, kiểm định mụ hỡnh. Kết quả đo lường thấy cú 3 biến tỏc động đến sự thỏa món chung của khỏch hàng bao gồm: tin cậy & đồng cảm, phục vụ & đỏp

ứng, chất lượng chức năng. Trong đú biến chất lượng chức năng cú tỏc động nhiều

nhất đến sự thỏa món của khỏch hàng. Cuối cựng,tỏc giả thực hiện đỏnh giỏ chất

lượng dịch vụ và sự thỏa món của khỏch hàng với kết quả sự thỏa món của khỏch

CHƯƠNG 3

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM

Sau khi đó tiến hành nghiờn cứu định lượng ở chương 3 nhằm phõn tớch cỏc

nhõn tố tỏc động đến sự thỏa món của khỏch hàng, nhõn tố nào tỏc động nhiều, nhõn tố tỏc động ớt, tỏc giả đưa ra một số giải phỏp nhằm khắc phục, hạn chế những mặt cũn yếu kộm đồng thời gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank. Một số giải phỏp bao gồm giải phỏp cho thành phần chất lượng chức

năng, giải phỏp cho thành phần tin cậy & đỏp ứng, giả phỏp cho thành phần phục vụ

& đồng cảm.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam (Trang 69 - 71)