2.2. Khảo sỏt sự thỏa món của khỏch hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngõn hàng
2.2.1.2. Nghiờn cứu chớnh thức (định lượng)
Nghiờn cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định lại cỏc thang đo trong mụ hỡnh nghiờn cứu thụng qua bảng cõu hỏi khảo sỏt gửi cho khỏch hàng (Phụ lục 1). Thụng tin dữ liệu được thu thập thụng qua 2 nguồn chớnh (1) cỏc nhõn viờn đang làm việc tại Eximbank trờn địa bàn TP.HCM, thu thập bằng cỏch phỏt phiếu khảo sỏt trực tiếp, fax, email, hoặc qua mạng internet đến cỏc nhõn viờn tại Hội Sở, chi nhỏnh, phũng giao dịch Eximbank trờn địa bàn TPHCM (2) phối hợp với bộ phận
kinh doanh thẻ của Hội Sở, chi nhỏnh để phỏt phiếu khảo sỏt cho cỏc khỏch hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank.
Mẫu được chọn theo phương phỏp thuận tiện. Kớch thước mẫu phụ thuộc vào
phương phỏp phõn tớch, theo kết quả nghiờn cứu của Gorsuch (1983) (Nguyễn Đỡnh
Thọ, 2011), phõn tớch EFA cần cú mẫu ớt nhất 200 quan sỏt. Kớch thước mẫu trong phõn tớch EFA được xỏc định dựa vào (1) kớch thước tối thiểu và (2) số lượng biến
đo lường đưa vào phõn tớch. Theo đú để sử dụng EFA, kớch thước mẫu tối thiểu phải là 50, và tỉ lệ quan sỏt/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sỏt. Trong bài nghiờn cứu này, tỏc giả sử dụng phương phỏp phõn tớch EFA với 29 biến quan sỏt, nếu lấy tỉ lệ 5:1, kớch thước mẫu tối thiểu là 29*5=145.
Trờn cơ sở đú, tỏc giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 270.
Từ dữ liệu bảng cõu hỏi (phụ lục 1), 29 thang đo đo lường cỏc nhõn tố đem
Bảng 2.4: Mó húa cỏc thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
STT Mó
húa Diễn giải
Độ tin cậy
1 TC1 Ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM đỳng như những gỡ đó giới
thiệu
2 TC2 Ngõn hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đỳng ngay từ lần đầu tiờn
3 TC3 Ngõn hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đỳng như thời gian ngõn hàng đó
hứa
4 TC4
Ngõn hàng sẵn sàng quan tõm và giải quyết thỏa đỏng những vấn đề mà khỏch hàng gặp phải
Đỏp ứng
5 DU1 Nhõn viờn ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM cho khỏch hàng một
cỏch nhanh chúng
6 DU2 Nhõn viờn ngõn hàng thụng bỏo cho khỏch hàng khi nào dịch vụ thẻ ATM
được thực hiện
7 DU3 Nhõn viờn ngõn hàng khụng bao giờ tỏ ra quỏ bận rộn để khụng đỏp ứng
yờu cầu của khỏch hàng
Năng lực phục vụ
8 PV1 Nhõn viờn ngõn hàng ngày càng tạo sự tin tưởng cho khỏch hàng 9 PV2 Nhõn viờn ngõn hàng phục vụ khỏch hàng nhó nhặn, lịch sự
10 PV3 Khỏch hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng cỏc dịch vụ thẻ ATM của ngõn
hàng
11 PV4 Nhõn viờn ngõn hàng cú đủ kiến thức để trả lời đỳng cỏc cõu hỏi của
khỏch hàng
Sự đồng cảm
12 DC1 Nhõn viờn ngõn hàng thể hiện sự quan tõm đến từng khỏch hàng
13 DC2 Nhõn viờn ngõn hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng 14 DC3 Ngõn hàng cú cỏc chương trỡnh thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng
Phương tiện hữu hỡnh
15 HH1 Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM hiện đại
16 HH2 Cơ sở vật chất của ngõn hàng trụng rất hấp dẫn 17 HH3 Nhõn viờn ngõn hàng cú trang phục gọn gàng, lịch sự
18 HH4 Ngõn hàng cú tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hỳt
19 HH5 Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM kết nối rộng khắp
20 HH6 Ngõn hàng cú chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng cú sai sút
Chất lượng chức năng
21 CN1 Thẻ ATM của ngõn hàng cú thể giao dịch được tại hầu hết cỏc mỏy ATM
ngoài hệ thống
22 CN2 Cỏc dịch vụ thẻ ATM rất dễ dàng và thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng
23 CN3 Phớ dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng hợp lý
24 CN4 Ngõn hàng luụn thực hiện tốt cỏc yờu cầu từ khỏch hàng 25 CN5 Nhõn viờn ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng 26 CN6 Nhõn viờn ngõn hàng luụn bảo mật thụng tin của khỏch hàng
Sự thỏa món
27 TM1 Anh/Chị hồn tồn thỏa món với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngõn
hàng
28 TM2
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng cho những người khỏc
29 TM3
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngõn hàng
(Nguồn: tỏc giả)