CHƢƠNG 4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.4. Kiểm định T-test và Anova
4.4.6 Kiểm định sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm của khách hàng
Theo loại hình bảo hiểm của khách hàng, dữ liệu được chia thành bốn nhóm: bảo hiểm y tế nhà nước bắt buộc, bảo hiểm y tế nhà nước tự nguyện, bảo hiểm y tế tư nhân trong nước và bảo hiểm y tế tư nhân nước ngoài.
- H01: Loại hình bảo hiểm khơng có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM.
Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo loại hình bảo hiểm của khách hàng
Kiểm định phƣơng sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
5.665 4 204 .000
Loại biến thiên Biến thiên Bậc tự do df Trung bình biến
thiên F Sig.
Trong nhóm 8.645 4 2.161 10.287 .000
Giữa nhóm 42.858 204 .210
Tổng 51.502 208
Kiểm định Levene với sig = 0.00 < 0.05, tức là phương sai của các nhóm khơng bằng nhau. Theo bảng kết quả chạy Anova thì Sig = 0.00 < α=0.05, tức là loại hình bảo hiểm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và tư của bệnh của bệnh nhân tại TP.HCM.
4.4.7 Kiểm định sự khác biệt theo phƣơng thức tiếp cận của khách hàng
Theo phương thức tiếp cận bệnh viện của khách hàng, dữ liệu được chia thành bảy nhóm: Các chương trình quảng cáo, quan hệ cơng chúng (PR) của bệnh viện rất ấn tượng; lời khuyên của bác sĩ; kinh nghiệm bản thân; tham khảo ý kiến người thân trong gia đình; tham khảo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp; người quen làm việc tại bệnh viện giới thiệu; nơi cư trú gần với bệnh viện.
Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo phương pháp tiếp cận của khách hang
Kiểm định phƣơng sai đồng nhất
Levene Statistic df1 df2 Sig.
35.980 6 203 .000
Loại biến thiên Biến thiên Bậc tự do df Trung bình biến
thiên F Sig.
Trong nhóm 15.553 6 2.592 14.512 .000
Giữa nhóm 36.261 203 .179
Tổng 51.814 209
Kiểm định Levene với sig = 0.00 < 0.05, tức là phương sai của các nhóm khơng bằng nhau. Theo bảng kết quả chạy Anova thì Sig = 0.00 < α=0.05, tức là phương thức tiếp cận ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM.
Như vậy, với kết quả phân tích T-Test và ANOVA (kiểm định sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư tại TP.HCM) cho phép chúng ta kết luận:
H7 (sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư tại TP.HCM theo đặc điểm cá nhân của khách hàng), khơng chấp nhận, nghĩa là khơng có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư tại TP.HCM theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.
H6 (loại hình bảo hiểm ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM) được chấp nhận hồn tồn, có sự khác biệt nhau giữa những người sở hữu các loại bảo hiểm khác nhau đến quyết định lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh tại TP.HCM, nghĩa là loại hình bảo hiểm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân của bệnh nhân tại TP.HCM.
H1 (phương thức tiếp cận ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM) được chấp nhận hoàn toàn, nghĩa là phương thức tiếp cận ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân của bệnh nhân tại TP.HCM.
4.5. Tóm tắt chƣơng 4
Với mục đích kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu đã xây dựng ở Chương 3, chương này thực hành phân tích và kiểm định bằng các kỹ thuật: Cronbach Alpa, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích t-Test và ANOVA, và phân tích hồi quy Logistic.
Kết quả cho thấy, mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM gồm yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện (được đo bằng 6 biến quan sát), chất lượng chuyên môn (được đo bằng 4 biến quan sát), hiệu quả khám chữa bệnh (được đo bằng 5 biến quan sát) và chi phí điều trị (được đo bằng 4 biến quan sát), loại hình bảo hiểm, phương pháp tiếp cận. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố có cường độ mạnh nhất có trọng số 1.747, thứ hai là chi phí viện phí 0.651, thứ ba là hiệu quả khám chữa bệnh 0.501 và cuối cùng là chất lượng chuyên môn .0300. Song kết quả này có sự thay đổi theo khách hàng sở hữu các loại hình bảo hiểm khác nhau và có phương thức tiếp cận với bệnh viện khác nhau.
Tuy nhiên, tỷ lệ dự đốn đúng của mơ hình là 78.1% quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân tại TP.HCM.
CHƢƠNG 5
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ lý thuyết hành vi, mơ hình thái độ và q trình thơng qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng của Philip Kottler; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế, và xu hướng điều trị tại hệ thống bệnh viện tư nhân, tác giả đề xuất mơ hình bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí điều trị.
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM, đồng thời phát triển bộ thang đo các yếu tố này gồm 26 biến quan sát, thang đo quyết định lựa chọn bệnh viện công và tư gồm 4 biến độc lập và 3 biến kiểm soát.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy, dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể, và nhân tố rút ra được giải thích 66.674% biến thiên của dữ liệu.
Kết quả phân tích hồi quy Logistic cho thấy các H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận.
Kết quả phân tích T- Test và ANOVA cho thấy chấp nhận H5 và H6, bác bỏ H7 (đặc điểm cá nhân).
Như vậy, theo kết quả nghiên cứu này, có sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là chất
lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm và phương thức tiếp cận. Trong đó:
Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên.
Chất lượng chun mơn thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cũng như những hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân.
Hiệu quả công tác khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chi phí điều trị thể hiện qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị, phù hợp với thu nhập và phù hợp với cảm nhận của khách hàng.
Loại hình bảo hiểm thể hiện qua nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu, khả năng chi trả của các loại hình bảo hiểm.
Phương thức tiếp cận được thể hiện qua các chương trình marketing PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và có nơi cư trú gần với bệnh viện.
Tuy nhiên, như đã trình bày ở chương 4 (mục 4.3) theo kết quả phân tích Logistic dựa vào mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 4 biến độc lập (chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí điều trị) thì tỷ lệ dự đoán đúng bệnh nhân lựa chọn bệnh viện công là 81.2%, tỷ lệ dự đoán đúng bệnh nhân lựa chọn bệnh viện tư là 74.2% và tỷ lệ dự đốn đúng của mơ hình là 78.1% quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân tại TP.HCM.
Về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM ở
bình diện tổng thể, chất lượng dịch vụ có cường độ mạnh nhất (1.747), thứ hai là chi phí viện phí 0.651, thứ ba là hiệu quả khám chữa bệnh 0.501 và cuối cùng là chất lượng chuyên môn .0300. Tuy nhiên, kết quả này có sự thay đổi theo khách hàng sở hữu các loại hình bảo hiểm khác nhau và có phương thức tiếp cận với bệnh viện khác nhau, trong khi đó đặc điểm cá nhân khơng ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này có thể được lý giải như sau:
Thứ nhất, đặc điểm cá nhân bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề
nghiệp, thu nhập. Do tính chất đặc biệt của dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân (Tengilimoglu và cộng sự, 2001) nên giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp không ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa bệnh viện công và bệnh viện tư vì bệnh tật khơng loại trừ bất kỳ ai chỉ vì giới tính, độ tuổi hay nghề nghiệp của họ. Tuy nhiên, trình độ học vấn của khách hàng có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa nhưng do đa số mẫu có trình độ đại học và cao học (chiếm 96.2%) nên khơng có sự khác biệt về trình độ học vấn đến quyết định chọn lựa bệnh viện công và bệnh viện tư. Về thu nhập, thu nhập có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện vì chi phí điều trị tại các bệnh viện cơng và bệnh viện tư có chênh lệch với nhau, người bệnh có thể cân nhắc trước chi việc điều trị bệnh của mình, nhưng do tính ngại cơng khai thu nhập thực tế của người Việt cũng nên dữ liệu thu về tập trung nhiều vào nhóm có thu nhập từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng (chiếm 66.7%), do đó, thu nhập khơng phản ánh được sự khác biệt trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của người bệnh tại TP.HCM.
Thứ hai, trong các loại hình bảo hiểm có bảo hiểm y tế nhà nước bắt buộc, bảo hiểm
y tế nhà nước tự nguyện, bảo hiểm y tế tư nhân và khơng có sử dụng bảo hiểm khi điều trị bệnh thì đối với những khách hàng có bảo hiểm y tế tư nhân chi trả họ có khuynh hướng chọn lựa bệnh viện tư nhân nơi mà cơ sở vật chất thống, đẹp, khơng bị q tải và chờ đợi lâu,… để điều trị hơn là bệnh viện cơng (chiếm 59.1%) vì với hạn mức chi trả cao hơn của các công ty bảo hiểm y tế tư nhân so với bảo hiểm y tế nhà nước. Tuy nhiên với nhóm những khách hàng có bảo hiểm y tế nhà nước bắt buộc và ngoài ra khơng cịn
bảo hiểm nào khác thì họ có khuynh hướng đến bệnh viện cơng nơi chi phí thấp hơn để điều trị nhằm giảm áp lực tài chính cho bản thân (chiếm 60.6%). Do đó, loại hình bảo hiểm mà khách hàng đang sở hữu và sử dụng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và tư tại TP.HCM.
Thứ ba, phương thức tiếp cận đến bệnh viện bao gồm các chương trình marketing PR
của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và có nơi cư trú gần với bệnh viện. Trong đó, nhóm chọn bệnh viện cơng dựa trên việc tham khảo ý kiến người thân (chiếm 38.46%) và khơng phụ thuộc vào chương trình quảng cáo và quan hệ cơng chúng của bệnh viện rất ấn tượng (chiếm 0%), trong khi đó nhóm chọn bệnh viện tư lại dựa trên kinh nghiệm bản thân (chiếm 35.48%), thấp nhất là dựa vào lời khuyên bác sĩ chiếm 0%. Các yếu tố tham khảo ý kiến bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện và có nơi cư trú gần bệnh viện đều tác động đến quyết định chọn lựa của bệnh nhân trong hai hệ thống bệnh viện. Điều này có thể hiểu vì hầu như các bệnh viện cơng thường khơng có hoặc ít khi tổ chức các chương trình quảng cáo hay quan hệ cơng chúng nhằm thu hút bệnh nhân vì rằng các bệnh viện cơng đã và đang quá tải, do đó yếu tố này khơng ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa bệnh viện công của bệnh nhân.
Thứ tư, như đã trình bày trong chương 2 (phần 2.4.1) mơ hình năm giai đoạn của quá
trình mua sắm của Philip Kotler bao gồm ý thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các phương án, quyết định mua sắm và hành vi sau mua; khi phát sinh nhu cầu điều trị bệnh, người bệnh tìm kiếm thơng tin và đánh giá các phương án lựa chọn nên đến bệnh viện nào điều trị, chất lượng phục vụ tại các bệnh viện đó như thế nào là điều được cân nhắc đầu tiên. Ngoài ra, một số nghiên cứu đã cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện công về chất lượng dịch vụ (Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hỗi Đà Nẵng) hay qua khảo sát cho thấy hiện người dân TP. HCM có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện cơng do thủ tục thuận tiện và nhanh chóng (Bác sĩ Nguyễn
Bích Hà -Viện Vệ sinh y tế cơng cộng TP.HCM). Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư do bởi sự khác biệt về chất lượng phục vụ bệnh nhân của hai hệ thống bệnh viện này. Vì hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện chuyên khoa đầu ngành của Việt Nam hiện nay đều trong tình trạng quá tải trầm trọng. Ngoài việc kê thêm giường, xây dựng thêm các khu nhà mới vẫn xảy ra hiện tượng các giường bệnh phải nằm ghép, nằm ngồi hành lang, khơng khí ngột ngạt ….đã khiến cho người bệnh tìm đến các bệnh viện tư nơi mà bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu; phòng chờ khám bệnh rộng, thống mát, dễ chịu; quy trình nhanh chóng thuận tiện; nhân viên thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn,…
Thứ năm, theo Chang và Wildt, 1994; Bolton và Drew 1991; Jayanti và Ghosh, 1996
thì giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Value) là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến xu hướng mua và sự mua hàng lặp lại và Zeithaml (1988) cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ phụ thuộc chủ yếu vào giá cả, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó (Chương 2, phần 2.4.2.1). Vì thế chi phí viện phí và hiệu quả khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là hoàn toàn hợp lý. Mặc dù hiện nay các bệnh viện tư nhân có chất lượng dịch vụ khá tốt so với bệnh viện cơng nhưng chi phí tại đây ln cao hơn chi phí