2.2.3 .1Nghiên cứu sơ bộ
3.1 Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV-CNSGD2
3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy
Kết quả phân tích cho thấy sự thấu hiểu và sự tin cậy là hai thành phần chất lượng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh, do vậy Chi nhánh có thể thực hiện một số gợi ý sau đây để cải thiện hai thành phần này góp phần tạo nên sự hài lịng và trung thành của khách hàng:
(1) Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
BIDV-CNSGD2 cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ như: Kết hợp thu hộ với dịch vụ quản lý vốn tự động, giao kiều hối tận nhà, thanh tốn hóa đơn trên ATM… đồng thời triển khai việc kết hợp những gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và khơng ngừng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV-CNSGD2.
(2) Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót
Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng
làm việc của nhân viên. Do vậy, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên các kỹ năng thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách của ngân hàng.
(3) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Một trong những yếu tố hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng là BIDV-CNSGD2 có những động thái chăm sóc khách hàng tốt. Do đó, Chi nhánh cần chú ý hơn đến các hoạt động sau bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thu những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và xử lý nó một cách hợp tình hợp lý, đó như một hướng phát triển chiến lược bền vững.
Các hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm là vơ cùng cần thiết, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Chính việc chăm sóc sau bán hàng tốt tạo nên sự khác biệt, tăng thêm phần giá trị cơ bản, cốt lõi của sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cộng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lịng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Khơng chỉ giúp ích cho khách hàng, một lợi ích khác khi chăm sóc khách hàng giúp Chi nhánh mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới. Nếu BIDV-CNSGD2 đem đến dịch vụ chất lượng cho
nhóm khách hàng hiện tại, họ thường có xu hướng sẽ giới thiệu điều này với những người quen biết của họ. Một cách vơ tình, những khách hàng cũ đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của Chi nhánh ngân hàng mà họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến. Một lợi ích khác của việc chăm sóc khách hàng tốt là có thể tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm một cách nhanh chóng nhất, tạo cơ hội để kiểm tra những khiếm khuyết của các sản phẩm. Từ đó, BIDV-CNSGD2 nhanh chóng khắc phục các điểm hạn chế để dịch vụ ngày càng phát triển, đó cũng là một biện pháp bảo vệ uy tín của BIDV-CNSGD2. Cách xử lý mềm mỏng, nhanh chóng các khiếu nại sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của BIDV-CNSGD2 để tạo dựng lòng tin, mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng
(4) Tăng giá trị cá nhân khách hàng thông qua việc quản lý tốt thông tin khách hàng
Các ngân hàng đầu tư cơng nghệ để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn nhằm theo sát và giữ chân khách hàng. Thường xun có các chương trình gửi thiệp chúc mừng, tặng bánh kem sinh nhật, tổ chức thăm hỏi trong những dịp khách hàng ốm đau, bệnh tật. Để duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua các hình thức thường xuyên gọi điện thăm hỏi, tặng hoa, quà các dịp sinh nhật, trung thu, lễ, tết. Hoặc ưu tiên những mức lãi suất hấp dẫn cho các khách hàng quan hệ lâu dài và có số dư tiền gửi lớn. Việc nhân viên thường xuyên trao đổi với khách hàng sẽ cung cấp cho ngân hàng cái nhìn sâu sắc và thấu hiểu khách hàng mình hơn.
(5) Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bộ phận quản lý các máy ATM phải trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... để xử lý kịp thời.
(6) Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ
Đây là vấn đề cần thiết vì tâm lý giao dịch của người Việt Nam nói riêng và khu vực Châu Á nói chung rất thích trao đổi các vấn đề riêng tư với người quen, người đã được khách hàng tin tưởng. Việc thay đổi nhân viên phục vụ vì bất kỳ lý do gì cũng phải thơng báo cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên để tránh tiêu cực thì có thể bố trí nhân viên phục vụ đây là một nhóm nhất định có tối thiểu từ 2 người trở lên thay phiên nhau.
Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững. Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ,
đồng thời quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình, nắm rõ thơng tin và hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng, trên cơ sở đó đáp ứng một cách chu đáo nhu cầu của họ. Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường. Chi nhánh cũng có thể duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ các vấn đề của mình, đồng thời tạo điều kiện dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc tiếp xúc với Chi nhánh.