TT Đơn vị Thực hiện 2011 Tỉ trọng Thực hiện 2012 Tỉ trọng So sánh Tăng/ giảm % Tăng/ giảm 1 Khối bán buôn 125 94.57% 52 85.96% -73,305 -58.56% 2 Khối bán lẻ 7 5.43% 8 14.04% 1,286 17.89% 3 Khối KDNT&PS 0.04 0.02396 -17.32 -41.59% Cộng (Bán buôn+Bán lẻ) 132 100% 60 100% -72,019 -54,41%
Chính sách thu hút khách hàng chưa được chú trọng. BIDV-CNSGD2 nhìn chung chưa tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng vì những khoản vay này có quy mơ vốn nhỏ, địi hỏi nhiều chi phí quản lý và vì vậy làm cho nó có mức sinh lời không hấp dẫn như những dự án lớn trị giá hàng chục, hàng trăm tỉ đồng. Lợi thế của Chi nhánh vẫn là cho vay những khoản vay với quy mơ vốn lớn, cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng trung và dài hạn và có thế mạnh trong việc tài trợ cho dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, do kinh nghiệm về quản lý vốn đầu tư trước đây.
Một yếu tố nữa là do Chi nhánh vẫn chưa tạo ra được sự khác biệt đặc trưng cho các sản phẩm dịch vụ. Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 và các NHTM khác, dẫn tới yếu tố cá tính thương hiệu có thể dần bị dàn đều như nhau. Những dấu ấn về tính ưu việt hơn hẳn so với các ngân hàng khác dành cho đối tượng khách hàng bán lẻ còn mờ nhạt. Bởi vậy, trở thành ngân hàng bàn lẻ được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà cịn thổi làn gió mới vào sản phẩm, hình ảnh thương hiệu của mình.
Và một lý do rất khách quan xuất phát từ người tiêu dùng. Các dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng cũng một phần là do thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng trên tổng phương tiện thanh toán hiện đang dao động ở mức 24-25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Bên cạnh đó, chỉ mới có khoảng 10% dân số Việt Nam tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam chưa cao, cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới cịn gặp nhiều khó khăn. Mặc dù, hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng, đã có những bước phát triển nhanh về hạ tầng công nghệ dành cho thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhưng vẫn còn đối mặt với hàng loạt rào cản. Tính liên thơng giữa các ngân hàng chưa cao, khách hàng chưa tin vào giao dịch không dùng tiền mặt, lo ngại rủi ro với giao dịch giá trị lớn cũng như do liên quan đến bảo mật dữ liệu và khách hàng chưa tin tưởng, chưa nhận thức được lợi ích của dịch vụ thanh tốn phi tiền mặt nên thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam sang năm 2012 còn phát triển chậm.
Đến đây, ta có thể nhắc đến ACB như là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng BIDV cung cấp cho khách hàng lại không đa dạng bằng ACB. Khi sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt thì buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là những đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong điều kiện đó, sự hạn chế về loại hình tín dụng BIDV cung cấp là một trong những yếu kém mà BIDV cần khắc phục nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình
trong tương lai.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2
2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu
Tại Chương 2 này tác giả thực hiện nghiên cứu qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu