2.2.3 .1Nghiên cứu sơ bộ
2.2.4.2 Kiểm định thang đo
Dựa trên số liệu thu thập được, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.7 trở lên
(1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Mã
hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu loại biến
Độ tin cậy Cronbach Alpha = 0.912
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường 13.59 18.894 .695 .907
m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết
với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 13.61 19.797 .735 .899
m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như ngân
hàng đã hứa 13.65 19.216 .807 .890
m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu
nại của khách hàng 13.72 18.458 .825 .886
m5 Ngân hàng ln thực hiện chính xác các giao dịch,
hầu như khơng xảy ra sai sót 13.71 19.870 .749 .898 m6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 13.54 19.784 .735 .899
Mức độ đáp ứng Cronbach Alpha = 0.904
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng đơn
giản, rõ ràng, dễ hiểu 13.68 16.161 .776 .882
m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng 13.88 16.633 .690 .895
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một
cách nhanh chóng 13.94 16.952 .718 .890
m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
13.69 16.794 .797 .880
m11 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 13.78 16.291 .793 .879
m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận
(truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...) 13.90 16.336 .672 .899
Năng lực phục vụ Cronbach Alpha = 0.862
m13 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự
tin cậy với khách hàng 19.87 30.345 .561 .850
m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
m15 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các
câu hỏi của khách hàng 19.62 28.229 .641 .842
m16
Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
19.67 28.679 .630 .843
m17 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và
chuyên nghiệp 19.97 29.473 .696 .838
m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 18.79 30.063 .596 .847 m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 18.75 30.342 .564 .849
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng 18.76 30.386 .557 .850
m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
18.76 30.422 .457 .861
Đồng cảm Cronbach Alpha = 0.898
m22 Ngân hàng thường xun có các chương trình tri
ân khách hàng 13.80 15.047 .600 .900
m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho các khách
hàng quan trọng, thân thiết 13.76 13.629 .807 .867
m24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng 13.76 14.920 .699 .884
m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 13.76 13.779 .849 .860
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ 13.81 15.087 .754 .877
m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu trong
giờ cao điểm 13.65 15.345 .655 .890
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach Alpha = 0.909
m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ
sở và các phòng giao dịch) 11.09 13.229 .766 .890
m29
Ngân hàng có trang thiết bị và cơng nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ
internet…)
11.08 12.792 .830 .877
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
11.06 13.149 .755 .893
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
11.00 13.329 .783 .887
m32 Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục
Về thành phần Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát là m1, m2, m3, m4, m5, m6. Cả 6
biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.912 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đáp ứng: Gồm 6 biến quan sát là m7, m8, m9, m10, m11, m12. Cả
6 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha là 0.904 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Năng lực phục vụ: Gồm 9 biến quan sát là m13, m14, m15, m16, m17,
m18, m19, m20, m21. Cả 9 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha là 0.862 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đồng cảm: Gồm 6 biến quan sát là m22, m23, m24, m25, m26,
m27. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.898 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đồng cảm đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát m28, m29, m30,
m31, m32. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.909 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ có 32 biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.10: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lịng
Mã
hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu loại biến Sự hài lòng của khách hàng Cronbach Alpha = 0.873
m33 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng 5.66 2.842 .763 .815
m34 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân
hàng cho những người khác 5.72 2.975 .787 .795
m35 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp
tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 5.52 2.997 .721 .852
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach alpha khá cao 0.873 (lớn hơn 0.7) nên thang đo sự hài lịng đạt u cầu, được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.11: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha
Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach'anpha) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy 6 0.912 Đạt yêu cầu Đáp ứng 6 0.904 Năng lực phục vụ 9 0.862 Sự đồng cảm 6 0.898
Phương tiện hữu hình 5 0.909
Sự Hài Lòng (HL) 3 0.873
Nguồn tác giả tự tổng hợp
(2) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Khi phân tích EFA, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue > 1.
Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ
Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 7444.869
df 496
Sig. 0.000
Nguồn tác giả tự tổng hợp
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 32 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ được nhóm thành 6 nhân tố. Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau.
Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 7444.869 với mức ý nghĩa sig = 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau. Hệ số KMO = 0.895 ≥ 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Phương sai trích đạt 74.003% thể hiện 6 nhân tố giải thích được gần 74% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue = 1.073 > 1 (xem phụ lục 8).
Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (bảng 2.13) xem xét như sau: Để đảm bảo sự hội tụ cao của các nhân tố thì các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại. Đồng thời, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.45 nhưng do khơng có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải nhân tố (theo tiêu chí thì sự chênh lệch giữa hai hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố) nên biến m12, m14, m22, m27 bị loại.
Theo Hair&ctg (2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2008), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Tuy nhiên, khi chấp nhận hay loại bỏ biến quan sát thì khơng chỉ dựa vào kết quả phân tích nhân tố, mà cịn dựa vào ý nghĩa nội dung của chính biến quan sát đó. Bảng 2.13 cho thấy, biến m1 (BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường) có chênh lệch giữa hai hệ số tải nhân tố là 0.1938 < 0.3 vẫn được giữ lại trong nghiên cứu này. Vì theo tác giả thì đây là nhân tố có nội dung quan trọng, ảnh hưởng đến các kết quả phân tích về sau (kết quả cụ thể được trình bày ở Phụ lục 8).
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (lần 1)
Tên
biến Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường 0.590 0.396
m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết
với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 0.661 m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như ngân
hàng đã hứa 0.815
m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu
nại của khách hàng 0.803
m5 Ngân hàng ln thực hiện chính xác các giao dịch,
hầu như khơng xảy ra sai sót 0.799 m6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 0.634
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng đơn
giản, rõ ràng, dễ hiểu 0.730 0.349
m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng 0.758
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một
cách nhanh chóng 0.413 0.712
m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
0.813
m11 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 0.726
m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận
(truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...) 0.383 0.580 m13 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự
tin cậy với khách hàng 0.793
m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng 0.371 0.462 0.464
m15 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các
câu hỏi của khách hàng 0.888
m16
Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
0.870
m17 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và
chuyên nghiệp 0.824
m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 0.753
m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 0.775
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu
m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an tồn
0.827
m22 Ngân hàng thường xun có các chương trình tri
ân khách hàng 0.383 0.477
m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho các khách
hàng quan trọng, thân thiết 0.354 0.752
m24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng 0.760
m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 0.357 0.807
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ 0.349 0.662 0.341
m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu trong
giờ cao điểm 0.372 0.482 0.324
m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ
sở và các phòng giao dịch) 0.763 m29
Ngân hàng có trang thiết bị và cơng nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ
internet…) 0.809
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
0.742
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân
hàng chuyên nghiệp, hiện đại. 0.818 m32 Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục
đẹp, đặc thù cho Ngân hàng 0.831
Nguồn tác giả tự tổng hợp
Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 382.116
df 3
Sig. 0.000
Nguồn tác giả tự tổng hợp
Sau khi phân tích EFA, ba biến quan sát của thang đo sự hài lịng của khách hàng được nhóm thành 1 nhân tố. Khơng có biến quan sát nào bị loại. EFA phù hợp với Hệ số KMO đạt được là 0.734 > 0.5, mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là 0.000, Eigenvalue = 2.395 > 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố 79.845% > 50% như vậy kết quả cho thấy thang đo sự hài lịng thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 3 biến
quan sát m33, m34, m35 đều có Hệ số tải nhân tố > 0.45 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý. (xem Phụ lục 9)
Bảng 2.15 : Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lịng của KH tại BIDV-CNSGD2
Tên biến Biến quan sát Nhân tố
1
m33 Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 0.898 m34 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những người khác 0.910 m35 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 0.873
Nguồn tác giả tự tổng hợp
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công (28 biến thuộc thanh đo Chất lượng dịch vụ được giữ lại và loại đi 4 biến m12, m14, m22, m27) được đưa vào phân tích nhân tố lần 2 (xem Phụ lục 10) đem đến kết quả như sau:
Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2)
KMO and Bartlett's Test