Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu
Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian
Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến chuyên gia
và phỏng vấn thử 10 khách hàng 10 Tháng 12/2012
Chính thức Định lượng
Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn qua điện thoại
Google Documents 250
Từ tháng 01/2013 đến tháng 05/2013
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu
2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Để nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của BIDV-CNSGD2, tác giả dựa vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan tổng - Kiểm tra hệ số Cronbach
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA - Kiểm tra các yếu tố trích
- Kiểm tra phương sai trích
Thang ban
Thang chính Cơ sở
Nghiên cứu sơ
- Ý kiến chuyên -Phỏng vấn thử khách Nghiên cứu định Cronbach’s Alpha Ƣớc lƣợng và kiểm phƣơng trình hồi Báo cáo tổng
có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Việt Nam với 33 biến quan sát cho 5 thành phần, cụ thể như sau:
1. Tin cậy:
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết - Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên - Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng - Ngân hàng ln thực hiện chính xác các giao dịch, khơng xảy ra sai sót - Ngân hàng bảo mật thơng tin của khách hàng
2. Đáp ứng
- Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu - Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng - Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện - Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
- Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...)
3. Năng lực phục vụ
- Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự tin cậy với khách hàng - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
- Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng - Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các sản phẩm dịch đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
- Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp - Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp
- Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
- Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
4. Đồng cảm
- Ngân hàng thường xun có các chương trình tri ân khách hàng
- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
- Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ - Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu trong giờ cao điểm
5. Phƣơng tiện hữu hình
- Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch) - Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
- Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
- Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng
2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:
- Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác - Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2.3 Mơ hình đề xuất ban đầu