2.2.3 .1Nghiên cứu sơ bộ
3.1 Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV-CNSGD2
3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá
Ngày nay, yếu tố giá cả khơng cịn là yếu tố quan trọng nhất nữa. Mặc dù, giá cả có một ảnh hưởng khá rõ ràng tới quyết định sử dụng dịch vụ ban đầu của khách hàng nhưng nó khơng tác động nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này cũng cho thấy, giá cả đứng vị trí thứ ba trong xếp hạng về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV-CNSGD2. Tuy nhiên, hiện tại, mức phí và lãi suất hợp lý hiện vẫn đang là thế mạnh của BIDV-CNSGD2. Khi so với mặt bằng chung trong hệ thống NHTM thì BIDV vẫn có phí và lãi suất khá cạnh tranh. Chính vì vậy, cần phát huy hơn nữa những lợi thế vốn có của mình thơng qua các giải pháp sau:
(1) Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV-CNSGD2 cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
Đa phần, đối tượng khách hàng cá nhân khá nhạy cảm với yếu tố giá cả. Do vậy, Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ phù hợp
- Về lãi suất: Lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn. Tránh trường hợp phản ứng bị động, khi thấy khách hàng rút tiền gởi khỏi ngân hàng nhiều mới điều chỉnh tăng lãi suất. Ngoài ra, mỗi địa bàn trên cả nước có nguồn khách hàng tiền gửi khác nhau và quan niệm chọn lựa ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên ở khu vực TP.HCM và miền Nam nói chung, sự nổi lên của các ngân hàng TMCP lớn như ACB, Sacombank, Đông Á… đã làm giảm thị phần huy động của BIDV rất nhiều trong các năm qua. Chính vì vậy, việc thay đổi cơ chế điều hành lãi suất huy động cần được xây dựng lại phù hợp làm hài lịng nhu cầu của khác hàng vốn ln ln thay đổi từ đó mới có thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả kinh doanh ổn định và tốt hơn. Những giải pháp nhằm thu hút sự chú ý của nguời người gởi tiền như xổ số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành... tuy rất đơn giản nhưng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tượng khách hàng có tiền gởi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
dụng các dịch vụ ngân hàng, vì thế các dịch vụ thu phí như: Bảo lãnh ngân hàng, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh tốn khác… ngân hàng cần tính tốn thu phí sao cho hợp lý với khả năng thanh tốn để khuyến khích khách hàng sử dụng. Những dịch vụ mới cần miễn phí ban đầu để khách hàng thử nghiệm, làm quen, để thu hút sự chú ý của khách hàng – thời gian này đề xuất tối thiểu 6 tháng. Đây là chính sách khuyến khích các khách hàng cá nhân quen dần với các phương tiện thanh tốn khác ngồi tiền mặt. Sau đó, mức phí sẽ thu theo tiến trình tăng dần, tránh gây sự bất ngờ cho khách hàng.
BIDV-CNSGD2 cần có những chính sách ưu đãi nhất định trong từng phân đoạn khách hàng cá nhân.
- Đối với phân đoạn khách hàng phổ thơng chính sách giá của Chi nhánh duy trì ở mức cạnh tranh so với mặt bằng giá chung liên ngân hàng trên thị trường
- Đối với phân đoạn khách hàng sang trọng và khách hàng cần thiết: Áp dụng lãi suất ưu đãi hơn so với lãi suất thị trường tùy thuộc vào lưu lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại chi nhánh. Hay áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV-CNSGD2 nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
Tuy nhiên, việc đo lường sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính tạo ra sự thành cơng của ngân hàng. Một ngân hàng có thể ln ln làm tăng sự hài lịng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Giữa mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng có sự mâu thuẫn với nhau. Do đó, cần phải có một sự cân nhắc vừa phải giữa sự hài lịng của khách hàng với lợi ích của ngân hàng.
(2) Đa dạng và phát triển các dịch vụ
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Hiện tại, tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp là một thế mạnh của BIDV-CNSGD2. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách tồn diện, BIDV-CNSGD2 có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, đẩy mạnh bán chéo các dịch vụ bán lẻ khác. Nghĩa là thông qua mối quan hệ với các Công ty, BIDV- CNSGD2 sẽ khuyến khích các CBCNV trong cơng ty đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan như khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng, mở tài khoản cho CBCNV và thực hiện thanh toán lương qua tài khoản, các dịch vụ tra cứu thông tin qua tin nhắn, ... bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV-CNSGD2 cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí...
Tăng cường cơng tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp khách hàng tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, BIDV-CNSGD2 cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Dịch vụ cung cấp thông tin tư vấn
Hiện tại, nhu cầu khách hàng cần được tư vấn thông tin kết hợp sử dụng dịch vụ ngân hàng đang tăng cao nhưng ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được. Trong khi đó, ngân hàng lại là nơi có đầy đủ thơng tin một cách chính xác và tồn diện nhất về thị trường, giá cả, các phương án sản xuất, kinh doanh, cách làm, cách nghĩ và cả công tác giao dịch, nói tóm lại cả đầu vào và đầu ra ngân hàng là người nắm vững hơn ai hết trong nền kinh tế, ngân hàng cũng là nơi có các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất dễ tiếp thu những thông
tin trong nước và thế giới. Các NHTM nên đào tạo một đội ngũ tư vấn viên giỏi, mở phòng tư vấn cho khách hàng để nắm bắt được các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng đồng thời cũng giúp ngân hàng tăng nguồn thu dịch vụ, bởi ngành ngân hàng là người tư vấn chuyên nghiệp và hữu hiệu nhất.
Thông tin một cách chính xác, đúng thời điểm, giúp khách hàng nắm bắt cơ hội kinh doanh đồng thời cũng là dịp để ngân hàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ của mình, thơng qua tư vấn, Chi nhánh có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả và giúp nắm bắt nhu cầu sát sao hơn. Nhìn ra thế giới, ý thức được rất sớm nhu cầu đầy tiềm năng này, ở các nước phát triển, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ quản lý tài sản cho người giàu (Wealth Management) cực kỳ phát triển, các ngân hàng nổi tiếng về hoạt động này trên phạm vi toàn cầu là UBS (Thụy Sĩ), ING (Hà Lan). Các khoản phí thu được từ các hoạt động này khá ổn định vì cũng nhờ vào hoạt động tư vấn tài chính, quản lý tài sản cho khách hàng mà các ngân hàng cịn có thể hiểu rõ hơn được nhu cầu của khách hàng nhằm triển khai liên tục các hoạt động giúp khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng (loyality program), đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới để thu thêm các khoản phí từ khách hàng (ví dụ: tự động thanh tốn chi phí sinh hoạt…)
3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch.
(1) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
- Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh, và có kết nối với các máy ATM của các Chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ.
- Ngân hàng đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng: Ví dụ như hệ thống máy tính truy cập internet dành riêng để khách hàng có thể thực hiện các công việc khác trong khi chờ đợi đến lượt được phục vụ, hoặc trang bị cho phép khách hàng tự thực hiện các mẫu biểu giao dịch dựa trên thông tin khách hàng tự cập nhật hoặc thông tin sẵn có về khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn vì thế mức độ hài lịng của khách hàng sẽ cao hơn.
Rõ ràng là chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất hồnh tráng bên ngồi mà cịn phụ thuộc vào chất lượng bên trong của trang thiết bị và sự sắp xếp chúng một cách khoa học. Ở mặt tiền tầng trệt mỗi ngân hàng nên trang bị sơ đồ chỉ dẫn cụ thể các bộ phận, phòng ban; tiết kiệm thời gian tìm kiếm.
Tại mỗi bộ phận trong ngân hàng cần có một thùng thư góp ý và được đặt ở vị trí thuận tiện, trang bị sẵn phiếu góp ý và bút để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến đóng góp
hay khiếu nại cho ngân hàng.
Hệ thống ghế ngồi dành cho khách hàng phải được trang bị hiện đại, xếp ngay ngắn, thoải mái. Chi nhánh cần trang bị máy lạnh, tivi, quầy báo chí cho khách hàng cập nhật tin tức. Khăn lạnh, bánh kẹo và phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong khi đợi giao dịch.
Đồng thời, khu giao dịch nên có một vị trí dành cho khách hàng có trang bị máy đếm tiền, máy soi tiền giả, sáp đếm tiền, dậy cột và túi đựng tiền dành cho khách hàng có thể tự kiểm đếm theo ý mình.
Âm thanh, ánh sáng và nhiệt độ tại khu vực giao dịch cần được điều chỉnh cho phù hợp
(2) Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào các dịch vụ ngân hàng
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu. Đồng thời, thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Muốn phát triển bền vững trong thời đại số, điều Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với mỗi Ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin
Chi nhánh cần chú ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc lấy cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc cũng không ngừng phát triển, chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng không ngừng được cải tiến, đổi mới. BIDV cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng
Đồng thời, BIDV cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh tốn an tồn.
Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo
đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ
Đẩy nhanh hơn nữa q trình hiện đại hóa, phát triển cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý