CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Như đã trình bày trong chương 4, trong mơ hình hồi quy nghiên cứu đã xác định các mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó nhân tố Năng lực đáp ứng (NLDU) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.35, nhân tố tác động mạnh thứ hai là Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số Beta là 0.24 và nhân tố còn lại là Phương tiện hữu hình (HH) tác động yếu nhất cùng với hệ số Beta là 0.202. Như vậy muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử được cung ứng thì các doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất lượng để đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với Năng lực đáp ứng (Nldu):
Các doanh nghiệp muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng của mình thì cần tập trung vào nâng cao năng lực đáp ứng của mình vì nó có hệ số Beta tác động mạnh nhất là 0.35. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình Mean(Nldu) = 4.0084 và giá trị này trong khoảng Đồng ý=4 đến Hồn tồn đồng ý =5. Giá trị này có ý nghĩa nhưng khơng phải vì vậy mà các doanh nghiệp cảm thấy thõa mãn mà cần phải nâng cao năng lực đáp ứng hơn nữa, muốn vậy trước hết doanh nghiệp cần đạt được tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 là tiêu chuẩn quốc tế quy định những yêu cầu chung đối với năng lực của phịng thí nghiệm và hiệu chuẩn. Tiêu chuẩn này bao gồm những yêu cầu về quản lý và kỹ thuật.
Muốn được như vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đào tạo huấn luyện nhân viên của mình: nâng cao kỹ năng làm việc, đào tạo chuyên môn, khả năng hỗ trợ và trợ giúp mọi lúc mọi nơi đối với khách hàng của mình. Xây dựng, điều chỉnh và hồn thiện quy trình làm việc của doanh nghiệp để đáp ứng nhanh với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (nhanh nhất và thuận tiện nhất). Bên
cạnh đó cần cân đối lại bảng giá dịch vụ phù hợp cho từng gói mà doanh nghiệp mình cung ứng để đảm bảo tiêu chí giá cả tương xứng với chất lượng.
Đối với phương tiện hữu hình (Huuhinh)
Đây là yếu tố thứ hai có mức tác động mạnh đối với sự hài lịng của khách hàng với hệ số Beta là 0.24 và giá tri trung bình Mean (Huuhinh) = 3.9133 giá trị nằm trong khoảng Trung hòa= 3 đến Đồng ý =4 và như ta thấy nó vẫn chưa có mức nghĩa cao. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ trung hịa =3 tới hồn tồn không đồng ý=1 là 2.6 % còn đánh giá từ Đồng ý =4 trở lên là 56.9 % như vậy các doanh nghiệp cần có chính sách phù hợp để trang bị phương tiện vật chất, công nghệ hiện đại. Nâng cao các yếu tố hữu hình bên ngồi từ việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều hệ thống bán hàng, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều loại sản phẩm mới ...cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như: hộp thư góp ý, trang thơng tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, bộ phận hỗ trợ (call center) 24/24. Ngồi ra cịn chú ý đến các giá trị dịch vụ gia tăng vì hiện nay nhu cầu sử dụng cân điện thay dần cho cân cơ và sử dụng nhiều trong cơng nghiệp và phịng thí nghiệm cũng đang bắt đầu lớn mạnh.
Đối với Mức độ đồng cảm( Dongcam)
Yếu tố này yếu tố tác động yếu nhất đối với sự hài lòng. Tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm trung hòa =3 chiếm 10.5% và đánh giá giá trị từ Đồng ý=4 trở lên đạt 73.6%. Giá trị trung bình Mean(Dongcam) là 3.9480 và nằm sát giá trị 4 của Đồng ý.
Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần phải nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng, vì dịch vụ Cân điện tử hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng nên các doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục
sự cố cho khách hàng cành nhanh càng tốt khi có thơng tin từ phía khách hàng. Đối với lực lượng tiếp xúc khách hàng, lực lượng này đóng vai trị quan trọng do đó các doanh nghiệp cần tập trung đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên của mình nhằm cải thiện nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, thường xuyên tổ chức các các buổi gặp mặt, thực hiện các hình thức khuyến mãi hay gói hỗ trợ đặc biệt tới khách hàng.