Hệ số KMO 0.790
Thống kê Chi-quare Bartlett 573.070
Mức ý nghĩa 0.000
Thành phần Hệ số Eigenvalues Phương sai trích Phương sai tích lũy
1 2.920 73.003 73.003
2 0.511 12.768 85.771
3 0.342 8.557 94.328
4 0.227 5.672 100.000
4.3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Như vậy các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Bảng 4-7: Hệ số Conbach’s Anpha của mơ hình được điều chỉnh.
Khái niệm Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy Anpha Phương sai trích % Đánh giá Năng lực đáp ứng(Nldu) 8 0.875 63.48% Đạt yêu cầu Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 6 0.835 Mức độ đồng cảm (Dongcam) 4 0.877 Mức độ tin cậy (Tincay) 4 0.853 Sự hài lòng (Hailong) 4 0.876 73.003%
Như vậy mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ phân tích nhân tố khám phá được đưa ra bao gồm 4 biến độc lập là:
(1) Năng lực đáp ứng (Nldu)
(2) Phương tiện hữu hình (Huuhinh) (3) Mức độ đồng cảm (Dongcam) (4) Mức độ tin cậy (Tincay)
và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lịng (Hailong).
Từ đó đưa ra giả thuyết mới là:
(1) H1: Năng lực đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
(2) H2: Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
(3) H3: Mức độ đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
(4) H4: Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Và mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA:
Hình 4-2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter) đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Mơ hình hồi quy cần thực hiện là mơ hình hồi quy bội nhằm xác định vai trị quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Năng lực đáp ứng (Nldu)
Phương tiện hữu hình (Huuhinh) Mức độ đồng cảm(Dongcam) Mức độ tin cậy(Tincay) Sự hài lòng của khách hàng (Hailong) H1(+) H2(+) H3(+) H4(+)
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R² để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, hệ số xác định R² được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình. Tuy nhiên khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R² có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mơ hình (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2009).
Do vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1< Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF <10). Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hoá của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² là 0.521 và R² điều chỉnh là 0.514. Mơ hình này giải thích được 51.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (Hailong) là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, cịn lại 48.6% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng hài lòng về nhà cung cấp dịch vụ càng nhiều. Và giá tri Durbin-Watson là 1.971, giá trị này lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 và các hệ số VIF đều nhỏ hơn 5 nên khơng có hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến. Như vậy mơ hình hồi quy bội là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong bảng dưới.
Bảng 4-8: Hệ số Durbin-Watson, Beta, Sig và hệ số đa cộng tuyến VIF R R2 R2 hiệu chỉnh Hệ số Durbin- R R2 R2 hiệu chỉnh Hệ số Durbin- Watson 1 .722a 0.521 0.514 1.971 Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig Đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận biên Hệ số phóng đại phương sai VIF Hằng số 0.735 0.201 3.663 0.000 NLDU 0.375 0.074 0.350 5.095 0.000 0.385 2.595 HH 0.217 0.070 0.202 3.099 0.002 0.427 2.344 DC 0.206 0.052 0.240 3.970 0.000 0.497 2.014 TC 0.027 0.053 0.029 0.504 0.614 0.562 1.781
Kết quả cho thấy trong 4 biến tác động đưa vào mơ hình phân tích hồi quy có 3 biến tác động có mối quan hệ tuyến tính với biến Sự hài lịng (Hailong). Đó là các biến Năng lực đáp ứng (NLDU) với Sig. = 0.000, Phương tiện hữu hình
(HH) với Sig. = 0.002, Mức độ đồng cảm (DC) với Sig. = 0.000. Biến còn lại là biến Mức độ tin cậy (TC) khơng có ý nghĩa thống kê vì có giá trị Sig. > 0.05. Do đó bác bỏ giả thuyết H4, ba giả thuyết cịn lại là H1, H2, H3 được chấp nhận.
Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa như sau :
Y = 0.35X1 + 0.202X2 + 0.24X3
Trong đó :
Y : Sự hài lịng (HL)
X1 : Năng lực đáp ứng (NLDU)
X2 : Phương tiện hữu hình (HH)
X3 : Mức độ đồng cảm (DC)
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện tử tử
Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố đến yếu tố của Sự hài lòng, ta căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa. Nếu trị tuyệt đối của hệ số Beta chuẩn hóa nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đối với Sự hài lòng. Xét hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy rằng nhân tố Năng lực đáp ứng (NLDU) có tác động mạnh nhất đến Sự hài lịng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất = 0.35 với Sig. = 0.000. Điều này có nghĩa rằng cảm nhận về năng lực đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.35, do vậy khách hàng sẽ xem trọng năng lực đáp ứng nhất. Và kế đến là nhân tố mức độ đồng cảm có hệ số Beta= 0.24 và cuối cùng có tác động yếu nhất là phương tiện hữu hình có hệ số Beta= 0.202.
Dùng kiểm định One Sample T-Test so sánh giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cân điện tử với giá trị điểm giữa của thang đo
(Trung hòa = 3) để đánh giá mức độ cảm nhận của các cá nhân được khảo sát. Kết quả được trình bày trong bảng dưới.
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay đó là thành phần Năng lực đáp ứng ( NLDU) được đánh giá ở mức độ là 4.0084 và nó cũng tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.35, tiếp theo là thành phần Mức độ đồng cảm là 3.9480 với hệ số Beta 0.24 và cuối cùng là được đánh giá thấp nhất là thành phần phương tiện hữu hình là 3.9133 với hệ số Beta 0.202.
Bảng 4-9: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng
Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn NLDU 269 4.0084 0.45538
HH 269 3.9133 0.45338
DC 269 3.9480 0.56696
Giá trị kiểm định =3
T Sig 2 đuôi Độ lệch chuẩn NLDU 36.318 0.000 1.00836
HH 33.038 0.000 0.91326
DC 27.423 0.000 0.94796
4.6 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử.
Dùng kiểm định T-Test so sánh giá trị trung bình của sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử đối với điểm giữa của thang đo (Trung hòa = 3)
để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Qua kiểm định cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cân điện tử cao, với mức ý nghĩa đạt Sig=0.000. Điểm trung bình của sự hài lòng (Hailong) là 4.0084 cao hơn giá trị Đồng ý=4. Như vậy khách hàng có sự hài lòng cao đối với chất lượng dịch vụ đang sử dụng.
Bảng 4-10: Giá trị trung bình của sự hài lịng
Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn HL 269 4.0084 0.48789
Giá trị kiểm định =3
T Sig 2 đuôi Độ lệch chuẩn HL 33.898 0.000 1.00836
4.7 Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng thơng qua cơng cụ Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 chỉ có giả thuyết H1, H2, H3 được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt tồn bộ nghiên cứu , ý nghĩa và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu 5.1 Giới thiệu
Chương 4 đã thực hiện phân tích chi tiết về các kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Trong chương này, đề tài sẽ trình bày hai nội dung chính: thứ nhất là tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó nêu ra những chính sách tổng hợp từ kết quả nghiên cứu và thứ hai là các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 Ý nghĩa và kết luận
Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ Cân điện tử. Kết quả cho thấy với 5 thành phần nguyên gốc của thang đo Servqual gồm:
(1) Phương tiện hữu hình (Huuhinh) (2) Năng lực phục vụ (Nangluc) (3) Mức độ tin cậy (Tincay) (4) Mức độ đồng cảm (Dongcam) (5) Khả năng đáp ứng (Dapung)
Sau khi tiến hành chạy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA 5 thành phần trên và một thành phần về cảm nhận giá cả (Giaca) đã được rút lại thành 4 thành phần chính với 22 biến quan sát của mơ hình sau khi đã điều chỉnh bao gồm: Năng lực đáp ứng (Nldu) 8 biến quan sát, Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 6 biến quan sát, Mức độ đồng cảm (Dongcam) 4 biến quan sát và cuối cùng là Mức độ tin cậy (Tincay) với 4 biến quan sát.
Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết đối với thông tin thị trường dịch vụ Cân điện tử, tất cả đưa ra 4 giả thuyết tuy nhiên chỉ ba trong số đó được chấp nhận đó là Năng lực đáp ứng (Nldu), Phương tiện hữu hình (Huuhinh) và Mức độ đồng cảm (Dongcam) và nó cũng giúp đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử trên địa bàn Thành Phố Thành Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ càng cao càng tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, và bên cạnh đó cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần cấu tạo nên nên chất lượng dịch vụ Cân điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp và cả uy tín trên thị trường.
Nghiên cứu cho thấy rằng tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh giá trị trung bình về sự hài lịng của dịch Cân điện tử của khách hàng là 4.0084 điểm và nó nằm gần giá trị Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Điều này cho thấy các doanh nghiệp cung cấp đã có sự cố gắng lớn để giúp khách hàng cảm thấy hài lịng trong những dịch vụ đó. Kết quả cũng cho thấy Năng lực đáp ứng (Nldu) là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tương tự trong ngành như: dịch vụ cho thuê quả chuẩn, dịch vụ hiệu chuẩn, dịch vụ tư vấn lắp đặt....Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo rằng khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ cụ thể ln có sự thay đổi sự điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với đặc thù
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Như đã trình bày trong chương 4, trong mơ hình hồi quy nghiên cứu đã xác định các mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó nhân tố Năng lực đáp ứng (NLDU) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.35, nhân tố tác động mạnh thứ hai là Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số Beta là 0.24 và nhân tố còn lại là Phương tiện hữu hình (HH) tác động yếu nhất cùng với hệ số Beta là 0.202. Như vậy muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử được cung ứng thì các doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất lượng để đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với Năng lực đáp ứng (Nldu):
Các doanh nghiệp muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng của mình thì cần tập trung vào nâng cao năng lực đáp ứng của mình vì nó có hệ số Beta tác động mạnh nhất là 0.35. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình Mean(Nldu) = 4.0084 và giá trị này trong khoảng Đồng ý=4 đến Hoàn toàn đồng ý =5. Giá trị này có ý nghĩa nhưng khơng phải vì vậy mà các doanh nghiệp cảm thấy thõa mãn mà cần phải nâng cao năng lực đáp ứng hơn nữa, muốn vậy trước hết doanh nghiệp cần đạt được tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 là tiêu chuẩn quốc tế quy định những yêu cầu chung đối với năng lực của phịng thí nghiệm và hiệu chuẩn. Tiêu chuẩn này bao gồm những yêu cầu về quản lý và kỹ thuật.
Muốn được như vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đào tạo huấn luyện nhân viên của mình: nâng cao kỹ năng làm việc, đào tạo chuyên môn, khả năng hỗ trợ và trợ giúp mọi lúc mọi nơi đối với khách hàng của mình. Xây dựng, điều chỉnh và hồn thiện quy trình làm việc của doanh nghiệp để đáp ứng nhanh với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (nhanh nhất và thuận tiện nhất). Bên
cạnh đó cần cân đối lại bảng giá dịch vụ phù hợp cho từng gói mà doanh nghiệp mình cung ứng để đảm bảo tiêu chí giá cả tương xứng với chất lượng.
Đối với phương tiện hữu hình (Huuhinh)
Đây là yếu tố thứ hai có mức tác động mạnh đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.24 và giá tri trung bình Mean (Huuhinh) = 3.9133 giá trị nằm trong khoảng Trung hòa= 3 đến Đồng ý =4 và như ta thấy nó vẫn chưa có mức nghĩa cao. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ trung hịa =3 tới hồn tồn không đồng ý=1 là 2.6 % còn đánh giá từ Đồng ý =4 trở lên là 56.9 % như vậy các doanh nghiệp cần có chính sách phù hợp để trang bị phương tiện vật chất, công