Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Tincay Mức độ tin cậy
Tincay1 Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Tincay2 Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến dịch vụ cân điện tử
Tincay3 Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn toàn tốt
Tincay4 Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động ln ổn định Tincay5 Phí dịch vụ ln tính đúng như hợp đồng
Tincay6 Ln quan tâm ý kiến của khách hàng
Tincay7 Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được cung cấp
Dapung Khả năng đáp ứng
Dapung1 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện
Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi Dapung3 Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..)
Dapung4 Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn
Huuhinh Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 Văn phịng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng Huuhinh2 Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề
Huuhinh3 Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và rộng khắp
Huuhinh4 Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nangluc Năng lực phục vụ
Nangluc1 Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng Nangluc2 Trình độ của nhân viên cao
Nangluc3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng Nangluc4 Nhân viên luôn ân cần với khách hàng
Dongcam Mức độ đồng cảm
Dongcam1 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi Dongcam2 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng
Dongcam3 Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu Dongcam4 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24
3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả
Như đã trình bày trong chương 2, giá cả đóng vai trị quan trọng trong thị trường (Kollman, 2000). Trong thị trường đại chúng này, một mức giá chiếm ưu thế dẫn đến khách hàng có nhiều chọn lựa và cơ hội so sánh với giá của các nhà cung cấp khác nhau. Trong nghiên cứu này thành phần giá cả được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng giá cả một cách chủ quan của họ so với giá cả của các nhà cung cấp khác gọi là cảm nhận giá cả, ký hiệu là Giaca. Thành phần cảm nhận giá cả đo lường bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Giaca1 đến Giaca3.