Xin chào các anh/chị,hiện tại tôi đang nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TPHCM, rất mong các anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những góp ý của anh/chị sẽ được sử dụng cho nghiên cứu khoa học và hồn tồn được giữ bí mật.
Sự tin cậy: Theo anh/chị các yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ Cân điện tử cho khách hàng
phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay lần đầu tiên? Các câu sau có phù hợp với dịch vụ Cân điện tử hay không?
1.Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. 2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề. 3. Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên. Công ty cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp hay khơng?
1.Nhân viên trong cơng ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2. Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chun mơn, phong các phục vụ, tính
chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng?
1.Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 2. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty.
3. Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4. Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng
như là khách hàng quan tâm đến gì? Muốn gì ở cơng ty? Các câu hỏi sau đây có phù hợp? 1. Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Phương tiện hữu hình: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm
việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng? Các câu hỏi sau đây có phù hợp?
1. Cơng ty có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơng ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty. 5. Cơng ty có thời gian làm việc thuận tiện.
Cảm nhận giá cả: Theo anh/chị giá dịch vụ Cân điện tử bao gồm các yếu tố nào?
…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Danh sách 8 chuyên gia được thảo luận tay đôi: 1. Đậu Thế Thuấn Mettler Toledo
2. Mã Trí Thơng Mettler Toledo 3. Trần Thanh Phong Mettler Toledo 4. Lê Hồi Thanh Mettler Toledo 5. Lâm Q Long Mettler Toledo 6. Nguyễn Văn Nhạ Ohaus 7. Nguyễn Minh Tiến Ohaus 8. Nguyễn Danh Hùng Ohaus
Kết quả nghiên cứu định tính
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Tincay Mức độ tin cậy
1 Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
2 Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến dịch vụ cân điện tử 3 Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn toàn tốt 4 Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động ln ổn định 5 Phí dịch vụ ln tính đúng như hợp đồng
6 Luôn quan tâm ý kiến của khách hàng
7 Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được cung cấp
Dapung Khả năng đáp ứng
1 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện
2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 3 Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..)
4 Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn
Huuhinh Phương tiện hữu hình
1 Văn phịng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng 2 Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề
3 Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và rộng khắp
4 Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nangluc Năng lực phục vụ
1 Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng 2 Trình độ của nhân viên cao
3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 4 Nhân viên luôn ân cần với khách hàng
Dongcam Mức độ đồng cảm
1 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi 2 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng
3 Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu 4 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24
5 Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng của Anh/Chị
Giaca Cảm nhận hài lòng giá cả
1 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 2 Giá dịch vụ phù hợp
3 Giá sản phẩm và dịch vụ ổn định
Hailong Sự hài lòng của khách hàng
1 Anh/Chị đánh giá vật chất, công nghệ của công ty là tốt và hiện đại 2 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Cân điện tử của công ty là tốt 3 Chất lượng dịch vụ xứng đáng với tiền mà Anh/Chị bỏ chi trả 4 Anh/Chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ của công ty
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM.
Kính chào Anh/Chị, hiện nay tôi đang nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/Chị bằng việc trả lời những câu hỏi khảo sát sau đây. Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo mật. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng Cân điện tử của bất kỳ nhãn hiệu nào?
Có Tiếp tục trả lời
Chưa Ngưng trả lời
Vui lòng cho biết khu vực Anh Chị đang sử dụng?
TP.HCM Tiếp tục trả lời Khác TP.HCM Ngưng trả lời
Phần I. Xin Anh/Chị cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây, anh chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5 , con số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý.
STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý
1 Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết 1 2 3 4 5 2 Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đếndịch vụ
Cân điện tử
1 2 3 4 5
3 Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn toàn tốt
4 Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động luôn ổn định
1 2 3 4 5
5 Phí dịch vụ ln tính đúng như hợp đồng 1 2 3 4 5 6 Luôn quan tâm ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5 7 Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được
cung cấp
1 2 3 4 5
8 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện 1 2 3 4 5 9 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 10 Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..) 1 2 3 4 5 11 Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu
của bạn
1 2 3 4 5
12 Văn phòng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng
1 2 3 4 5
13 Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề 1 2 3 4 5 14 Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và
rộng khắp
1 2 3 4 5
15 Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
16 Nhân viên tạo sự tin tường cho khách hàng 1 2 3 4 5
17 Trình độ của nhân viên cao 1 2 3 4 5
18 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 19 Nhân viên luôn ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5 20 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5
21 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng 1 2 3 4 5 22 Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu 1 2 3 4 5 23 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24 1 2 3 4 5 24 Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng của Anh/Chị 1 2 3 4 5
PHẦN II. Anh/Chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ đang sử dụng
25 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 1 2 3 4 5
26 Giá dịch vụ phù hợp 1 2 3 4 5
27 Giá sản phẩm và dịch vụ ổn định 1 2 3 4 5
28 Anh/Chị đánh giá vật chất, công nghệ của công ty là tốt và hiện đại
1 2 3 4 5
29 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Cân điện tử của công ty là tốt
1 2 3 4 5
30 Chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà Anh/Chị bỏ ra
1 2 3 4 5
31 Anh/Chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ của công ty
1 2 3 4 5
PHẦN III. Xin vui lịng cho biết đơi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị 1. Giới tính : o Nam o Nữ
2. Độ tuổi: o Dưới 23 o Từ 24 đến 35 o Từ 36 đến 45 o trên 46 3. Mục đích chính sử dụng cân điện tử:
4. Hiện nay, Anh/Chị đang sử dụng cân điện tử của hãng nào? (chọn hãng đang sử dụng chiếm đa số) o Metller Toledo o Ohaus o Startorious o Khác 5. Vui lòng cho biết khu vực (Quận/Huyện) mà anh chị đang sử dụng?
………………………………………………………………………………. 6. Vui lịng cho biết thơng tin liên hệ với Anh/Chị
Điện thoại:…………………………………………… Email:………………………………………………....