CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
4.6 Tĩm tắt chương 4
Tồn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với 3 phần chính: (1) Kiểm định độ tin cậy thang đo & phân tích nhân tố, (2) Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết, (3) Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thuyết.
Ở phần kiểm định thang đo, Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng. Thang đo sự hài lịng (HAILONG) với 3 biến được chấp nhận. Thang đo SERVPERF với 29 biến ban đầu được cũng chấp nhận tồn bộ. Tuy nhiên, trong phân tích nhân tố 4/ 5 thành phần đặc trưng của CLDV (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng Cảm, Phương tiện hữu hình) đã biến thái thành 4 thành phần đặc trưng cho mối quan tâm của khách hàng với hoạt động mua hàng trong chuỗi cung ứng là thời gian (tính đúng hạn, kịp thời, cập nhật), năng lực ( kiến thức chuyên mơn, thái độ), chính xác (chuẩn xác trong thao tác thực hiện) và phương tiện giao tiếp (trang
web và thư điện tử); ngoại trừ thành phần đồng cảm (quan tâm, chia sẻ, chăm sĩc) cơ bản giữ nguyên gốc.
Từ kết quả phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được hiệu chỉnh lại.
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng hồi qui đa biến cho thấy mơ hình sự hài lịng đối với CLDV mua hàng tại Cơng ty TNHH Phân Phối FPT chịu tác động dương của thành phần thời gian, nhân viên và phương tiện giao tiếp là phù hợp với dữ liệu. Giả thuyết tồn tại khác biệt trong đánh giá CLDV và mức độ hài lịng giữa các TTKD được kiểm định bằng phân tích phương sai ANOVA đã khẳng định các khác biệt này. Independent sample T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV và mức độ hài lịng giữa khách hàng nam và nữ, khách hàng làm việc tại Hà nội và HCM. Kết quả kiểm định cho thấy khơng cĩ sự khác biệt đáng kể về 2 vấn đề này giữa hai giới tính, nhưng lại cĩ khác biệt đáng kể giữa khách hàng làm việc ở Hà nội và TPHCM.
Những kết quả phân tích dữ liệu tại chương 4 là cơ sở cho các nội dung đề xuất trong chương 5.