CHƯƠNG 5 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
5.2 Kết quả và đĩng gĩp chính của nghiên cứu
5.2.1 Về thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF nguyên thủy đa hướng với 5 thành phần bao gồm 22 biến: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình được đưa vào nghiên cứu do kết cấu ngắn gọn và kết quả tốt hơn so với thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu sơ bộ trong hoạt động mua hàng tại Cơng ty TNHH phân phối FPT, khách hàng nội bộ đưa ra nhiều hơn 22 tiêu chí để đánh giá hoạt động mua hàng do các đặc thù riêng trong lĩnh vực mua hàng. 29 biến của thang đo CLDV và 3 biến của thang đo sự hài lịng được đưa vào bảng khảo sát chính thức với thang đo Likert 5 điểm. Kết quả thu thập dữ liệu qua hỗ trợ phân tích SPSS cho thấy thang đo SERVPERF trong hoạt động mua hàng vẫn đa hướng với 5 thành phần đạt độ tin cậy nhưng 4/5 thành phần đã cĩ sự khác biệt về nội dung, thang đo CLDV cịn lại 25 biến. Năm thành phần rút trích được từ phân tích nhân tố cho thấy trong hoạt động cung ứng hàng hĩa khách hàng nội bộ quan tâm nhiều đến các yếu tố:
(1) Thời gian: thời gian đặt hàng, nhận hàng, cung cấp thơng tin, giải quyết khiếu nại.
(2) Năng lực gồm các vấn đề về kỹ năng, kiến thức chuyên mơn, tinh thần thái độ phục vụ, ngơn ngữ, phong cách làm việc.
(3) Đồng cảm: sự chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khĩ khăn, cảnh báo bất lợi, nhắc nhở
(4) Chính xác: mức độ chính xác trong việc thực hiện đặt hàng, giao nhận hàng và thanh tốn cơng nợ.
(5) Phương tiện giao tiếp: bao gồm hình thức chủ yếu là thư điện tử và trang web.
Sau khi kiểm tra các giả định hồi qui cho thấy khơng cĩ sự vi phạm, thủ tục hồi qui tiến hành cho kết quả 3 thành phần cĩ ý nghĩa trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng nội bộ là (1) Thời gian (2) Năng lực (3) Phương tiện giao tiếp.
Về thành phần thời gian: điều này cĩ thể giải thích là trong lĩnh vực hoạt động của cơng ty là phân phối thì yếu tố về thời gian đĩng vai trị quyết định về doanh thu và thị phần trên thị trường cơng nghệ thơng tin. Việc chậm trễ trong thơng tin, hàng hĩa dù nhỏ cũng trở thành trao cơ hội cho các nhà phân phối lớn khác. Với đặc thù sản phẩm cơng nghệ thơng tin mau biến đổi như hiện nay, khi các nhà cung cấp liên tục tung ra các sản phẩm với phiên bản mới đẹp hơn, tính năng cao cấp hơn … dễ đánh vào tâm lý tiêu dùng của người Việt ưa chuộng hàng mới, phiên bản cập nhật nhất dù mức thu nhập trung bình mới vượt qua ngưỡng trung bình của thế giới. Như vậy việc khách hàng nội bộ đánh giá thời gian là yếu tố quan trọng nhất cĩ sự tác động lớn nhất đến sự hài lịng của họ là hồn tồn hợp lý.
Thành phần năng lực viên cũng được giữ lại sau khi tiến hành hồi qui cho thấy khả năng tư vấn, chia sẽ thơng tin, giải quyết khiếu nại hiệu quả, hỗ trợ mọi lúc mọi nơi với thái độ lịch sự nhã nhặn sẽ đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Trong mọi ngành dịch vụ, yếu tố con người là nhân tố ảnh hướng quan trọng đến CLDV. Dịch vụ cĩ sự liên quan của con người càng nhiều thì ảnh hưởng của nĩ càng lớn. Do vậy, đây cũng là thành phần tồn tại hợp lý trong mơ hình.
Thành phần chính xác khơng cĩ ý nghĩa trong mơ hình một lần nữa cho thấy yếu tố này ít được khách hàng nội bộ quan tâm, đánh giá trong xem xét sự hài lịng với hoạt động mua hàng giống như trong nghiên cứu trước đây của Large & Konig (2002) [16]. Vấn đề này địi hỏi những kiểm định thêm trong các tình huống dịch vụ mua hàng cung ứng khác. Riêng tại Cơng ty TNHH Phân Phối FPT, việc loại bỏ thành phần này cĩ thể giải thích bằng các lý do:
(1) Phần lớn việc mua hàng thực hiện theo các báo giá qua làm việc giữa các TTKD của FDC với đội kinh doanh của NCU và được xác lập sẵn trên hệ
thống đặt hàng trực tuyến của NCU. Do đĩ, khả năng sai sĩt về đặt hàng rất ít xảy ra.
(2) Về tính chính xác trong phương thức và thời gian giao hàng cũng khơng phải là mối quan tâm lớn của khách hàng nội bộ, mà thay vào đĩ là tính đúng hạn trong cam kết ban đầu mà PMH đưa ra khi tiếp nhận đơn hàng về thời gian hàng nhập kho sẽ ảnh hưởng lớn đến cam kết của TTKD đối với khách hàng của họ, đến tiến độ dự án, đến các chương trình kế hoạch kinh doanh.
(3) Về tính chính xác trong thanh tốn cơng nợ với nhà cung cấp lại là vấn đề giữa cơng ty và nhà cung cấp mà khơng ảnh hưởng cụ thể, riêng biệt đối vĩi một khách hàng nội bộ. Hơn nữa, với hạn mức tín dụng mà nhà cung cấp dành cho nhà phân phối cùng với các bảo lãnh tín dụng do nhà phân phối mở là một sự đảm bảo cho dịng chảy hàng hĩa. Do đĩ, cơ bản khi xảy ra một tình huống thanh tốn sai giá trị hàng hĩa chỉ ảnh hưởng mức độ thấp và cĩ thể linh hoạt điều chỉnh mà khơng ảnh hưởng nhiều đến khách hàng nội bộ. Thành phần đồng cảm với khách hàng nội bộ khơng cĩ ý nghĩa trong mơ hình vì trong các sự kiện định kỳ hay các khĩ khăn, bất lợi cĩ thể xảy ra chủ yếu liên quan đến hàng hĩa, doanh số bán hàng hay kế hoạch bán hàng hay tồn kho mà những vấn đề này phần lớn đã cĩ sự chia sẻ của NCU vì đĩ cũng là một trong các trách nhiệm của NCU để phát triển thị phần thương hiệu trên thị trường cơng nghệ thơng tin Việt Nam.
Thành phần phương tiện giao tiếp được khách hàng nội bộ cĩ ý nghĩa trong mơ hình vì nĩ đúng là phương tiện truyền tải mọi thơng tin liên quan đến hàng hĩa đến cho khách hàng nội bộ khi mà trong dịch vụ này người mua hàng và khách hàng nội bộ thường cĩ những khoảng cách nhất định về khơng gian. Điều này càng rõ nét trong các cơng ty đa quốc gia với khoảng cách khơng gian trải rộng khắp các châu lục. Và việc tồn tại thành phần này là hồn tồn phù hợp với thực tiễn hiện nay khi mà hầu hết mọi cơng việc tiến hành thơng qua mạng internet.
Tĩm lại: Thang đo SERVPERF khi áp dụng vào hoạt động mua hàng cung
lượng hoạt động của mình và sự hài lịng của khách hàng nội bộ, nhằm đưa ra những giải pháp một cách cĩ trọng tâm để cải thiện các hoạt động trong dịch vụ mua hàng của mình.
5.2.2 Về CLDV mua hàng và sự hài lịng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động của PMH cung ứng của cơng ty TNHH Phân Phối FPT
5.2.2.1 Phân tích kết quả xử lý dữ liệu:
a. Mơ hình sự hài lịng:
Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động mua hàng trong cơng ty TNHH Phân phối FPT được xác lập như sau:
HÀI LỊNG= 0.310 + 0.572*THỜI GIAN + 0.254* NĂNG LỰC+0.127*PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP (5.1)
Từ mơ hình trên cho thấy, để cải thiện hay nâng cao sự hài lịng của khách hàng nội bộ hiện nay thì tác động và thành phần thời gian sẽ đem lại kết quả đáng kể nhất do thành phần này cĩ hệ số ảnh hưởng cao nhất trong 3 thành phần là 0.572. Tác động về mặt thời gian nghĩa là cần đảm bảo hơn nữa, cam kết hơn nữa vào tính đúng hạn của hàng hĩa, thơng tin nhằm hỗ trợ cho khách hàng ra quyết định kinh doanh đúng đắn, kịp thời…. Tiếp theo là tác động vào đội ngũ nhân viên với hệ số ảnh hưởng lên mơ hình hài lịng là 0.254. Đĩ là việc nâng cao năng lực, ý thức, tránh nhiệm trong cơng việc của nhân viên để đem đến cho khách hàng niềm tin, cảm giác thoải mái, hứng thú khi giao dịch. Cuối cùng là phương tiện giao tiếp tuy hệ số nhỏ nhất trong 3 thành phần nhưng khả năng thực hiện điều chỉnh là khá dễ dàng vì nĩ chỉ bao gồm 2 biến là thư điện tử và trang thơng tin điện tử. Nghĩa là thư điện tử cần cĩ định dạng và nội dung thể hiện rõ các thơng tin như: gửi đến cho đúng đối tượng chính và các bên liên quan (nếu cĩ), tiêu đề cơng việc hay sự vụ cần đi sát nội dung; nội dung cần ngắn gọn, súc tích, phản ánh nội dung chính; trình bày rõ ràng; lời chào lời kết phù hợp đối tượng và nội dung, chữ ký thể hiện rõ thơng tin người gửi thư…Trang thơng tin điện tử cần bài trí đơn giản, dễ tìm kiếm thơng tin liên quan….
Theo kết quả phân tích đánh giá của các TTKD về chất lượng hoạt động mua hàng cho thấy:
- Khách hàng nội bộ tại trung tâm F5- sản phẩm máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy tính bảng của các NCU như Acer, Asus, Lenovo, Samsung đạt sự đánh giá cao về các yếu tố thời gian, nhân viên cũng như phương tiện giao tiếp. Đây là trung tâm cĩ đánh giá CLDV và mức độ hài lịng cao.
- Trung tâm FPS- chuyên về sản phẩm phần mềm của các hãng cung cấp như Autodesk, Microsoft, Oracle, Symantesk, Vm-ware… cĩ sự đánh giá khá cao về CLDV so với giá trị trung bình. Tuy nhiên, mức độ hài lịng trên tổng thể xấp xỉ giá trị trung bình. Sản phẩm phần mềm khơng phức tạp như hàng phần cứng và mang tính linh hoạt hơn trên nhiều phương diện như cách thức nhận hàng (nhập khẩu trực tiếp hoặc nhập hình thức thuế nhà thầu), thời gian nhận hàng ngắn hơn ít nhất là 1/2 so với hàng phần cứng, hàng sai lỗi dễ dàng hồn trả, thủ tục trả hàng nhanh gọn… Những điều này đã hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ mua hàng cho trung tâm này trở nên dễ dàng hơn. Vấn đề cịn lại là người mua hàng (nhân viên) cĩ khả năng truyền tải thơng tin đến khách hàng nội bộ, khả năng xử lý tình huống như thế nào để nâng cao hiệu quả về thời gian, phương tiện giao tiếp …đem lại hiệu quả cao nhất trong dịch vụ cung ứng.
- Trung tâm FCN với sản phẩm máy tính xách tay, máy để bàn, máy tính bảng, máy nghe nhạc của Apple và các sản phẩm linh kiện như ổ cứng Samsung, thẻ nhớ Kingston và Transcend, Asrock … đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng xấp xỉ mức trung bình và mức độ hài lịng trên tổng thể cũng nhấp nhỉnh giá trị trung bình. Riêng Apple là NCU khá khĩ khăn trong mọi chính sách vì Apple khơng thực sự chú trọng vào việc phát triển nhà phân phối mà thay vào đĩ là phát triển các cửa hàng theo thiết kế, quy cách chuẩn của Apple. Mặc dù là khĩ khăn khách quan nhưng ảnh hưởng nhất định đến CLDV mua hàng cung ứng. Đối với sản phẩm linh kiện, việc cung ứng khá dễ dàng hơn so với các loại máy tính vì ít chịu ảnh hưởng của các qui định nhập khẩu hiện hành nên việc cung ứng hàng dễ dàng hơn.
- Trung tâm F6- chuyên về sản phẩm Dell và FHP- chuyên về dịng máy tính, máy in và linh kiện HP đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng đạt giá trị thấp nhất và mức độ hài lịng cũng thấp. HP và Dell là hai dịng sản phẩm máy tính truyền thống trên thị trường Việt nam được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và là hai NCU cĩ chuỗi cung ứng mang tính chuyên nghiệp cao. Với khĩ khăn khách quan từ các qui định cấp phép nhập khẩu của nhà nước đối với các sản phẩm này và một chút thay đổi về nhân sự mua hàng với khả năng chuyên mơn và xử lý tình huống cịn non yếu là nguyên nhân làm cho đánh giá của khách hàng nội bộ của hai trung tâm này là thấp nhất (khơng đạt giá trị kỳ vọng là 4) - Kết quá đánh giá về mức độ hài lịng và chất lượng phục vụ khơng khác biệt giữa khách hàng là nam giới và nữ giới. Điều này đưa ra ý tưởng khơng cần chuyên biệt hĩa trong chất lượng khi cung cấp cho khách hàng Nam và Nữ dù hai giới tính với những đặc điểm tâm sinh lý cĩ những khác biệt nhất định. Khách hàng dù Nam hay nữ giới đều cĩ quan điểm đánh giá như nhau đối với hoạt động của PMH. - Cĩ khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng và sự hài lịng giữa khách hàng làm việc ở HN và HCM. Khách hàng nội bộ tại HN chủ yếu làm việc với PMH tại trụ sở Hà nội và khách hàng tại HCM chủ yếu làm việc với PMH tại TPHCM. Khác biệt trong đánh giá CLDV cũng như sự hài lịng cho thấy hoạt động của PMH tại HN tốt hơn tại HCM. Ngồi nguyên nhân chủ quan về năng lực, tinh thần phục vụ của PMH tại Hà nội tốt hơn so với HCM dẫn đến đánh giá về nhân viên của khách hàng HN cao hơn khách hàng tại HCM thì:
Vấn đề thời gian cĩ thể giải thích bởi một số nguyên nhân khách quan sau: Độ trễ trong việc thực hiện các nghị định, thơng tư tại cửa khẩu Hà Nội và Hải Phịng dẫn đến hàng về Hà nội/ Hải phịng nhanh hơn tại HCM.
Kiểm tra hàng nhập kho ít gắt gao tại kho hàng Hà nội nên tiến độ hàng nhập tại HN nhanh hơn HCM.
Về thành phần phương tiện hữu hình, cùng 1 trang web nhưng đánh giá của HN lại cao hơn khách hàng ở HCM, lý do hợp lý chính là trang web được
thiết kế theo ý tưởng của PMH tại Hà nội nên quan điểm văn hĩa của vùng miền tương đồng với khách hàng Hà nội, trong khi đĩ với HCM thì điều này cĩ vẻ khơng tương thích lắm.
5.2.2.2 Đề xuất cho nhà quản trị:
a. Mục đích đề xuất:
- Cải tiến chất lượng hoạt động mua hàng nhằm đem lại sự hài lịng cao hơn cho khách hàng nội bộ tại các TTKD.
- Tạo sự gắn kết nhiều hơn giữa PMH và TTKD.
- Gĩp phần năng cao vai trị, vị trí của PMH trong mục tiêu tìm kiếm chính sách ưu đãi tốt hơn từ cơng ty.
- Cải tiến cách thức đánh giá chất lượng hiện nay đối với PMH để thu được những kết quả chính xác, cĩ chiều sâu hơn, phục vụ tốt hơn cho việc phân tích và ra quyết định của nhà quản trị.
b. Nội dung đề xuất: Đối với PMH:
- Trung tâm F5 đạt điểm chất lượng hoạt động cao nhất trên cả 5 phương diện về thời gian, nhân viên, đồng cảm, chính xác,cũng như phương tiện giao tiếp trong đặc thù trung tâm với sản phẩm phần cứng với mức độ phức tạp nhất định so với hàng linh kiện và phần mềm. Như vậy, thành tích thực hiện được tại F5 cần được tiếp tục phát huy và nhân rộng cho các trung tâm khác. Đồng thời cĩ biện pháp khen thưởng, ghi nhận nhất định đối với các nhân viên đang làm việc với F5 để duy trì và nâng cao hơn nữa CLDV.
- Với FPS là trung tâm phân phối sản phẩm phần mềm với đặc điểm sản phẩm đơn giản hơn so với phần cứng và một số thuận lợi hơn nhưng điểm số đánh giá chất lượng theo quan điểm tác giả là chưa phù hợp. Mức đề nghị phải trên 4 trong thang đo 5 điểm. Do vậy cần tìm biện pháp cải thiện trên cả 5 khía cạnh mà 2 khâu quan trọng nhất là đáp ứng về thời gian và nhân viên mua hàng cần cĩ ý thức cung cấp dịch vụ chất lượng, nâng cao năng lực chuyên mơn, khả năng xử lý truyền đạt thơng tin và giải quyết vấn đề.
- Các trung tâm FCN, F6 và FHP cần xem xét lại nhiều về vấn đề thời gian đáp ứng hàng hĩa và thơng tin, nhân viên làm việc với các trung tâm này cũng như cách thức giao tiếp qua thư điện tử của PMH đến trung tâm. Để làm được điều này