CHƯƠNG 5 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
5.2 Kết quả và đĩng gĩp chính của nghiên cứu
5.2.2.2 xuất cho nhà quản trị
a. Mục đích đề xuất:
- Cải tiến chất lượng hoạt động mua hàng nhằm đem lại sự hài lịng cao hơn cho khách hàng nội bộ tại các TTKD.
- Tạo sự gắn kết nhiều hơn giữa PMH và TTKD.
- Gĩp phần năng cao vai trị, vị trí của PMH trong mục tiêu tìm kiếm chính sách ưu đãi tốt hơn từ cơng ty.
- Cải tiến cách thức đánh giá chất lượng hiện nay đối với PMH để thu được những kết quả chính xác, cĩ chiều sâu hơn, phục vụ tốt hơn cho việc phân tích và ra quyết định của nhà quản trị.
b. Nội dung đề xuất: Đối với PMH:
- Trung tâm F5 đạt điểm chất lượng hoạt động cao nhất trên cả 5 phương diện về thời gian, nhân viên, đồng cảm, chính xác,cũng như phương tiện giao tiếp trong đặc thù trung tâm với sản phẩm phần cứng với mức độ phức tạp nhất định so với hàng linh kiện và phần mềm. Như vậy, thành tích thực hiện được tại F5 cần được tiếp tục phát huy và nhân rộng cho các trung tâm khác. Đồng thời cĩ biện pháp khen thưởng, ghi nhận nhất định đối với các nhân viên đang làm việc với F5 để duy trì và nâng cao hơn nữa CLDV.
- Với FPS là trung tâm phân phối sản phẩm phần mềm với đặc điểm sản phẩm đơn giản hơn so với phần cứng và một số thuận lợi hơn nhưng điểm số đánh giá chất lượng theo quan điểm tác giả là chưa phù hợp. Mức đề nghị phải trên 4 trong thang đo 5 điểm. Do vậy cần tìm biện pháp cải thiện trên cả 5 khía cạnh mà 2 khâu quan trọng nhất là đáp ứng về thời gian và nhân viên mua hàng cần cĩ ý thức cung cấp dịch vụ chất lượng, nâng cao năng lực chuyên mơn, khả năng xử lý truyền đạt thơng tin và giải quyết vấn đề.
- Các trung tâm FCN, F6 và FHP cần xem xét lại nhiều về vấn đề thời gian đáp ứng hàng hĩa và thơng tin, nhân viên làm việc với các trung tâm này cũng như cách thức giao tiếp qua thư điện tử của PMH đến trung tâm. Để làm được điều này cũng cần sự cải thiện trước tiên trong nhân viên phục vụ vì con người là yếu tố căn bản để giải quyết mọi khĩ khăn.
- Cần tiếp cận khách hàng nội bộ gần hơn thơng qua một vài buổi thảo luận như định kỳ 6 tháng 1 lần để nắm được nhu cầu, mối quan tâm của của khách hàng đối với hoạt động mua hàng.
- Cần xây dựng một chính sách thưởng phạt gắn liền trực tiếp với sự hài lịng của khách hàng bằng cách chia dãy biến thiên sự hài lịng từ 1 đến 5 thành các khoảng nhỏ và áp dụng thưởng phạt căn cứ trên kết quả thực tế. Ví dụ: định kỳ 6 tháng tiến hành khảo sát, nếu kết quả mức độ hài lịng của khách hàng thuộc dãy 3.5 – 4 thưởng 0.5 tháng lương, từ 4-4.5 thưởng 0.8 tháng lương, từ 4.5- 5 thưởng 1 tháng lương. Đây là biện pháp giúp gắn kết lợi ích và trách nhiệm của người mua hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ, để nhân viên mua hàng cĩ động lực để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đối với ban kiểm sốt chất lượng FPT:
- Áp dụng mơ hình SERVPERF đã hiệu chỉnh cho hoạt động mua hàng cung ứng để cĩ đánh giá sâu sát và xem xét mơ hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng hoạt động của bộ phận hỗ trợ nĩi chung.
b. Các điều kiện thực hiện: Để thực hiện các đề xuất nêu trên PMH và ban
kiểm sốt cần hội đủ các điều kiện sau:
Đối với PMH
- Tinh thần trách nhiệm trong cơng việc của từng thành viên.
- Thấu hiểu tính chất cơng việc từng trung tâm, đối với từng dịng sản phẩm - Nắm bắt đặc thù về tâm lý, năng lực của từng nhân viên để phân bổ trách
- Nắm bắt các qui định về qui trình và thủ tục thơng quan hàng nhập khẩu, các chính sách ưu đãi hồn thuế của cơ quan nhà nước liên quan đến từng sản phẩm chuyên biệt.
- Nắm bắt những thay đổi trong chính sách của NCU, các điều kiện mua bán và giao nhận hàng hĩa quốc tế.
- Mối quan hệ hợp tác với cấp quản lý tại các trung tâm để nắm được các mong đợi về CLDV của khách hàng nội bộ.
- Kết hợp với phịng nhân sự để xây dựng chính sách đãi ngộ hấp dẫn hơn.
Đối với ban kiểm sốt chất lượng:
- Cần bố trí nguồn lực thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ ở các phịng ban hỗ trợ theo thang đo SERVPERF. Tùy đặc trưng trong hoạt động của phịng ban để cĩ thiết kế câu hỏi phù hợp thức tế.
- Đào tạo cán bộ sử dụng thành thạo phần mềm SPSS cĩ khả năng xử lý và phân tích tốt các kết quả thống kê.
c. Kết quả dự kiến đạt được
Đối với PMH:
- Cải thiện chất lượng hoạt động mua hàng, nâng cao sự hài lịng của khách hàng nội bộ.
- Tạo mối gắn kết hơn giữa PMH và TTKD.
- Tạo động lực để nhân viên PMH cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Khẳng định vai trị của hoạt động mua hàng trong chuỗi cung ứng của cơng ty.
Đối với ban kiểm sốt chất lượng:
- Bổ sung một cơng cụ hiệu quả trong việc đánh giá CLDV để thu được những ý kiến phản hồi của khách hàng nội bộ đầy đủ và cĩ chiều sâu hơn.