CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
4.3.1 Hiệu chỉnh mơ hình:
Mơ hình CLDV SERVPERF nguyên thủy gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình khi nghiên cứu trong hoạt động mua hàng cung ứng vẫn đa hướng với 5 thành phần nhưng 4/5 thành phần với nội dung đã cĩ biến đổi thiên về các đặc điểm chuyên biệt của hoạt động cung ứng hàng hĩa. Năm nhân tố này sau đĩ được đặt tên lại bằng lệnh Transform -Compute Variables của SPSS và được đưa vào phân tích hồi qui
- Nhân tố tố 1 đặt tên là năng lực (NANGLUC) liên quan đến khả năng, trình độ chuyên mơn, thái độ… của nhân viên bao gồm 10 biến sau
1. Ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng,mạch lạc 2. Phong cách làm việc chuyên nghiệp 3. Tư vấn tốt về mua hàng
4. Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5. Tư vấn tốt về logistics
6. Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến 7. Luơn sắp xếp thời gian hỗ trợ
8. Đảm bảo đơn hàng thực hiện với chi phí hợp lý
9. Đảm bảo luơn cĩ biện pháp dự phịng cho mọi vấn đề phát sinh. 10. Khiếu nại hiệu quả khi hàng hĩa khơng đạt yêu cầu.
- Nhân tố 2 đặt tên là Thời gian (THOIGIAN) liên quan đến việc đáp ứng các yêu cầu về mặt thời gian, đúng hạn, kịp thời, nhanh chĩng về hàng hĩa, thơng tin, gồm 7 biến sau
1. Cập nhật thơng tin đặt hàng
2. Đúng thời gian về cung cấp chứng từ 3. Cập nhật thơng tin giao nhận hàng hĩa 4. Sớm hồi đáp yêu cầu, thắc mắc
5. Đúng thời gian về đặt hàng
6. Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho 7. Cập nhật các yêu cầu của cơ quan nhà nước
- Nhân tố 3 giữ tên Đồng cảm (DONGCAM) liên quan đến sự quan tâm, chăm sĩc, chia sẻ, cảnh báo, nhắc nhở với khách hàng gồm 3 biến sau
1. Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khĩ khăn 2. Cảnh báo bất lợi
3. Nhắc nhở sự kiện định kỳ
- Nhân tố 4 được đặt tên là Chính xác (CHINHXAC) liên quan đến tính chính xác trong việc đáp ứng các yêu cầu gồm 3 biến sau
1. Đặt hàng đúng sản phẩm
2. Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng 3. Thanh tốn đúng giá trị cơng nợ
- Nhân tố 5 được đặt tên Phương tiện giao tiếp (PTGT) hàm ý về 2 phương thức giao tiếp chủ yếu là qua thư điện tử (email) và trang thơng tin điện tử (website) gồm 2 biến
1. Thư điện tử cĩ hình thức, bố cục thu hút
2. Trang web cĩ giao diện đẹp, thân thiện người dùng Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh cho dịch vụ mua hàng cung ứng 4.3.2 Hiệu chỉnh giả thuyết: Mơ hình được hiệu chỉnh sẽ được dùng để kiểm định
2 nhĩm giả thuyết
4.3.2.1 Nhĩm giả thuyết về quan hệ giữa 5 thành phần CLDV mua hàng với sự hài lịng của khách hàng nội bộ:
H1: Thành phần NANGLUC cĩ quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là nhân viên cĩ trình độ, năng lực, kiến thức, kỹ năng càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng nội bộ với dịch vụ mua hàng càng lớn và ngược lại.
H2: Thành phần THOIGIAN cĩ quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là mức độ kịp thời, nhanh chĩng, đúng hạn càng cao thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại. H3: Thành phần DONGCAM cĩ quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là sự quan tâm, chăm sĩc, chia sẻ càng nhiều thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại.
H4: Thành phần CHINHXAC cĩ quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là mức độ chính xác trong việc xử lý đơn hàng càng cao thì sự hài lịng lớn và ngược lại
H5: Thành phần PTGT cĩ quan hệ dương với HAILONG, nghĩa là trang web, thư giao dịch của PMH được đánh giá càng cao thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại.
4.3.2.2 Nhĩm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lịng theo đặc trưng khách hàng:
H7: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa hai giới tính Nam và Nữ H8: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa khách hàng ở Hà Nội và TPHCM
H9: Cĩ sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV mua hàng giữa các TTKD H10: Cĩ sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV mua hàng giữa hai giới tính Nam và Nữ
H11: Cĩ sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV mua hàng giữa khách hàng làm việc ở Hà Nội và TPHCM.
4.4 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính:
4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc:
Căn cứ trên mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh tương ứng với sự thay đổi trong 5 thành phần chất lượng của hoạt động mua hàng cung ứng ta cĩ phương trình hồi qui đa biến như sau:
HAILONG= β0 + β1*NANGLUC + β2*THOIGIAN + β3*DONGCAM
+β4*CHINHXAC + β5*PTGT (4.1)
Trong đĩ
• HAILONG là biến phụ thuộc (Y)
• NANGLUC, THOIGIAN, DONGCAM, CHINHXAC, PTGT là biến độc lập (Xi)
• βk là hệ số hồi qui riêng phần (k = 0…5)
4.4.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan:
Ma trận tương quan giữa cho biến phụ thuộc HAILONG và 5 biến độc lập: NANGLUC, THOIGIAN, DONG CAM, CHINHXAC, PTGT được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 5% để xây dựng mơ hình hồi qui. Kết quả phân tích tương quan như sau với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía:
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan
HAILONG NANGLUC THOIGIAN DONGCAM CHINHXAC PTGT
HAILONG Pearson Correlation 1 .747** .863** .534** .585** .675**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120
NANGLUC Pearson Correlation .747** 1 .718** .605** .569** .600**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120
THOIGIAN Pearson Correlation .863** .718** 1 .542** .618** .636**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120
DONGCAM Pearson Correlation .534** .605** .542** 1 .380** .557**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120
CHINHXAC Pearson Correlation .585** .569** .618** .380** 1 .506**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120
PTGT Pearson Correlation .675** .600** .636** .557** .506** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hệ số tương quan giữa HAILONG và 5 biến độc lập rất cao (thấp nhất là 0.534). Sơ bộ chúng ta cĩ thể kết luận 5 biến độc lập này cĩ thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến HAILONG. Nhưng hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng cao (thấp nhất là 0.569). Do đĩ, kiểm định đa cộng tuyến cần tiến hành trong các bước tiếp sau để xác định xem các biến độc lập cĩ ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.
4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi qui: thực hiện kiểm tra 4 giả định hồi qui cho
từng cặp (Xi,Y) cho thấy khơng cĩ vi phạm giả định, các biến đều phù hợp cho phân tích hồi qui.
4.4.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity):
Giả định này được kiểm tra thơng qua biểu đồ phân tán Scatter cho từng cặp (Xi, Y) trong đĩ X là biến độc lập chạy từ 1 đến 5 tương ứng 5 thành phần CLDV mua hàng và Y là biến phụ thuộc (HAILONG). Kết quả cho thấy Xi cĩ mối liên hệ tuyến tính với Y
(a) (b)
(c) (d)
(e)
Hình 4.2: Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
4.4.3.2 Giả định phương sai của sai số khơng đổi (Equal variance –
homoscedasticity)
Giả định này được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hĩa và giá trị dự dốn chuẩn hĩa (ZRESID và ZPRED). Kết quả các giá trị nhân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0
(b) biến độc lập THOIGIAN
(d) biến độc lập CHINHXAC
(e) biến độc lập PTGT
Hình 4.3: Kết quả kiểm tra giả định phương sai của sai số khơng đổi
4.4.3.3 Giả định phần dư cĩ phân phối chuẩn (Normality Distribute):
Biểu đồ histogram cho phần dư của biến phụ thuộc cho giá trị Mean ≈ 0 và Std. = ≈ 1. Như vậy giả định phần dư cĩ phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
(a) biến độc lập NANGLUC (b) biến độc lập THOIGIAN
(c) biến độc lập DONGCAM (d) biến độc lập CHINHXAC
(e) biến độc lập PTGT
Hình 4.4: Kết quả kiểm tra giả định phần dư cĩ phân phối chuẩn 4.4.3.4 Giả định khơng cĩ tương quan giữa các phần dư (No Autocorrelation)
Với kích thước mẫu N= 120 và 1 biến độc lập k=1, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL=1.654 và dU = 1.694.
Các giá trị Dubin-watson dưới đây đều nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4- dU] tức là [1.694, 2.306] => khơng cĩ tương quan giữa các phần dư.
Bảng 4.6: Kết quả kiểm tra giả định khơng cĩ tương quan giữa các phần dư
a. Biến độc lập NANGLUC Mơ hình (b) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .747a .558 .554 .45227 1.990 a. Giá trị dự đốn: (hằng số), NANGLUC b. Biến phụ thuộc: HAILONG
b. Biến độc lập THOIGIAN Mơ hình (b) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .863a .745 .742 .34363 1.946 a. Giá trị dự đốn: (hằng số), THOIGIAN
c. Biến độc lập DONGCAM Mơ hình (b) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .534a .285 .279 .57488 1.826 a. Giá trị dự đốn: (hằng số), DONGCAM
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
d.Biến độc lập CHINHXAC Mơ hình (b) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .585a .343 .337 .55125 1.781 a. Giá trị dự đốn: (hằng số), CHINHXAC
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
c. Biến độc lập PTGT Mơ hình (b) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .675a .455 .451 .50184 2.225 a. Giá trị dự đốn: (hằng số), PTGT
b. B.iến phụ thuộc: HAILONG
4.4.4. Hồi qui từng phần- Partial regresstion:
Thực hiện hồi qui từng cặp (Xi, Y) để xem xét mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của từng biến độc lập X lên biến phụ thuộc Y (HAILONG). Các giá trị Sig đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% . Do vậy các giả thuyết về hệ số β =0 đều cĩ thể bác bỏ với độ tin cậy 95%.
Bảng 4.7: Kết quả hồi qui riêng phần
a. Biến độc lập NANGLUC
Mơ hình Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Hằng số) .578 .278 2.081 .040 NANGLUC .857 .070 .747 12.193 .000
Phương trình hồi qui: HAILONG = 0.578 + 0.857* NANGLUC (4.2) b. Biến độc lập THOIGIAN Mơ hình Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số .794 .172 4.622 .000 THOIGIAN .816 .044 .863 18.546 .000
a. biến phụ thuộc: HAILONG
Phương trình hồi qui: HAILONG = 0.794 + 0.816* THOIGIAN (4.3) c. Biến độc lập DONGCAM Mơ hình Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số 1.678 .332 5.057 .000 DONGCAM .610 .089 .534 6.860 .000
a. biến phụ thuộc: HAILONG
Phương trình hồi qui: HAILONG = 1.678+ 0.610* DONGCAM (4.4)
d. Biến độc lập CHINHXAC Mơ hình Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số 1.058 .369 2.869 .005 CHINHXAC .695 .089 .585 7.843 .000
a. Biến phụ thuộc: HAILONG
Phương trình hồi qui: HAILONG = 1.058 + 0.695* CHINHXAC (4.5)
e. Biến độc lập PTGT Mơ hình Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số 1.998 .199 10.016 .000 PTGT .522 .053 .675 9.929 .000
Phương trình hồi qui: HAILONG = 1.998+ 0.522* PTGT (4.6)
4.4.5 Hồi qui hồn chỉnh: Phương pháp Enter đồng thời đưa 5 biến vào mơ hình
hồi qui lần lượt cho các kết quả như sau:
Bảng 4.8: Kết quả hồi qui hồn chỉnh
a. Tĩm tắt mơ hình b Mơ hình R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .890a .792 .783 .31514 1.905
a. Giá trị dự đốn: : (Hằng số), PTGT, CHINHXAC, DONGCAM, NANGLUC, THOIGIAN
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
b. ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.225 5 8.645 87.047 .000a
Residual 11.322 114 .099 Total 54.547 119
a. Giá trị dự đốn: : (Hằng số), PTGT, CHINHXAC, DONGCAM,
NANGLUC, THOIGIAN b. Biến phụ thuộc: HAILONG
c. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) .310 .246 1.260 .210 NANGLUC .254 .078 .222 3.253 .002 .392 2.553 THOIGIAN .572 .066 .605 8.697 .000 .376 2.659 DONGCAM -.027 .065 -.024 -.420 .675 .569 1.758 CHINHXAC .014 .067 .012 .206 .837 .574 1.742 PTGT .127 .046 .164 2.732 .007 .506 1.976
4.4.5.1 Độ phù hợp của mơ hình: Giá trị R Square điều chỉnh = 0.783 nghĩa là mơ
hình giải thích được 78.3% biến thiên của dữ liệu hay 5 nhân tố này giải thích được 78.3% biến thiên dữ liệu, 21.7% cịn lại là do các nguyên nhân khác.
4.4.5.2 Hệ số hồi qui riêng phần: Giá trị Sig từ bảng phân tích phương sai
ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy cĩ thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 (ngoại trừ hằng số). Mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hơp với tập dữ liệu và cĩ thể sử dụng được.
4.4.5.3 Hiện tượng đa cộng tuyến: Mơ hình hồi qui đa biến khơng cĩ hiện tượng
đa cộng tuyến vì hệ số phĩng đại phương sai VIF chạy từ 1.742 đến 2.659 đạt yêu cầu VIF < 10, nghĩa là các biến độc lập khơng cĩ tương quan với nhau.
4.4.5.4 Ý nghĩa của hệ số hồi qui riêng phần:
• Mức ý nghĩa quan sát Sig lớn hơn 5% của biến DONGCAM và CHINHXAC cho thấy hai biến này khơng cĩ ý nghĩa trong mơ hình. Như vậy với tập dữ liệu và mơ hình xây dựng thì chưa đủ bằng chứng cho thấy β khác 0 hay chưa đủ cơ sở để khẳng định DONGCAM va CHINHXAC khơng cĩ ảnh hưởng đến biến HAILONG.
• Các biến NANGLUC, THOIGIAN, PTGT cĩ mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 5%, như vậy giả thuyết hệ số gĩc β=0 cĩ thể bác bỏ với độ tin cậy 95%. Hệ số hồi qui của biến THOIGIAN là lớn nhất, tiếp đến là NANGLUC, cuối cùng là THOIGIAN.
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì phương trình hồi qui bội thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV đối với sự hài lịng của khách hàng nội bộ:
HAILONG= 0.310 + 0.572*THOIGIAN + 0.254*NANGLUC+0.127*PTGT (4.7)
4.4 Kiểm định các giả thuyết
4.5.1 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng nội bộ với thành phần CLDV mua hàng
Kết quả mơ hình hồi qui hồn chỉnh (phương trình 4.7) cho thấy sự hài lịng chịu tác động dương của các thành phần Năng lực, Thời gian, Phương tiện giao tiếp.
Các giả thuyết H1, H2, H5 được chấp nhận. Thời gian là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng với hệ số ảnh hưởng 0.572, tiếp đến là nhân viên và cuối cùng là phương tiện giao tiếp lần lượt với hệ số ảnh hưởng 0.254 và 0.127.
Hai giả thuyết H4 và H3 chưa đủ bằng chứng để kết luận chiều hướng tác động.
4.5.2 Các giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt về đánh giá CLDV và sự
hài lịng giữa các khách hàng nội bộ
Phân tích phương sai ANOVA và T-test được sử dụng để kiểm định các giả thuyết này
4.5.2.1 Giả thuyết H6: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các TTKD
Kết quả phân tích ANOVA cho 5 thành phần CLDV mua hàng cung cứng đều cho mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05 đã hỗ trợ cho giả thuyết khả năng.
Bảng 4.9: Mức ý nghĩa quan sát trong kết quả phân tích ANOVA
Biến Thời gian Năng lực Đồng cảm Chính xác PTGT
Mức ý nghĩa quan
sát Sig 0.001 0.000 0.002 0.006 0.000
Do đĩ chấp nhận giả thuyết H6, nghĩa là cĩ sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các TTKD. Trong đĩ, các trung tâm F5 cĩ đáng giá chất lượng cao nhất, tiếp đến là FPS và FCN. Các trung tâm F6 và FHP đánh giá cách xa giá trị trung bình.
Bảng 4.10: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ứng giữa các TTKD
TTKD
Thời gian Năng lực Chính xác Đồng cảm PTGT F5 4.2922 4.3727 4.4848 4.0303 4.3636 F6 3.5850 3.7667 3.8571 3.6349 3.7619 FCN 3.8341 3.8968 4.0538 3.6129 3.2742 FHP 3.5065 3.5273 4.1364 3.3485 3.4545 FPS 3.9524 3.9667 4.0972 3.8194 3.7708 GT Trung bình 3.8381 3.9075 4.1222 3.6861 3.6917
4.5.2.2 Giả thuyết H7: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa hai giới tính