1.2.1 .Khái niệm ngân hàng bán lẻ
2.1.4 Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ tại BIDV
2.1.4.1 Về quan điểm, nhận thức phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Tiếp tục quán triệt nhận thức NHBL là hoạt động kinh doanh có tính chất chủ lực và lâu dài đối với hệ thống BIDV, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của từng đơn vị. Cần khắc phục các biểu hiện coi nhẹ hoạt động NHBL, không dành các nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán lẻ. Đồng thời, định kỳ tổ chức hội nghị tổng
kết thực hiện các nghị quyết để rút ra những bài học kinh nghiệm đồng thời xác định mục tiêu, kế hoạch cho hoạt động NHBL cho giai đoạn sắp tới.
2.1.4.2 Về mơ hình tổ chức và phát triển nguồn nhân lực
Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ HSC tới Chi nhánh. Theo đó: Chuyển hoạt động của Ban PTNHBL và các phòng trong Ban hướng mạnh vào nhiệm vụ chỉ đạo hoạt động kinh doanh NHBL của toàn ngành, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Xác định rõ nhiệm vụ bán sản phẩm bán lẻ cho khách hàng quan trọng là nhiệm vụ chính của phịng QHKHCN, các PGDKHCN/PGD có trách nhiệm phối hợp với phịng QHKHCN nâng cao chất lượng phục vụ đối với nhóm khách hàng này.
Chú trọng kiện toàn và bổ sung nguồn nhân lực theo hướng ưu tiên cho hoạt động NHBL. Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ bán lẻ theo nhiều hình thức: trực tuyến, tập trung, đào tạo tại chỗ, đào tạo thường xuyên, cập nhật kiến thức hàng năm và định kỳ tổ chức những cuộc thi mang tính củng cố kiến thức về sản phẩm bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo, thực hiện nội dung đào tạo theo đúng chức trách, nhiệm vụ của cán bộ tham gia vào hoạt động kinh doanh NHBL.
2.1.4.3 Công tác quản trị điều hành trong hoạt động bán lẻ
Trên cơ sở các chỉ tiêu KHKD NHBL được giao, triển khai kế hoạch đến từng đơn vị, cá nhân. Định kỳ theo dõi việc hoàn thành các chỉ tiêu để đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh chung.
Trong công tác điều hành tại chi nhánh, đặc biệt trong các cuộc họp giao ban cần phải dành quan tâm cho hoạt động bán lẻ: có báo cáo riêng về hoạt động bán lẻ; thường xuyên có sự đánh giá, tổng kết những mặt đạt, chưa đạt được trong hoạt động bán lẻ để có giải pháp điều hành nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao.
Ngoài hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh giao các cán bộ phòng QHKHDN chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu NHBL, bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL đối với lãnh đạo và cán bộ nhân viên doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, tiền gửi tại chi nhánh.
2.1.4.4 Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối
Chủ động chuẩn bị nhân sự, cơ sở vật chất, sắp xếp lại mạng lưới để có điều kiện tập trung mở mới PGD để nắm bắt cơ hội kinh doanh tại các địa bàn. Tiếp tục thực hiện kéo dài thời gian giao dịch cụ thể là qua trưa, giao dịch vào cuối ngày; giao dịch vào buổi sáng ngày thứ bảy tại trụ sở của các CN và một số PGD ở vị trí trung tâm, đơng dân cư, trung tâm thương mại để đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh với ngân hàng đối thủ
Nâng cao chất lượng ATM, đảm bảo ATM hoạt động thông suốt, giảm thiểu tối đa lỗi đường truyền gây khó khăn trong việc thực hiện giao dịch của khách hàng. Quy hoạch lại ATM một cách hợp lý, sắp xếp theo cụm autobank nhằm gia tăng hiệu quả trong quản lý, quảng bá thương hiệu của BIDV. Tiếp tục phát triển điểm đặt mới ATM, POS và đại lý thanh toán theo hướng phân bổ rộng khắp từng khu vực
2.1.4.5 Nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng
Quán triệt tất cả cán bộ thực hiện nghiêm túc 10 nguyên tắc giao dịch nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đồng thời bố trí một bộ phận/tổ kiểm tra giám sát việc tuân thủ thực hiện các quy định này.
Chi nhánh cần chú ý đến các điều kiện thuận tiện cho khách hàng giao dịch từ việc bảo đảm có chỗ gửi xe, thẻ gửi xe miễn phí đến việc tăng cường cơng tác đảm bảo an tồn cho khách hàng, phối hợp với chính quyền địa phương có các biện pháp đảm bảo trật tự tại các điểm giao dịch.
2.1.4.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing NHBL
Đảm bảo tính tn thủ về hình ảnh thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo của HSC về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức thực hiện và sử dụng bộ nhận diện thương hiệu chung trong việc triển khai công tác Marketing. Tổ chức triển khai tốt các chương trình truyền thơng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng vào những dịp Tết, lễ. Có thể giới thiệu và tư vấn nhanh các sản phẩm đơn giản, đồng thời phải thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng khi đến giao dịch.
Đầu tư có trọng điểm cho cơng nghệ tiên tiến để đẩy nhanh tiến độ phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ, tự động hoá các quy trình.
Vận hành hệ thống CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ.
Hoàn thành các đề án ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ BSMS, chương trình phân đoạn khách hàng cá nhân, hệ thống tích lũy điểm thưởng khách hàng cá nhân, hệ thống ghi nhận và đánh giá doanh số bán hàng của từng cán bộ BIDV…. Tránh để xảy ra trường hợp mạng bị lỗi khi giao dịch sẽ dẫn đến tâm lý lo ngại từ phía khách hàng
2.1.4.8 Xây dựng cơ chế động lực gắn với chế tài cho hoạt động bán lẻ
Xây dựng cơ chế động lực trên nguyên tắc gắn với kết quả hoạt động của cán bộ; theo từng dòng sản phẩm, được xem là công cụ hữu hiệu để gia tăng doanh số, kết quả bán hàng. Đồng thời,bổ sung các hình thức khen thưởng dưới dạng các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng cho cán bộ trong nước và ngoài nước
Song song với việc xây dựng cơ chế động lực, nghiên cứu ban hành các chế tài cụ thể cho từng mảng hoạt động (thương hiệu, chất lượng giao dịch….) để nâng cao trách nhiệm, nhận thức của chi nhánh đối với việc tuân thủ các chỉ đạo, cơ chế, chính sách của HSC. Cũng như có sự đánh giá thích hợp cho khối hỗ trợ để động viên cũng như tạo động lực phối hợp thực hiện hiệu quả hơn trong công tác bán lẻ sản phẩm đến khách hàng