Chỉ tiêu Đơn vị KH 2012 Thực hiện
8T đầu năm TT so với cùng kỳ 2011 % HTK H năm Thu ròng dịch vụ thẻ Tỷ đồng 125 76,55 45% 61% SL thẻ tín dụng tăng mới Thẻ 28.200 11.257 52% 40% SL thẻ ghi nợ tăng mới Thẻ 975.000 436.786 (6%) 45% Doanh số thanh toán qua POS Tỷ đồng 1.000 672,82 190%
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Tỷ đồng - 935,41 93% -
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL 3 năm 2009-2012 tại BIDV
Với đà tăng trưởng hiện nay về số lượng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tăng mới, quy mô khách hàng của BIDV đang giảm dần so với các ngân hàng khác và thị trường. Cụ thể cuối năm 2011 thị phần thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ của BIDV lần lượt là 9,37% và 3,4%, tuy nhiên tới hết tháng 6/2012, thị phần tương ứng chỉ là 8,56% và 3,1%.
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, năm 2011 BIDV liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đa dạng với nhiều tiện ích cao cho các hoạt động HĐV, TDBL, Chuyển tiền, Thanh tốn hóa đơn, trong đó đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử như BIDVonline, BIDV Mobile…Chuyển tiền cá nhân cũng là một dịch vụ có thế mạnh của BIDV, với doanh số chuyển tiền cá nhân trong năm 2011 ước đạt trên 1.000 tỷ. Hoạt động chuyển tiền kiều hối cũng có những bước tiến tích cực, đặc biệt với dịch vụ W.U, doanh số chuyển tiền đạt 151,2 triệu USD, tăng trưởng 36.5% so với năm 2010, 109% so với năm 2009. Doanh số dịch vụ TTHĐ tăng 53% so với năm 2010, tăng gần 300% so với 2009. Nhiều dịch vụ bán lẻ đã thu hút được số lượng khách hàng lớn sử dụng như BSMS với trên 600.00 khách hàng cá nhân (chiếm trên 93% tổng số KH), … Danh mục sản phẩm đa dạng cùng việc chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa phong cách giao dịch, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ đã góp phần đa dạng hóa và tăng nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ cho BIDV, tổng thu phí rịng từ dịch vụ bán lẻ năm 2011 tăng trưởng 21% so với năm 2010 và tăng 89% so với năm 2009, chiếm tỷ trọng 12% trong tổng thu phí rịng tồn hệ thống.
Với chiến lược phát triển hoạt động NHBL được xác định liên tục trong 2 năm 2010-2011, BIDV đã tập trung thực hiện mơ hình kinh doanh bán lẻ hiện đại. Đến nay cơ bản hình thành hệ thống bán lẻ thống nhất, các Chi nhánh đã thành lập Phòng/Tổ QHKHCN, đội ngũ cán bộ bán lẻ được quan tâm bố trí nâng cao cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo cho công tác chỉ đạo điều hành tại HSC và công tác bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc KH được triển khai một cách hiệu quả tại các chi nhánh. Công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực thể hiện qua sự nhất quán quan điểm kinh doanh NHBL ở các cấp điều hành. Các chỉ đạo điều hành về hoạt động bán lẻ được ban hành và hướng dẫn đồng bộ, kịp thời sát với diễn biến thị trường và được tổ chức triển khai nghiêm túc tại các đơn vị thành viên. Các cơ chế,quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL dần được chuẩn hóa phù hợp với thơng lệ quốc tế, đặc biệt là các cơ chế chính sách động lực thúc đẩy hoạt động NHBL đã kịp thời được ban hành trong năm tạo điều kiện cho hoạt động NHBL tiếp tục phát triển.
Chính sách khách hàng cá nhân theo các phân đoạn khách hàng được xây dựng và hồn thiện, theo đó việc thiết kế các sản phẩm, gói sản phẩm phù hợp cũng như chính sách chăm sóc được cụ thể hóa theo từng nhóm khách hàng mục tiêu, chất lượng các điểm giao dịch được củng cố nâng cao thông qua các hoạt động cụ thể như hướng dẫn chi nhánh bố trí hợp lý khu vực giao dịch khách hàng, chấn chỉnh tuân thủ các nguyên tắc giao dịch khách hàng, thường xuyên kiểm tra đột xuất hoạt động trực tiếp để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Các chiến dịch marketing sản phẩm NHBL trong năm 2011 cũng được triển khai liên tục một cách hiệu quả đã thu hút được sự quan tâm, tham gia đơng đảo của khách hàng, góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Năm 2012, cùng với tiến trình tái cơ cấu nền kinh tế và kế hoạch tái cơ cấu hoạt động của BIDV, hoạt động bán lẻ được xác định là 1 trong 7 cấu phần quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu chung của tồn ngành, nhằm thích ứng với những biến động của môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị thế trên thị trường, đặc biệt khi BIDV trở thành NHTMCP. Vì vậy, mục tiêu hoạt động NHBL giai đoạn 2011-2013 được xác định là “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mục quốc tế về hoạt động; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu”. Để thực hiện những mục
tiêu đặt ra, hoạt động HĐV DC được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu trong KHKD. Toàn hệ thống tiếp tục tập trung khai thác các giải pháp để giữ vững tốc độ tăng trưởng cao và tính đa dạng của các sản phẩm tiền gửi nhằm gia tăng tỷ trọng HĐV DC trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng ở mức 50-52%; Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động TDBL với mục tiêu gia tăng thị phần TDBL ở những địa bàn có khả năng phát triển, gia tăng TDBL phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng thiết yếu đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng TDBL, duy trì tốc độ tăng trưởng TDBL cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung của tồn hệ thống;
Hình 2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm CV SX- CV SX- KD 47% CV nhà ở 20% CC/CK GTCG 10% CV TD tín chấp 9% CV BĐ bằng BĐS 6% CV mua ơ tơ 4% CV c/khốn 4% 2009
Nguồn: Tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV (2009-2012)
Cơ cấu danh mục sản phẩm TDBL của BIDV không thay đổi nhiều trong giai đoạn 2009-2012. Cho vay sản xuất kinh doanh, Cho vay nhà ở và Cho vay cầm cố/chiết khấu GTCG vẫn là các sản phẩm chủ yếu, chiếm trên 80% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV.
Tập trung phát triển nhanh hơn nữa các dịch vụ NHBL; Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL có hàm lượng cơng nghệ cao, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế trên thị trường, tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập; Theo đó, tiếp tục phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ cả về thanh toán và phát hành thẻ theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ, phát triển chiều sâu bên cạnh việc gia tăng, mở rộng quy mô hoạt động; Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tại các địa bàn có tiềm năng để đẩy mạnh doanh số thanh tốn qua POS; Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ tiện ích nhằm khai thác hiệu quả các kênh phân phối Ngân hàng điện tử Internet&Mobile Banking; Ưu tiên đầu tư công nghệ hợp lý cho hoạt động bán lẻ, tập trung xây dựng phần mềm phát triển sản phẩm, quản lý khách hàng, quản lý kênh phân phối; Tiếp tục nghiên cứu, xây dựng và hồn thiện các cơng cụ, chính sách hỗ trợ cho hoạt động NHBL, xây dựng và triển khai cơ chế tài chính, cơ chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ, tập trung ngân sách cho hoạt động mũi nhọn như huy động vốn, thẻ, tín dụng trên cơ sở gia tăng quy mô phát triển theo đối tượng khách hàng; Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng...
Nổi trội của kết quả tồn ngành có thể xét đến 02 khu vực chính là: Khu vực Hà Nội gồm 20 chi nhánh hoạt động trên toàn bộ các quận trong thành phố. Hà Nội đứng thứ hai về diện tích đơ thị sau thành phố Hồ Chí Minh, và cũng đứng thứ hai về dân số với 6.561.900 người (thống kê năm 2010). Hà Nội đóng vai trị hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía bắc, và đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Trong khi đó, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh gồm 12 chi nhánh hoạt động trên địa bàn các quận. Với lợi thế vượt trội so với các thành phố lớn khác của cả nước về tiềm lực kinh tế, TP Hồ Chí Minh đóng vai trị hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía nam, dân số của thành phố vượt trên 8 triệu người.
Trong giai đoạn 2009 đến nay nhìn chung, hoạt động bán lẻ của các chi nhánh BIDV khu vực TPHCM có sự tăng trưởng tốt đặc biệt là Huy động vốn dân cư: HĐV DC tăng trên 11.700 tỷđ trong giai đoạn 2009-2012, gấp 2 lần so với 2009, HĐVDC/CB cao nhất trong cả nước (140 tỷđ/CB). Tuy nhiên xét về tín dụng bán lẻ và dịch vụ bán lẻ, quy mô hoạt động của các CN KV TPHCM khá nhỏ so với KV Hà Nội: TDBL 2009-2012 tăng trên 1.000 tỷđ, đến nay chỉ đạt trên 2.800 tỷđ. KV TPHCM là KV có quy mô TDBL nhỏ thứ 3 trong hệ thống. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa được triển khai sâu rộng tại các chi nhánh, dịch vụ BSMS, WU, IBMB của KV chỉ chiếm xấp xỉ 10% tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống, tương đương với các KV như Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Điều này chứng tỏ sự phát triển dịch vụ của các CN KV TPHCM chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn hoạt động. Một phần nguyên nhân do số lượng CN của địa bàn TPHCM cịn khá ít (12CN) so với địa bàn Hà Nội (20CN), tuy nhiên cũng cần phải đánh giá lại khả năng cạnh tranh của BIDV trên địa bàn và sự tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các chi nhánh tại KV có điều kiện kinh tế thuận lợi và năng động nhất cả nước.